Как в 5 раз быстрее отвечать на обращения клиентов

Как в 5 раз быстрее отвечать на обращения клиентов
Если вам постоянно звонят клиенты и что-то спрашивают — эта статья для вас. Если постоянно пишут в почту — тоже для вас. В любом случае, это ускоряет работу бизнеса в разы, даже если вам никто не звонит и не пишет.

Алла — руководитель отдела продаж печати в одной из компьютерных компаний Белгорода. Однажды Алла заметила, что спрос на печатную продукцию резко возрос. Она поговорила с клиентами и поняла, что так будет продолжаться и дальше: компании сокращают внутренние затраты на полиграфию и отдают это направление на аутсорс.

Новички ничего не умеют

Чтобы справиться с нагрузкой и иметь запас прочности по ресурсам, Алла начала расширять штат — с трёх человек отдел вырос до семи. Трое сотрудников — опытные менеджеры, хорошо знают продукцию и регламенты работы компании. Остальные — новички, которые только пришли в компанию, и мало что знают о тонкостях работы.

В итоге получилась трудная ситуация: новые сотрудники постоянно обращаются за помощью к опытным менеджерам и отвлекают их от своих дел. Казалось бы, полезное дело, потому что получать и применять новые знания — это основная задача новичков. Но опытные сотрудники перестали успевать всё, что делали до этого, и продажи начали падать.

Почему это произошло?

Алла решила разобраться с ситуацией, и поговорила с каждым в своём отделе. Ответы показали, что новички чаще всего спрашивают базовых вещи по продуктам и услугам компании. А менеджеры отвечают каждому примерно одно и то же, но разными словами, из-за чего иногда происходит путаница. Получается, что новички учатся и встраиваются в работу гораздо медленнее, чем могло бы быть.

Если так пойдёт дальше, то компания вообще останется без продаж: новички продают немного, а старших постоянно отвлекают базовыми вопросами.

Решение

Нужно создать в CRM-системе корпоративную Базу знаний по продукции и регламентам работы компании. Из этой базы новички смогут быстро получать ответы на самые частые вопросы и не будут по пустякам отвлекать остальных. Если возникнет действительно сложный вопрос, то всегда есть опытные менеджеры, которые на него ответят.

Когда это было сделано, Алла заметила один побочный эффект: все стали гораздо быстрее отвечать на типовые вопросы клиентов по электронной почте и телефону. Для этого они использовали ответы из Базы знаний, а остальное время тратили на продажи. В итоге клиенты получали нужную информацию в 5 раз быстрее, чем до этого, а менеджеры делали больше продаж.

Примеры из практики

Собрать все знания компании в одном месте. Чтобы собрать у себя в компании все знания, методики и полезную информацию, используйте Базу знаний с своей CRM-системе. В ней можно хранить внутренние регламенты, описания товаров и услуг компании, ответы на частые вопросы и шаблоны задач и проектов.

Типовой проект и шаблоны задач к нему, которые можно каждый раз использовать в работе
Типовой проект и шаблоны задач к нему, которые можно каждый раз использовать в работе

Сэкономить на процессах поддержки клиентов. Если использовать готовые ответы на часто задаваемые вопросы из Базы знаний, то можно значительно экономить время сотрудников службы поддержки, продавцов и сотрудников отдела сервиса. При этом уровень обслуживание клиентов не снижается, потому что они получают именно ту информацию, какая им была нужна — квалифицированную, точную и актуальную.

В разделе Номенклатура легко найти всю нужную информацию по стоимости услуг или порядке выполнения работ
В разделе Номенклатура легко найти всю нужную информацию по стоимости услуг или порядке выполнения работ

Обсудить эту статью на Фейсбуке или ВКонтакте.

Поделиться статьей

Вам будет интересно

Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.