В первой статье говорили о стоимости владения CRM‑системой. Сегодня на примере Битрикс24, Creatio (бывший BPM’online) и 1C:CRM рассмотрим, какие функции необходимы для результативной работы. Их четыре:
- совмещение гибкого и жёсткого подходов при управлении продажами;
- возможность работы в одном окне;
- доступные для интеграции с CRM каналы коммуникаций;
- уникальный опыт, который предоставляет CRM.
Критерий 1: возможность работать в одном окне
Полноценные CRM‑системы умеют качественно отрабатывать лиды, работать с маркетинговыми кампаниями, проводить лиды по воронке. Но с точки зрения стратегии управления процессом продажи важно, чтобы в CRM‑системе было учётное решение: отображались первичные документы, складские остатки, отслеживался процесс закупки, доставки, производства.
Если такого учётного решения нет, процессы становятся «чёрным ящиком»: куда перешёл заказ и что с ним происходит, неизвестно. Чтобы отслеживать эту информацию, возможны два варианта.
Первый — занести в CRM‑систему процессы производства, логистики, складского документооборота. Настроить, доработать решение и подтягивать данные в CRM‑систему из других программ: фактически вместо CRM‑системы придётся реализовать полноценную ERP-систему.
Корпоративный сегмент может позволить себе такой вариант, если в распоряжении есть большой штат программистов и выделен бюджет. Но решение окажется достаточно неповоротливым: если изменится оргструктура, процессы в компании или законодательство страны, придётся оперативно выделять бюджет на доработки. А это уже увеличивает стоимость владения системой и расходует время.
Второй — работать в двух окнах: в одном менеджер ведёт общение с клиентом, в другом — пытается понять, где что произведено, прикладывает усилия и тратит время, чтобы «раскопать» данные.
Оба варианта рабочие: целесообразно взвесить потенциальные затраты, оценить свои ресурсы, сопоставить их с задачами бизнеса — и выбирать то, что требуется на данном этапе.
Битрикс 24 позволяет через интеграцию увидеть оплату по сделке и есть ли отгрузка. Номенклатуры и сроков отгрузки по умолчанию нет. Если необходимо, чтобы все эти данные появились в системе, придётся её дорабатывать.
В Creatio таких интеграций нет: документы, которые есть в сторонних системах, нужно подгружать в CRM. Причём работать с документами — отредактировать, запустить процесс — из Creatio нельзя. Их можно только посмотреть.
1С:CRM работает по принципу «единого окна»: процессы логистики, закупки, производства уже заведены в учётное решение. Менеджер видит, что происходит: все процессы подключены к основному процессу продаж. Он может подключать к задаче другие подразделения, отслеживать, кто её выполняет и на каком этапе находится.
Критерий 2: совмещение гибкого и жёсткого подходов к управлению продажами
Гибкий подход. Нужен, когда:
- необходимо оцифровать действия менеджеров «как есть»;
- бизнес-процесс не устоялся;
- на конкретном этапе сделки нет явных ограничений для менеджера;
- не все сотрудники подключены в процесс продаж.
Менеджер ведёт работу как ему удобно, за исключением жёстких управляющих воздействий в конкретных точках процесса.
Жёсткий подход. Нужен, если:
- бизнес-процесс устоялся;
- есть жёсткие сроки прохождения этапов (минуты или часы);
- процесс выполняется в строгой последовательности.
Менеджер работает по «жёсткому» бизнес-процессу с ограниченным количеством вариантов возможных действий, «защитой от дурака» и закрытыми «лазейками».
Важно: В жёстком варианте не получится улучшать процесс — его придётся перестраивать. В гибком варианте можно улучшать бизнес-процессы «на ходу».
Битрикс 24 сделали два механизма. Первый — свободный: менеджер может сделать так, как хочет. Триггеры помогают управлять процессом, снимать рутину и запрещать нежелательные действия.
Если бизнес-процесс устоялся и компании нужен жёсткий подход, нужно перейти в другой механизм — он называется «механизм без процессов». Придётся перенести действия из свободного процесса — в жёсткий. В результате менеджеры сначала работают в одном инструменте, затем им нужно переходить на другой: приходится переучиваться.
В Creatio нет жёсткого описания бизнес-процессов. В зависимости от параметра, который приходит из внешней системы, меняется жёсткость. Это позволяет пользователям работать более свободно.
В 1С:CRM совмещены два подхода: можно ввести жёсткость или оставить свободу.
По умолчанию в системе создаются этапы интереса, настраиваются триггеры, которые помогают снять основную рутину. Например, если пришла оплата, интерес автоматически перейдёт на следующее состояние. Сгенерируется автозадача, которая подскажет, что менеджеру делать дальше.
Другими триггерами можно закрыть «дырки» и включить «защиту от дурака», чтобы пользователи не совершали ошибки. Например, запретить успешно закрывать интерес, если не прошла стопроцентная оплата и отгрузка по заказам.
