База знаний

База знаний
Что общего между тем, когда в компанию поступает много однотипных вопросов, и тем, когда на работу выходит новый сотрудник? И в том, и в другом случае вы тратите слишком много времени на то, что можно поручить компьютеру. Рассказываем, как это сделать.

«База знаний» — единое хранилище всех знаний, документов, регламентов и рекомендаций в компании. Удобно, когда она автоматизирована и работает на компьютере, но до сих пор встречаются и бумажные варианты. Каждый сотрудник компании быстро получает все ответы в одном месте и не тратит время на их поиски.

Самый популярный пример использования «Базы знаний» — ответы на распространённые вопросы потенциальных покупателей:

  • «А можно будет обменять товар, если не подойдёт размер?»
  • «Есть ли у вас служба доставки?»
  • «Что делать, если я потерял чек, но хочу вернуть товар по гарантии?»

Вопросы могут быть более сложными, например, сроки и регламенты ремонта квартиры и порядок оплаты.

Чаще всего такие знания собираются каждым работником самостоятельно, их качество зависит его старания, и эти знания не хранятся в общем для всех месте. К чему это приводит:

  • на один и тот же вопрос клиента все менеджеры дают разные ответы с разными подробностями;
  • при очередном обращении клиента менеджер каждый раз делает все документы с нуля, вместо того, чтобы использовать готовые шаблоны;
  • когда увольняется хороший сотрудник, все наработанные знания теряются вместе с ним, и приходится собирать их заново.

Чтобы такого не было, используют «Базу знаний» — она хранит всю нужную информацию по любому вопросу, которым может возникнуть в работе.

Участники консалтинговой «Большой четвёрки» (Deloitte Touche Tohmatsu, PricewaterhouseCoopers, Ernst & Young, KPMG.) одним из основных своих активов считают глобальные базы знаний,которые охватывают все направления их деятельности. Каждый раз, когда клиентский вопрос был решён новым способом, этот способ попадает в глобальную «Базу знаний» и его может использовать сотрудник любого отделения в мире. Это сильно сокращает издержки компаний на обучение и поддержание компетенций своих работников.

В «Базе знаний» можно хранить всё, что поможет вам в работе. Мы пообщались со своими клиентами, и вот что они хранят там чаще всего:

  • ответы на часто задаваемые вопросы;
  • кейсы и истории успеха из практики компании;
  • прайс-листы;
  • подробное описание услуг, предоставляемых компанией;
  • технические спецификации продукции;
  • регламенты компании по основным бизнес-процессам;
  • шаблоны проектов;
  • кадровые документы компании;
  • инструкции.

Главное, что получает компания с «Базой знаний», — концентрация знаний в едином хранилище, быстрый доступ к ним, снижение времени и затрат на обработку одного обращения клиента.

Также её можно использовать для организации горячей линии компании, это сильно ускорит обработку большинства вопросов клиентов.

Обсудить эту статью на Фейсбуке или ВКонтакте.



Поделиться статьей

Вам будет интересно

Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.