«База знаний» — единое хранилище всех знаний, документов, регламентов и рекомендаций в компании. Удобно, когда она автоматизирована и работает на компьютере, но до сих пор встречаются и бумажные варианты. Каждый сотрудник компании быстро получает все ответы в одном месте и не тратит время на их поиски.
Самый популярный пример использования «Базы знаний» — ответы на распространённые вопросы потенциальных покупателей:
- «А можно будет обменять товар, если не подойдёт размер?»
- «Есть ли у вас служба доставки?»
- «Что делать, если я потерял чек, но хочу вернуть товар по гарантии?»
- …
Вопросы могут быть более сложными, например, сроки и регламенты ремонта квартиры и порядок оплаты.
Чаще всего такие знания собираются каждым работником самостоятельно, их качество зависит его старания, и эти знания не хранятся в общем для всех месте. К чему это приводит:
- на один и тот же вопрос клиента все менеджеры дают разные ответы с разными подробностями;
- при очередном обращении клиента менеджер каждый раз делает все документы с нуля, вместо того, чтобы использовать готовые шаблоны;
- когда увольняется хороший сотрудник, все наработанные знания теряются вместе с ним, и приходится собирать их заново.
Чтобы такого не было, используют «Базу знаний» — она хранит всю нужную информацию по любому вопросу, которым может возникнуть в работе.
Участники консалтинговой «Большой четвёрки» (Deloitte Touche Tohmatsu, PricewaterhouseCoopers, Ernst & Young, KPMG.) одним из основных своих активов считают глобальные базы знаний,которые охватывают все направления их деятельности. Каждый раз, когда клиентский вопрос был решён новым способом, этот способ попадает в глобальную «Базу знаний» и его может использовать сотрудник любого отделения в мире. Это сильно сокращает издержки компаний на обучение и поддержание компетенций своих работников.
В «Базе знаний» можно хранить всё, что поможет вам в работе. Мы пообщались со своими клиентами, и вот что они хранят там чаще всего:
- ответы на часто задаваемые вопросы;
- кейсы и истории успеха из практики компании;
- прайс-листы;
- подробное описание услуг, предоставляемых компанией;
- технические спецификации продукции;
- регламенты компании по основным бизнес-процессам;
- шаблоны проектов;
- кадровые документы компании;
- инструкции.
Главное, что получает компания с «Базой знаний», — концентрация знаний в едином хранилище, быстрый доступ к ним, снижение времени и затрат на обработку одного обращения клиента.
Также её можно использовать для организации горячей линии компании, это сильно ускорит обработку большинства вопросов клиентов.
Обсудить эту статью ВКонтакте.