Как устроена телефония в офисе

Как устроена телефония в офисе
Многие говорят о том, что им нужна интеграция телефонии и CRM, но мало кто знает, как это работает. Рассказываем про телефонию.

Обычно принято разделять телефонную связь на две составляющие — внутреннюю и внешнюю. Внутренняя отвечает за связь внутри компании, а внешняя — за общение с внешним миром. Для начала разберёмся с тем, какая бывает внешняя телефонная связь.

Подключение телефонной линии

Один прямой городской номер. Тут всё просто — провайдер телефонии заводит в офис кабель, настраивает входящие и исходящие звонки, и можно пользоваться. Работает только одна линия — если во время набора номера или разговора вам кто-нибудь попробует дозвониться, то у него ничего не получится.

В обратную сторону работает так же: если вы уже разговариваете, то второй сотрудник не сможет по этому же телефону позвонить второму клиенту.

Один мобильный номер. То же самое, что и в прямом городском, только вы не привязаны к офису. Можно взять трубку с собой и уехать в город — при этом вы будете продолжать принимать звонки от клиентов.

Вторая особенность — стабильность связи. Не всегда мобильная связь именно в вашем офисе будет ловить отлично. Может оказаться так, что уверенный приём в офисе доступен только у одного оператора, или здание построено так, что вообще с любой мобильной связью там плохо.

Несколько одноканальных номеров. Здесь появляется некоторая свобода — можно один номер отдать бухгалтерии, а другой показывать в рекламе. При этом звонки бухгалтеров не будут мешать общению с клиентами и наоборот.

Но правило «одна линия — один разговор» сохраняется. Если нужно параллельно принимать много звонков, делается несколько номеров, чтобы каждый мог общаться по своей линии. Здесь уже неважно, мобильная это связь или городская.

Многоканальная линия. Самый подходящий вариант для организации рабочих звонков. Работает это так: подключается один номер (или несколько — это уже по желанию), но одновременно по этому номеру могут разговаривать несколько человек, не мешая друг другу. Правило такое: сколько каналов, столько и параллельных разговоров. По стоимости этот вариант обычно дешевле, чем покупка множества однолинейных номеров.

При многоканальном подключении вам по одному и тому же номеру могут дозваниваться несколько клиентов, не мешая друг другу. Но если звонящих больше, чем доступных линий, то абонент услышит сигнал «Занято». В этих случаях делают так: оставляют одну общую линию для ожидания, настраивают режим удержания и включают фоновую музыку. Чтобы так сделать, нужна внутренняя АТС.

Есть ещё IP-телефония — это когда трубка подключается не к телефонной линии, а к компьютерной сети с выходом в интернет. В зависимости от тарифа и настроек может иметь один или несколько каналов.

Внутренняя телефония и АТС

В зависимости от размера компании и количества сотрудников, используют разные схемы организации связи. Поговорим о них в порядке увеличения сложности.

Одна линия = одна трубка. Самый простой и самый дешёвый способ. Вы просто доводите телефонную линию до нужного стола, подключаете трубку и готово. Здесь нет связи между сотрудниками, переводом звонков и удержанием разговора. У вас просто лежит на столе телефон, который может принимать и совершать звонки.

В маленьких компаниях это самый популярный способ — все сидят в одном кабинете (или соседних) и до всех легко дотянуться голосом. Если кому нужно позвонить — он берёт трубку со станции, садится за свой стол и звонит. Всё просто и понятно.

Виртуальная АТС. Если у вас IP-телефония, то можно сделать так, чтобы звонки с одной линии поступали к менеджерам одновременно — кто первый успел поднять трубку, тот и получил этого клиента. Или чтобы звонки проходили по очереди: сначала одному, следующий — второму и так далее.

Здесь уже появляется свобода настроек — вы можете проектировать любой удобный для вас сценарий приёма и распределения звонков. Удержание на линии и перенаправление к другому менеджеру тоже есть.

Внутренняя АТС. Это уже полноценная телефонная станция внутри компании. Её обычно ставят, когда телефон нужен на столе у каждого сотрудника, чтобы можно было позвонить из отдела в отдел, переадресовать звонок клиента из офиса в бухгалтерию или организовать созвон на четверых.

Основная проблема с такими АТС в том, что их сложно настраивать. Если вам нужен стандартный функционал, который описан в официальной инструкции, то всё просто. Но если вы хотите, чтобы отдел продаж мог только звонить, а все входящие звонки переводились в отдел по работе с обращениями, и при этом служба техподдержки вообще не отвечала на звонки, пока их к ним не переведут — тогда нужна тонкая настройка.

При чём тут CRM

Всё просто. Основа продуктивного использования любой CRM-системы в том, чтобы записывать все контакты с клиентов, в том числе и телефонные звонки. Можно заносить информацию о дате, времени, имени клиента и его проблеме в CRM вручную, а можно подружить между собой CRM и телефонию, чтобы за вас всё делали компьютеры. О том, как это сделать — в следующей статье.

Что ещё почитать по теме

Как найти слабые места в процессе продаж

Как в 5 раз быстрее отвечать на обращения клиентов


Поделиться статьей
Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.