Скорость в общении с клиентом
Скорость — важный фактор в успехе сделки. Вряд ли клиент захочет работать с компанией, которая днями отвечает на первичный запрос. Делимся способами ускорить процесс и не терять клиентов из-за задержек.
Коммуникация по нескольким каналам
Важно, чтобы клиент мог связаться с компанией по удобному каналу: телефону, имейлу, через мессенджеры и чат на сайте. Но чем больше каналов подключено, тем выше риск, что часть обращений потеряется: менеджер разбирает завал в электронной почте и забывает про сообщения в Ватсапе.
Чтобы такого не произошло, информация со всех каналов коммуникации должна «стекаться» в одно место. Поможет CRM-система: к ней можно подключить телефонию, электронную почту, мессенджеры, заявки с сайта. Менеджер будет общаться по нескольким каналам из «единого окна» и не терять клиентов.
CRM-система умеет «оцифровывать» каналы связи: собирать информацию с разных этапов коммуникации — номер обращения, адрес электронной почты, страниц в соцсетях должны автоматически добавляться в карточку клиента. Так менеджер будет знать, что girl050485 из ВКонтакте и клиент Елена Иванова с номером +7 900 000-00-00 — одно и то же лицо. Если Елена напишет из аккаунта ВК, менеджер сможет общаться с ней бесшовно.
Читайте также
Важно! Чтобы не терять связь с клиентами, советуем ввести регламент на сбор минимум трёх видов контактной информации и следить, как менеджеры его отрабатывают.
Для разных обращений — разные каналы
Если на одну электронную почту приходят письма по разным поводам, отдел рискует захлебнуться в потоке обращений. Рекомендуем проанализировать, какие типы заявок поступают в компанию, и под них создать аккаунты:
- Одна электронная почта для заявок с сайта с определённой темой сообщения.
- Вторая — для автоматической отбивки в духе «Спасибо, мы получили ваше обращение» или «Заказ отгружен».
- Третья — для жалоб.
- Четвёртая — для продаж.
Такая система пригодится даже для небольшого бизнеса: будет проще ориентироваться и общаться с клиентами предметно.
Разделение каналов автоматизирует обработку обращений. Например:
- Приходит заявка с сайта. В CRM создаётся сделка и распределяется на нужного менеджера.
- Или: в мессенджер пишет потенциальный клиент. CRM автоматически генерирует Интерес, который приземляется в автоматизированное рабочее место (АРМ) дежурному менеджеру.
Разделение на каналы продаж и типы помогает сократить время на верификацию обращения
Скорость внутренних процессов отдела продаж
Быстро взаимодействовать с клиентами не получится, если не выстроены процессы внутри отдела. Важно отслеживать, на каких этапах воронки продаж возникают задержки, и вовремя принимать меры.
Контролировать и ускорять первичную обработку лидов
Один менеджер может отвечать хорошо, а другой — неудовлетворительно. Поэтому рекомендуем отслеживать не только показатели «в общем», но и смотреть разбивку по менеджерам.
В 1С:CRM есть функция «Анализ обращений»: по ней можно посмотреть, сколько заняла у менеджера обработка конкретного обращения, а также средние показатели
Если менеджер или канал продаж «проседает», придётся включить ручное управление. Рекомендуем построить его так:
- Выделить менеджера, который дежурит на канале.
- Единственная его задача — разбирать обращения и переадресовывать другим менеджерам.
- Дежурный менеджер сменяется каждые 2–4 часа: это зависит от времени суток, количества обращений и людей, которые участвуют в процессе.
Методика поможет не терять лидов, процессы по сделкам пойдут быстрее.
Ускорить сделку на каждом этапе воронки продаж
Воронка продаж состоит из нескольких этапов, один из которых может тормозить процесс. Чтобы выяснить, где проблема, нужно:
- Назначить ожидаемый срок нахождения на этапе.
- Отслеживать задержки: менеджер в воронке продаж на рабочем месте в канбане либо руководитель в виде отчетов показателей вовремя увидят, где возникла проблема.
В 1С:CRM зависшие сделки сразу видно: можно вовремя принять меры
Безусловно, методика не решит все проблемы в воронке продаж. Но поможет «потушить пожар» и создать фундамент, на котором можно дальше шлифовать процессы и устранять «разрывы».
________
Посмотрите видео, чтобы подробнее узнать о том, как устранять «разрывы» в воронке продаж.