Внедрение CRM-системы — затратный процесс. Компании откладывают его по разным причинам:
- Нет руководителя проекта: 70% ресурсной нагрузки по изменениям процессов и внедрению CRM-системы ложится на ЛПР — лицо, принимающее решения.
- Нет времени: есть приоритетные задачи, и внедрение CRM-системы в них не вписывается.
- Нет понимания границ внедрения. Кажется, что нужно сделать всё и сразу идеально, но нет времени и возможности контролировать изменения.
- Дела и без СRM идут неплохо: «Продажи ведутся не хуже, чем вчера. Можно ещё подождать».
- В компании есть продавцы-«звезды», которые полностью берут процесс продаж на себя. Правда, уйдут они — уйдут и продажи, но так хочется закрыть глаза на потенциальный риск.
Когда оптимально внедрять CRM-систему? Собрали шесть признаков, которые показывают, что пришло время инвестировать в CRM.
Данные о клиентах хранятся повсюду
Представьте: менеджер ведёт одновременно десяток сделок. Отчётность разбросана по эксель-таблицам, в электронных письмах и мессенджерах хранятся контакты и договорённости, а резюме звонка продавец записывает на лист А4 под рукой.
В таких условиях трудно запомнить детали каждой сделки и вовремя реагировать на запросы клиентов. Поиск информации превращается в долгий и мучительный процесс: «Я точно записывал, как у них зовут ЛПР, где же это было... Или мне в письме присылали...»
Чем больше у компании информации о клиентах, тем более эффективные стратегические решения можно принимать. Однако изобилие информации не поможет, если хранится в разрозненных источниках.
CRM содержит полную и актуальную информацию о клиентах в одном месте, которая обновляется в реальном времени. Сотрудники отделов в курсе актуальных сделок, доступ к нужным данным происходит в один клик.
Читайте также
С аналогичной проблемой столкнулась компания «Трейдомед Инвест»: сотрудники хранили информацию в блокнотах и эксель-таблицах, возникала путаница и упущенные сделки.
Компания внедрила 1С:CRM и получила самую высокую прибыль за время работы.
В клиентской базе неполные или неточные данные
Ручной ввод данных занимает много времени и приводит к ошибкам: появляются дубли записей, опечатки, неточная информация. В долгосрочной перспективе это грозит убытками и проблемами.
С помощью CRM можно автоматически собирать информацию из разных источников (онлайн-формы заявки, мессенджера, системы телефонии) и работать с ней из «единого окна».
Нет разделения клиентов по уровню важности
Не бывает, чтобы все клиенты были одинаково прибыльные и перспективные. Кто-то делает разовый заказ с маленьким чеком, кто-то покупает немного, но регулярно, кто-то закупается эксклюзивно «на все деньги». С разными клиентами нужно работать по-разному, иначе есть риск неправильно распределить ресурсы и «захлебнуться»: менеджеры будут трудиться на износ, а клиенты — все равно жаловаться на долгий ответ и ошибки в документах.
Важно разделить клиентскую базу на сегменты в зависимости от целей и задач. Это поможет понять, за счёт каких клиентов и продуктов компания зарабатывает основные деньги, и правильно распределить усилия.
CRM-система благодаря «большим данным» позволяет узнать, на какую аудиторию целиться, классифицировать клиентов по уровню важности и перспективности, разработать систему лояльности и стимулирования.
Клиенты жалуются на качество обслуживания
Клиентам не нравится, когда менеджер отвечает на запрос несколько дней, в документах много ошибок, а каждый разговор с представителем компании начинается с чистого листа.
CRM-система решает эти проблемы:
- Цифровые помощники и чат-боты помогают моментально обрабатывать первичные запросы и направлять обращения нужному менеджеру.
- Обращения стекаются в «единое окно»: менеджер не пропустит сообщение, которое клиент отправил в соцсеть или мессенджер.
- База знаний помогает менеджерам быстро отвечать на вопросы и давать клиентам актуальную информацию без разночтений.
- Отчётность показывает «разрывы» в процессах и проблемные моменты у менеджеров: руководитель может вовремя принять меры.
Читайте также
Почему удовлетворённость клиентов важнее, чем показатель оттока
Скорость — конкурентное преимущество в продажах: как ей управлять
Отделы маркетинга и продаж работают несогласованно
Отделы маркетинга и продаж должны работать на одну цель: увеличивать продажи и финансовый успех компании.
Бывает, что маркетинг транслирует в публичное пространство уважительные и бережные посылы, а продавцы связываются с лидом с фразой: «Здарова, ну шо надумал?». И это не выдуманная ситуация. Если вовремя о ней узнать, можно прописать правильные скрипты и контролировать, чтобы коммуникаций в подобном тоне не было. А если узнать не вовремя, клиенты уходят, потому что ожидания разошлись с реальностью.
Отделу маркетинга важно знать, как движутся лиды по воронке продаж, на каких этапах есть сбои, какие возражения высказывают клиенты, как ведётся коммуникация. Отделу продаж нужна информация, из какой кампании пришёл лид, насколько она эффективна, как клиент взаимодействовал с веб-сайтом и каналами социальных сетей. Вся эта информация видна в CRM.
Сложно прогнозировать продажи и делать отчёты
Вести отчёты в Экселе — трудоёмкая работа. В одном из кейсов мы рассказывали, что подобная работа занимает больше 30 часов в месяц — колоссальный срок. Могут закраться ошибки: неточные расчёты приводят к ошибочному планированию и прогнозированию.
Рутинные задачи мешают команде по продажам делать то, что они должны, — продавать. CRM-система хранит данные в одном месте, а отчёты формируются автоматически за 5 минут.
_____
CRM помогает компаниям строить отношения c клиентами: создавать лояльность и работать на удержание. Это напрямую влияет на доход.
Узнайте больше о том, как компании принимают решение о внедрении CRM-системы и что им это даёт.