Как продвигать зависшие сделки с помощью текстовых сообщений

Как продвигать зависшие сделки с помощью текстовых сообщений
Что говорить клиентам, чтобы они захотели вернуться.

Автор текста — Виталий Говорухин, эксперт в области маркетинга и продаж, автор онлайн‑курсов, телеграм‑канала «Продажи в переписке» и одноимённой книги.

У всех, кто работает в продажах, встречается история: обсуждали проект, потенциальному клиенту было интересно, цены озвучили, но потом сделка зависла. Таких зависших лидов может быть много: десять, двадцать, у кого‑то — двести. Что делать?

Причины зависания сделок

Бывают разные ситуации: например, предложение не попало в бюджет — смета оказалась дороже в десять раз, чем клиент ожидал. Он не может сказать, что это дорого, и просто уходит из коммуникации.

Но предположим, что клиент целевой. Тогда причины молчания могут быть такие:

  • смотрят конкурентов,
  • хотят спокойно подумать,
  • считают, «могут ли позволить»,
  • консультируются с экспертами,
  • нет времени осмыслить предложение,
  • форс‑мажор.

Это нормальная история, потому что в В2В решения принимаются взвешенно.

Алгоритм работы с клиентской базой

Работа с клиентами – алгоритм по отработке базы

Приходит заявка: вносим в базу, общаемся, понимаем, целевой или нецелевой клиент. Нецелевому говорим: «Извините, мы вам не подходим», целевому пробуем продать.

Если клиент ушёл к конкурентам, это не значит, что он не вернётся к нам позже. Подрядчики могут накосячить, появятся другие причины. Важно регулярно актуализировать, как идут дела у клиентов, какие у них задачи и проблемы.

Я рекомендую делать не менее четырех касаний в год по клиентам. Если реже — это не очень хорошо, люди увольняются, забывают про вас, связь теряется. Один‑четыре месяца — нормальный цикл коммуникаций, чтобы быть на связи.

Какие инструменты помогают «сдвинуть» подвисший проект

Инструмент работы с базой «Сообщение‑ретроспектива»

Напомнит клиенту, какие шаги совместно сделали в переговорах, какая проблематика была зафиксирована, какую задачу предстоит решить. Важно добавить призыв к действию в конце.

Пример:

Пример сообщения-ретроспективы

В письме перечислена проблематика, которую обсуждали ранее: она должна снова включить ЛПР в переговоры. Человек увидит, что мы не просто обсуждаем очередные интеграции, обучение и прочую текучку. Он поймёт, что есть проблемы, которые на длинной дистанции дадут негативные последствия. В конце предлагается сделать диагностику и оценку квалификации.

Рекомендую заканчивать коммуникации понятным и — это важно — открытым вопросом.

✅ «Как вы смотрите на это предложение?»

Побуждает к развёрнутому ответу, клиент может высказать опасения или дополнительные пожелания, которые помогут сделать предложение для него ещё интереснее. Коммуникация продолжается и углубляется.

⛔️ «Может быть, у вас остались какие‑то вопросы?»

Побуждает сказать «Нет, спасибо». Коммуникация прерывается, нужно «пушить» человека вновь, чтобы продолжить.

Инструмент работы с базой «Как дела?»

Один из инструментов актуализации состояния клиентов называется «Как дела?».

Адресное сообщение помогает узнать, что происходит в бизнесе клиента прямо сейчас. Например:

Пример работы инструмента Как дела

Важно детально зафиксировать предысторию отношений в CRM и связать новое сообщение с тем, что обсуждали ранее. Дословное проговаривание очень хорошо работает: это показывает внимательность и профессионализм.

Пример более неформального общения:

Пример работы инструмента Как дела в более неформальном стиле

Человек вышел из одного бизнеса и запустил другой. Я спрашиваю: «Удалось ли выбрать точку приложения сил?» Он отвечает, что сейчас занимается новым направлением. Я могу это использовать для последующих коммуникаций и продаж других решений.

Инструмент работы с базой «Двоечка»

Помогает укреплять связь с клиентом. Он состоит из двух элементов:

  1. Спрашиваем, как дела.
  2. Скидываем полезный материал для ЛПР, который с нами на связи.

Пример:

Я присылаю человеку полезный вебинар: «Как развивать личный бренд в социальных сетях и получать входящие заявки».

Пример работы инструмента Двоечка

Через какое-то время спрашиваю, удалось ли глянуть:

Ответная реакция клиента на инструмент Двоечка

У меня не было задачи предлагать консультацию, собеседник сам захотел её заказать.

Чтобы применять инструмент «Двоечка», нужно понимать, какие материалы могут быть полезны клиенту. У меня всегда есть что‑то, чем можно подогреть интерес, — даже если мы сейчас не работаем. Я веду базу знаний для руководителей отделов продаж, собственников, директоров по маркетингу, HR.

Если мы вспоминаем о клиенте только раз в год, когда горит план, это не очень хорошо: похоже на то, как одноклассники в школе начинают дружить с ребёнком перед днём рождения, чтобы их пригласили на праздник. Лучше быть на связи регулярно: ненавязчиво, но рядом.

_____

Важно поддерживать клиентскую базу в «живом» состоянии: раз в 1–4 месяца выходить на связь, спрашивать, как дела, безвозмездно присылать полезные материалы. Это поможет выстроить доверительные отношения, которые непременно скажутся на уровне продаж в лучшую сторону.

Подписывайтесь на телеграм‑канал Виталия Говорухина «Продажи в переписке». Вы узнаете, как писать клиентам так, чтобы у них задымился кошелек.

Читайте также:

Посмотрите видео о том, как закрывать B2B‑сделки в мессенджерах.

Поделиться статьей
Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.