Чек-лист для менеджера по продажам
Поможет грамотно планировать рабочий день и эффективнее работать с клиентами. Введите адрес электронной почты: чек-лист отправим на него.
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Критерий 3: широкий выбор каналов коммуникаций
Каналы коммуникации — важное связующее звено между клиентами и сотрудниками. Когда каналов много, клиенту удобно связываться с организацией. Однако в этой цепочке возникает человеческий фактор: информацию, поступающую из разных каналов, сложнее отслеживать и, следовательно, проще о чем-то забыть.
Желательно, чтобы CRM‑система могла:
- гарантированно регистрировать обращения от клиентов — то есть оцифровывать их;
- отслеживать, насколько оперативно отрабатываются обращения.
Рассмотрим, как обстоят дела с основными каналами коммуникации у CRM‑систем: электронной почтой, телефонией, мессенджерами.
Электронная почта
Почтовый клиент есть у всех трёх систем.
В Битрикс 24 можно подключить несколько почтовых ящиков или работать с одним ящиком из нескольких учётных записей. Входящие и исходящие письма автоматически сохраняются в CRM в карточке нужного элемента.
В Creatio можно создавать и отправлять письма непосредственно из программы, запускать преднастроенные в системе бизнес-процессы по email-сообщениям.
В 1С:CRM есть встроенный почтовый клиент, который подключается по стандартным протоколам к почтовым серверам типа Exchange, Google, Яндекс. Можно вести коммуникацию непосредственно из системы и прикреплять письма к сделкам.
Телефония
Интеграция с телефонией — важный фактор для выстраивания каналов коммуникации в системе. Компании пользуются записями разговоров для разбора конфликтных ситуаций или чтобы оценить, насколько качественно с клиентами общаются сотрудники.
В Битрикс24 есть маркетплейс с большим количеством приложений: можно подключать вспомогательные сервисы, в том числе телефонию. Для подключения IP‑телефонии есть 207 приложений с поддержкой разных АТС.
Creatio по умолчанию интегрирована с сервисом телефонии Webitel. Есть возможность интегрировать систему с другими АТС: например, Asterisk, Oktell, Cisco Finesse.
1С:CRM поддерживает более 80% АТС, в том числе облачных. Их можно подключить и затем отрабатывать каналы коммуникации: «поднимать» карточку клиента и карточку сделки, фиксировать разговоры, в том числе пропущенные, их длительность, прослушивать записи непосредственно из 1С:CRM. А также передавать входящие звонки на ответственного менеджера.
Мессенджеры
На маркетплейсе Битрикс24 — большой выбор приложений для разных каналов коммуникаций. Единственный минус — чтобы понять, какой из них подходит, потребуется время на изучение и тестирование.
В Creatio доступны Facebook, Telegram, WhatsApp.
В 1С:CRM поддерживаются по умолчанию все основные мессенджеры и соцсети.
Критерий 4: уникальный опыт
Функциональность основных CRM‑систем на 80–90% совпадает. Конкуренты быстро перенимают друг у друга новые возможности.
Тем не менее, у каждой системы есть свои уникальные фишки.
В Битрикс24 — это возможность подключить в информационное пространство клиентов, сторонних пользователей и управлять задачами вместе с ними. Это бесплатно.
Creatio не публикуют информацию о фишках. Это закрытая информация, она недоступна в открытых источниках.
В 1С:CRM:
- Временная передача дел другому ответственному: пользователь, уходя в отпуск или на больничный, может передать права, задачи, клиентов коллеге. Когда период отсутствия заканчивается, все эти дела и права забираются обратно.
- Наличие решения для торговых представителей: они могут отобразить в мобильном приложении iCRM цены конкурентов, остатки товаров. Эта информация передается в модуль логистики в учётном решении «1С» и не теряется.
- Классификация номенклатуры — модуль для компаний с большой номенклатурной матрицей: производственных, производственно-торговых компаний, мультивендоров. Им важно управлять ассортиментом этих позиций. Для этого существует рабочее место, которое позволяет отразить, как товары продаются в тех или иных регионах, выставить показатели, снимать позицию из плана продаж и отключать ее, планировать дополнительные акции в конкретном регионе.
Какие критерии учитывать, выбирая CRM
- Стоимость владения. Подробнее о стоимости владения — в статье.
- Можно ли вести весь процесс продажи «в одном окне» или необходимо пользоваться разными программами и получать данные из разных источников.
- Какой подход к построению бизнес-процессов используется: гибкий, жёсткий или совмещённый.
- Доступны ли в CRM именно те каналы коммуникации, через которые бизнес в основном совершает продажи.
- Удовлетворяют ли уникальные «фишки» CRM‑системы специфические потребности конкретного бизнеса.