Алла — руководитель отдела продаж печати в одной из компьютерных компаний Белгорода. Однажды Алла заметила, что спрос на печатную продукцию резко возрос. Она поговорила с клиентами и поняла, что так будет продолжаться и дальше: компании сокращают внутренние затраты на полиграфию и отдают это направление на аутсорс.
Новички ничего не умеют
Чтобы справиться с нагрузкой и иметь запас прочности по ресурсам, Алла начала расширять штат — с трёх человек отдел вырос до семи. Трое сотрудников — опытные менеджеры, хорошо знают продукцию и регламенты работы компании. Остальные — новички, которые только пришли в компанию, и мало что знают о тонкостях работы.
В итоге получилась трудная ситуация: новые сотрудники постоянно обращаются за помощью к опытным менеджерам и отвлекают их от своих дел. Казалось бы, полезное дело, потому что получать и применять новые знания — это основная задача новичков. Но опытные сотрудники перестали успевать всё, что делали до этого, и продажи начали падать.
Почему это произошло?
Алла решила разобраться с ситуацией, и поговорила с каждым в своём отделе. Ответы показали, что новички чаще всего спрашивают базовых вещи по продуктам и услугам компании. А менеджеры отвечают каждому примерно одно и то же, но разными словами, из-за чего иногда происходит путаница. Получается, что новички учатся и встраиваются в работу гораздо медленнее, чем могло бы быть.
Если так пойдёт дальше, то компания вообще останется без продаж: новички продают немного, а старших постоянно отвлекают базовыми вопросами.
Решение
Нужно создать в CRM-системе корпоративную Базу знаний по продукции и регламентам работы компании. Из этой базы новички смогут быстро получать ответы на самые частые вопросы и не будут по пустякам отвлекать остальных. Если возникнет действительно сложный вопрос, то всегда есть опытные менеджеры, которые на него ответят.
Когда это было сделано, Алла заметила один побочный эффект: все стали гораздо быстрее отвечать на типовые вопросы клиентов по электронной почте и телефону. Для этого они использовали ответы из Базы знаний, а остальное время тратили на продажи. В итоге клиенты получали нужную информацию в 5 раз быстрее, чем до этого, а менеджеры делали больше продаж.
Примеры из практики
Собрать все знания компании в одном месте. Чтобы собрать у себя в компании все знания, методики и полезную информацию, используйте Базу знаний с своей CRM-системе. В ней можно хранить внутренние регламенты, описания товаров и услуг компании, ответы на частые вопросы и шаблоны задач и проектов.
Сэкономить на процессах поддержки клиентов. Если использовать готовые ответы на часто задаваемые вопросы из Базы знаний, то можно значительно экономить время сотрудников службы поддержки, продавцов и сотрудников отдела сервиса. При этом уровень обслуживание клиентов не снижается, потому что они получают именно ту информацию, какая им была нужна — квалифицированную, точную и актуальную.
Обсудить эту статью ВКонтакте.
