Главная причина недовольства клиентов — несовпадение ожидания с реальностью. Если на сайте написано про обслуживание за 10 минут, а клиент ждёт полчаса — это разочарование. Когда клиент просит прислать коммерческое предложение, а вы вспоминаете про него через неделю — скорее всего, это уже не ваш клиент. Вы не оправдали его ожидания, и он обратился к тем, кто не забыл про него.
Задача компании — научиться вовремя реагировать на обращения. Когда клиент звонит или пишет, ему неважно, как и кому уйдёт его проблема, главное, чтобы она решилась.
Простой пример: сотрудник пообещал клиенту, что мастер перезвонит завтра в 15:00, и записал это на бумажке. Через час бумажка потерялась, информация до мастера не дошла. Одним недовольным клиентом стало больше из-за неорганизованности.
Чем больше компания — тем труднее передать и зафиксировать информацию. Представьте, что задачу нужно отправить в другой отдел или коллеге за соседним столом. Обычно это происходит так — сотрудники выходят на кофе-брейк, и один говорит другому «Андрей, тут клиент звонил, просил коммерческое сегодня скинуть, сделаешь?» — «Ага, хорошо». Через три минуты они обсуждают последнюю серию Игры престолов, и про клиента уже никто не помнит. Завтра у такой компании появится новый недовольный клиент.
В жизни
Ирина — молодой руководитель отдела продаж компании «Экосплит» из Екатеринбурга,которая устанавливает и ремонтирует кондиционеры. «Экосплит» — не самые большие игроки на рынке, поэтому важно сохранить каждого клиента.
Ирина работает с другими отделами: закупок, доставки, бухгалтерией и сервисом. Она заметила, что чем больше поток клиентов, тем чаще они остаются недовольными. Чтобы выяснить, почему так происходит, Ирина стала записывать каждый такой случай, а потом разбираться, что пошло не так.
Один раз подчинённые передали на ремонт два кондиционера в отдел сервиса. Они на словах договорились, что за неделю сервис протестирует и исправит оборудование. Затем оказалось, что «такого пообещать никто не мог», а стандартный срок ремонта — две недели. Из-за этого отдел продаж поругался с сервисом, а клиент не получил вовремя рабочие кондиционеры и оставил негативные отзывы в интернете.
Из-за несогласованности летят сроки поставок и установки систем. Отделы злятся друг на друга, клиенты страдают и уходят к конкурентам.
Крайних найти практически невозможно. Одни говорят, что всё передавали, другие уверяют, что ничего не было. В компании появляется недоверие друг к другу, все думают о том, как бы не стать виноватым.
Как быть в этом случае
Чтобы всё работало правильно, нужно делать 2 вещи:
- Фиксировать поручения в письменном виде.
- Все поручения собирать в едином месте.
Всё письменно. Если обращение клиента не записать, оно забудется к концу рабочего дня. Поэтому первое, что нужно начать делать — фиксировать каждый контакт с клиентом, который требует действия.
Клиент попросил отправить КП? Записали. Позвонили из другого отдела и попросили прислать новую смету? Записали. Начальник попросил уделить особое внимание новым контрагентам? Сначала записали, и только потом приступили к действиям.
Всё в одном месте. Просто записывать — здорово, но не достаточно. Нужно, чтобы все сотрудники вели записи в едином пространстве/инструменте. Это позволит руководителям видеть картину по работе с клиентами в целом, а сотрудникам — ставить задачи друг другу. Когда нужно будет что-то поручить другому, достаточно указать его как ответственного. А система сама уже с ним дальше разберётся.
Практикум
Как передать информацию от одного сотрудника к другому
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
|
Устно передать просьбу клиента в разговоре. Записать на листочке и приклеить к монитору. Отправить сообщение в мессенджере. |
Записать всю информацию в CRM и назначить ответственным нужного сотрудника. |
Как проверить, что про поручение не забыли и начали его выполнять
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
|
Каждые полчаса спрашивать «Ну как, сделал?». Спрашивать то же самое в мессенджере или почте. В конце дня интересоваться «А ты сделал, что я тебя просил?» |
Зайти в CRM и посмотреть, что было сделано по задаче и в какой срок. Если не делалось ничего, нужно обратить внимание на задачу. |
Что делать, если задачу нужно передать по цепочке другим исполнителям
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
|
Ждать, пока следующий исполнитель сам подойдёт и спросит, что с задачей. Просто написать комментарий «Готово». Ждать удобного момента, чтобы не нагружать коллегу работой: он, бедный, и так не справляется, новая задача прилетит, так с ним и поругаться недолго... |
Настроить автоматическую передачу задачи следующему сотруднику. |
Как контролировать процесс
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
|
Вызывать постоянно сотрудника и спрашивать «Сделал?». Забыть про задачу на неделю, потом спохватиться и устроить аврал. |
Настроить механизм выдачи и контроля исполнения поручений в CRM. Если что-то пойдёт не так — система предупредит об этом. |
Что можно сделать прямо сейчас
Чтобы система начала работать, нужно:
- Выбрать место и способ фиксации контактов с клиентом и поручений сотрудникам.
- Записывать контакты и поручения.
- Договориться: что не зафиксировано в системе — не считается, и в спорных моментах проиграет тот, кто не оформил задачу правильно.
- Настроить правила обработки клиентских обращений и внутренних поручений.
Обсудить эту статью ВКонтакте.
