Как найти слабые места в процессе продаж

Как найти слабые места в процессе продаж
Можно вложить сотни тысяч в рекламу, которую никто не увидит. Потратить бюджет на телефонию офиса, но менеджеры не ответят на входящие звонки. Сделать новый сайт, но о нём будут знать только сотрудники фирмы. Но лучше выяснить всё заранее, чем ежедневно терять на этом клиентов и прибыль.

Когда в компании выстроен процесс продаж, никто не задумывается, как обстоят дела в реальности. И часто единственный способ это выяснить — самому пройти весь процесс по цепочке. Это поможет найти много мест, где процессы идут не так, как задумывалось, и где сотрудники не делают того, что должны.

Например, у вас основные продажи приходятся на холодные звонки, но когда клиенты находят вас сами и звонят первыми, менеджеры не знают, как с ними работать. В результате клиенты уходят к тем, кто может грамотно рассказать про свой продукт.

Особенность ситуации в том, что это выявляется только личным экспериментом: а что если позвонить в отдел продаж? А как мой отдел работает с претензиями? А что у нас с повторными продажами? А знают ли они вообще что-то о нашем продукте?

Если руководитель возьмёт трубку и под видом клиента попробует пообщаться с отделом продаж, то его может ждать много сюрпризов. Вот самые распространённые из них:

  • сотрудники игнорируют скрипты продаж и общения по входящим звонкам
  • знают их, но не доводят до конца
  • хамят или равнодушно рассказывают о продукте
  • не берут трубку
  • не могут ответить на простые вопросы о товаре
  • забудут взять контактные данные
  • не выставят счёт или сделают это с большим опозданием
  • не выяснят или проигнорируют остальные потребности клиента

Этот список можно продолжать долго, и это только мы позвонили в отдел продаж. Давайте проверим, как работают остальные системы:

  • работает ли кнопка заказа на сайте?
  • видно ли её, и легко ли её найти?
  • работает ли форма оплаты?
  • кто-то вообще обрабатывает заявки с сайта?
  • сколько времени менеджеры оформляют документы?
  • укладывается ли отгрузка в нужные сроки?
  • кто отвечает за входящие письма от клиентов?
  • настроена ли реклама так, чтобы вернуть тех клиентов, которые были на сайте, но не сделали заказ?

Если вы зададите эти вопросы менеджерам и сотрудникам, они, скорее всего, заверят вас, что всё в порядке. Но чтобы это проверить, вам придётся самому на время стать клиентом и пройти весь путь продажи. По нашему опыту, самые проблемные места — это работа с входящими обращениями и сайт.

Иногда директор фирмы говорит «Нам нужен новый сайт», и все начинают его делать: писать текст, снимать фотографии, программировать и заниматься техподдержкой. Через несколько месяцев на сайт уходит 300 000₽, включая зарплату программистов и дизайнеров, но продажи не увеличиваются. Оказывается, никто не подумал про раскрутку сайта и его рекламу в соцсетях.

А какие проблемные места вы нашли в своём бизнесе? Расскажите нам о своём опыте — мы соберём все истории в одну статью или возьмём у вас интервью, чтобы читатели узнали как можно больше о том, как настроить систему продаж.

Поделиться статьей
Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.