Три совета, которые повысят эффективность работы с B2B‑клиентами в мессенджерах

Три совета, которые повысят эффективность работы с B2B‑клиентами в мессенджерах
Как избежать избежать хаоса в продажах через мессенджеры.

Автор текста — Виталий Говорухин, эксперт в области маркетинга и продаж, автор онлайн‑курсов, телеграм-канала «Продажи в переписке» и одноимённой книги.

В продажах текстом мало подбирать правильные слова. Есть ещё и «гигиенический» минимум на уровне процессов: как мы обрабатываем сообщения и ведём переговоры.

Рассказываю, как в потоке обращений распознать важных клиентов, избежать недопониманий на переговорах и обеспечить предсказуемость в коммуникациях.

Совет 1: Диагностировать, кто собеседник

Представьте: в компанию приходит первое обращение от представителя крупной организации. Его на общих основаниях проводят через скрипты для рядовых менеджеров. Какое впечатление останется у представителя? Будет ли он продолжать общение с компанией? Вопрос открытый.

Помимо фиксации стандартных имейла и телефона, важно быстро продиагностировать, кто перед нами. Потребуется определить уровень клиента и остроту проблематики с помощью квалифицирующего вопроса. Это поможет понять, нужно ли всё бросать и концентрироваться на клиенте, или наоборот — это небольшой заказ, который можно провести по общим процессам.

Определяем, кто клиент компании и остроту его проблематики

Структура отработки входящей заявки

Как это сделать

Я задаю два вопроса, которые помогают понять, что за клиент и чего он хочет:

  • Что продаёте? Так я пойму продукт и отрасль и смогу предположить, какие проблемы есть в процессах продаж.
  • В чём сейчас узкое место в продажах?
Пример переписки, в которой можно понять, кто клиент компании и в чем его проблема

В этом случае понятно, что у компании есть люфты в работе с базой сегмента «те, кто ушел подумать», с отработкой возражений

Совет 2: Быть предсказуемыми в коммуникациях

Не всегда получается ответить на запрос клиента моментально. Например, вы работаете с личного телефона, и вечером пришёл неструктурированный запрос. Можно задать уточняющие вопросы и сказать: «Спасибо, завтра осмыслю — отпишусь».

Так я сообщаю собеседнику, что принял информацию, и говорю, когда выйду на связь. Это очень важно: нет ничего хуже, чем непредсказуемость коммуникации. Старайтесь избегать ситуаций, когда менеджер пообщался, пропал, а потом внезапно написал на следующий день — это раздражает клиентов. Люди любят предсказуемость.

Совет 3: Делать резюме звонка или встречи

Резюме звонка или встречи помогает:

Избежать разночтений. На встречах всегда возникают детали, которые быстро забываются. Ещё бывает, что при общении все друг друга понимают, а после оказывается, что даже термины воспринимают по-разному.

Пример

В одной компании холодный клиент — это база, с которой не было никаких коммуникаций: такие клиенты не знают о существовании компании. Во второй холодный клиент — тот, кто пообщался с менеджером, посмотрел коммерческое предложение, но не купил, и с ним давно не общались. Разночтение в терминах может поставить сделку под вопрос, потому что предложения будут нерелевантны аудитории.

Дать понять, кто что делает дальше: прописать, чем занимается сторона клиента, чем — подрядчик. Иначе одна сторона может терпеливо ждать действий от другой, а потом выяснится, что все друг друга неправильно поняли.

Получить шпаргалку по клиенту. Если сделка не состоится сразу, нужно аккуратно развивать отношения. Без резюме встречи через 2–3 месяца невозможно вспомнить детали.

Пример резюме встречи:

Пример резюме встречи с клиентом и что в нем стоит отразить

Здесь мы обсуждаем с клиентом обучение. Я говорю, какие предпосылки и задачи, какие есть люфты в системе продаж и пожелания к тренингу. Следующим шагом пишу, что мяч на моей стороне: подготовлю предложение с условиями работы

Как только я начинал лениться и переставал прописывать детали, получал размытое понимание о клиенте. Иногда в проектах встречаю ситуацию: «Виталий, мы не знаем, что писать клиенту». Я говорю: «Покажите, что вы о нём знаете». Мне дают обрывочные данные из CRM, неструктурированные резюме встреч: и действительно непонятно, что писать, ведь понимание клиента размыто.

Три «гигиенических» правила в текстовых продажах B2B-клиентам

Всего три «гигиенических» правила помогут структурировать поток входящих обращений и избежать хаоса в продажах через мессенджеры. Рекомендую:

  1. На старте общения определять уровень клиента, отрасль, проблематику. В зависимости от этого переводить клиента на сотрудника нужного уровня: рядовым заказчиком пусть занимается обычный менеджер, VIP-клиента можно отдать «звезде» продаж или руководителю. Это поможет правильно распределять силы, оказывать персонализированный сервис и не терять крупных клиентов.
  2. Быть предсказуемыми: если не получается ответить прямо сейчас, стоит написать клиенту, когда ожидать сообщения.
  3. Делать резюме звонка или встречи: это поможет избежать разночтений в договорённостях и точно понимать следующие шаги. Резюме полезно, если понадобится вспомнить детали общения через пару месяцев.

______

Подписывайтесь на телеграм-канал Виталия Говорухина «Продажи в переписке». Вы узнаете, как писать клиентам так, чтобы у них задымился кошелек.

Читайте также:

Посмотрите видео о том, как закрывать B2B-сделки в мессенджерах.

Поделиться статьей
Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.