Начинаем серию статей о том, как грамотно подойти к внедрению: чтобы каждый рубль, вложенный в CRM-систему, окупился и принёс бизнесу желаемый результат.
Компания решает внедрить систему автоматизации — например, CRM. Она рассчитывает, что сразу после внедрения наступит порядок, повысится конверсия, в работе менеджеров будет больше дисциплины, прибыль увеличится: ведь CRM-система именно для этого и нужна.
Но здесь кроется ловушка: CRM-система — это инструмент. Он не может сам принять стратегические решения по бизнес-процессам, сегментации клиентов, работе с персоналом и клиентами — всё это по-прежнему лежит на человеке.
По данным зарубежных исследований, до 70% проектов внедрения CRM терпят неудачу: не улучшают показатели компании или даже приводят к убыткам. Рассказываем, почему так происходит.
Причина неудачи 1: отсутствие клиентской стратегии
Чтобы CRM-система работала хорошо, необходимо создать надёжную клиентскую стратегию. Важно определить:
- С какими клиентами компания хочет строить отношения, а с какими нет.
- Группы клиентов: от самых ценных и прибыльных до наименее.
- Как развивать отношения с самыми прибыльными клиентами.
- Что делать с наименее прибыльными.
Читайте также
Когда клиентов не хватает или их слишком много
Некоторые руководители ошибочно принимают сам факт внедрения CRM за маркетинговую стратегию: логику управления взаимоотношениями с клиентами отдают на откуп поставщикам программного обеспечения. Бывает даже, что компания пытается модифицировать себя под CRM-систему, которую только что приобрели: «Разработчикам виднее, как всё должно быть устроено, они в этой теме эксперты, а мы подстроимся».
На самом деле внедрять CRM без анализа существующих процессов и целей бизнеса похоже на попытку построить дом без инженерных исследований или архитектурного плана. Стройматериалы-то хорошие, но результат совсем не тот, что ожидалось.
Причина неудачи 2: плохой дизайн бизнес‑процессов
Руководители часто не видят необходимости пересматривать внутренние процессы до внедрения CRM: вот будет программа — тогда посмотрим.
Но на самом деле сначала для увеличения продаж компании необходимо обновить ключевые бизнес-процессы, связанные с клиентами: от первого обращения до выполнения заказа. Внедрение CRM будет успешным только после того, как организация и ее процессы — должностные инструкции, система показателей эффективности, система премирования, программы обучения и так далее — будут реструктурированы, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.
Внедрение CRM требует изменений в структуре, процессах, корпоративной культуре. Конечно, на такие изменения могут уйти месяцы и даже годы. Но без них — никуда, если компания хочет добиться успеха после.
Если бизнес-процессы не улучшать, CRM станет просто ещё одним местом хранения данных. Предсказуемый итог: сотрудники будут сопротивляться, потому что привыкли работать с другими инструментами — электронными таблицами, сторонними приложениями и блокнотом. Для них не будет смысла в еще одной системе: подумают, что это очередная прихоть директора, которому нечем заняться.
Евгений Луконин, коммерческий директор «ЭсТиКроун»
«Оказалось, что выбрать хорошую систему недостаточно: само ничего работать не станет, а сотрудники будут всячески сопротивляться переходу. Изучение нового интерфейса и перенос данных отнимал у них время от непосредственных задач — продаж и общения с клиентами».
Подробнее — Кейс: как переход с Битрикс24 на 1C:CRM помог выйти на новый уровень управления компанией
Причина неудачи 3: сотрудники не принимают изменения, связанные с внедрением CRM
Принимать изменения сложно: особенно когда на сотрудника сваливаются непривычная программа, новые процессы и обязанности. C внедрением CRM команде придётся перестраивать привычные способы работы с данными, по-другому расставлять приоритеты в работе. Всё это приводит к сопротивлению и саботажу.
Сотрудникам все равно, какую пользу CRM-система принесет руководству. Поэтому стоит объяснять, какую пользу проект внедрения принесёт лично им: как решение снимет с них рутину, сэкономит время, приведёт к более крупным сделкам и более высокой зарплате.
Евгений Лобаненко, владелец компании «Веста Сталь»:
«Нужно, чтобы люди были готовы к изменениям. Лучше заранее объяснить сотрудникам, какие плюсы внедрение даст компании и лично им. Также нужно, чтобы они хотя бы приблизительно представляли объем работ, который предстоит сделать». Читайте подробнее — Как перейти с amoCRM на 1C:CRM за 3 месяца. Кейс компании «Веста Сталь»
Три составляющих успешного проекта внедрения CRM
Разработать клиентскую стратегию. Она поможет разработать правильные бизнес-процессы и корректно настроить CRM под нужды компании. Сотрудники поймут, к каким целям идёт команда, откуда они взялись и что нужно, чтобы их достичь.
Непрерывно пересматривать и улучшать процессы. Внедрить CRM недостаточно: необходимо регулярно отслеживать, как пользователи взаимодействуют с системой, и вносить корректировки. Если система не будет отражать принятые в компании процессы, менеджеры постепенно перестанут ею пользоваться. Успешные компании используют непрерывные циклы улучшения процессов для постоянной оптимизации системы программного обеспечения.
Правильно расставить приоритеты:
- Во главе всего — клиенты.
- Затем — сотрудники компании.
- Затем — процессы.
- И только потом — технологии и инструменты.
Это — первая статья из цикла про внедрение CRM. Дальше расскажем конкретные приёмы и техники: на какие вопросы ответить, как построить работу, какие фреймворки и методологии применять, чтобы проект внедрения CRM прошёл успешно и принёс результаты.
Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы не пропустить выход новых статей — форма подписки внизу страницы ⇓