Принято разделять телефонную связь на две составляющие: внутреннюю и внешнюю. Чаще всего это взаимонезависимые системы. В статье приведён сравнительный обзор способов подключений, начиная с внешнего.
Входящий канал связи
Прямой городской номер. Технически это самый простой способ проведения телефонной связи для компании любого размера. Реализация состоит в том, что провайдер телефонии физически заводит кабель в офисное помещение. Такая линия может принимать и совершать звонки, но без возможностей кастомизации.
Если сотрудникам нужно совершать множество параллельных и независимых звонков, то такой вид подключения не является оптимальным. Это связано с тем, что при одноканальном подключении одновременно может использоваться только одно абонентское устройство.
Подключение с использованием мобильной сети. Если говорить о реализации, то подход будет идентичен предыдущему лишь с той разницей, что сим-карта может быть вставлена не только в обычный стационарный телефон, но и в мобильный. Это даёт возможность менеджеру или руководителю при выезде оставаться на связи со своими клиентами и держать руку на пульсе.
У такого способа организации связи есть особенность: хорошо ловить сигнал может не на всей территории офиса. Или услуги связи для бизнеса на этом месте предлагает лишь один оператор мобильной связи и у вас не будет выбора. Также оператора может не оказаться вовсе. Важно учитывать конструкцию здания и материалы, из которых оно построено — это также влияет на качество связи.
Блок из нескольких одноканальных линий. Этот способ позволяет организовать независимую телефонную связь в разных отделах: один номер выделить для нужд бухгалтерии, а второй использовать в рекламных материалах. Две службы не будут влиять друг на друга в плане занятости телефонной линии.
Но при таком способе бизнес всё ещё не имеет полноценной коммуникации с клиентами из-за ограниченной «ширины» входного канала. Если специфика бизнеса в том, чтобы постоянно принимать большое количество входящих звонков, то нужно подключать столько независимых телефонных номеров, сколько требуется для реализации проекта. На этом этапе отсутствует разница между выбором способа подключения: городского номера или подключение через мобильного оператора.
Подключение с помощью многоканальной телефонии. Вариант рекомендуется для работы с входящими обращениями. Принцип работы многоканальной телефонии в том, что физически для подключения используется одна линия, но использовать её независимо друг от друга может несколько сотрудников. При этом количество подключённых линий равно количеству одновременных звонков, которые можно совершать в рамках этого подключения.
При выборе этого способа подключения несколько клиентов одновременно могут позвонить по одному номеру. Разделение происходит автоматически, на уровне канала и не затрагивает абонентские подключения. Но возможна такая ситуация, что на один многоканальный номер позвонит одновременно больше клиентов, чем подключено линий, и в этом случае клиент не сможет дозвониться до менеджера. Чтобы минимизировать потери коммуникаций с клиентом, используют внутреннюю АТС, которая позволяет поставить вызов «на удержание» до тех пор, пока его не возьмёт в работу первый освободившийся менеджер.
Существует также и IP-телефония — современный способ организации телефонной связи по сети Интернет. В этом случае абонентские устройства в организации подключаются не к телефонной линии, а к компьютерной сети.
Внутренняя телефония и АТС
В зависимости от размера компании и количества сотрудников используются различные способы реализации внутренней связи, в том числе между коллегами. Способы реализации приводятся в порядке увеличения уровня сложности.
Прямое подключение линии к абонентскому устройству. Это самый бюджетный и наименее затратный с точки зрения работы специалиста способ коммутации. Выделенная линия связи протягивается до рабочего места нужного сотрудника в офисе. Особенность данной реализации — телефонной связи между сотрудниками отсутствует и нельзя обрабатывать больше одного входящего вызова одновременно.
Если у вас малый бизнес, то данный способ удовлетворит все потребности в связи. Как правило, сотрудники сидят в одном офисе, а это позволяет воспользоваться телефоном каждому работнику.
Виртуальная АТС. При выборе входящего подключения с помощью IP-телефонии появляется возможность гибко настраивать очередь звонков, формировать пул ожидания и работать с автоинформатором.
Если вы выбрали данную реализацию, она позволит спроектировать сценарий приёма и обработки входящих звонков. Можно запретить некоторым сотрудникам либо отделам совершать исходящие звонки, если этого не требуется по регламенту их работы.
Внутренняя (физическая) АТС. Данный способ организации связи с помощью собственной телефонной станции подходит крупному бизнесу, а также в ситуациях, когда нужно соединить отделы и офисы в одном здании. Он позволит присвоить каждому телефонному аппарату внутренний номер, по которому можно дозвониться до сотрудника.
Сложность реализации такого способа подключения заключается в технической настройке АТС. При использовании стандартного функционала вы сможете обойтись силами сотрудников технического отдела, но если вам нужны все возможности современной связи и тонкая настройка очерёдности звонков, то без внешнего специалиста в этой ситуации не обойтись.
Интеграция CRM и телефонии
Правильное использование СRM-системы состоит в том, чтобы фиксировать любой контакт с потенциальным покупателем, чтобы потом иметь возможность анализа и выработки правильной стратегии. Интеграция CRM и телефонии позволяет снять большую часть рутинных действий с сотрудника и высвободить время для более эффективной работы с клиентами.
Список дополнительных материалов
Способы выявления слабых мест в организации процессов продаж
Методика по увеличению скорости обработки входящих обращений