Как понять, что вам нужно от CRM‑системы, и подготовиться к внедрению

Как понять, что вам нужно от CRM‑системы, и подготовиться к внедрению

Три рекомендации от команды разработчиков 1С:CRM.

Чтобы внедрение CRM прошло успешно, важно сделать подготовительную работу: определить, зачем компании нужна система, какие «боли» она закроет, как улучшит процесс работы. Исходя из этого, получится план внедрения: какие функции нужно реализовать в CRM, приоритетность задач, этапы.

Собрали пошаговую инструкцию: что сделать перед внедрением, чтобы избежать ошибок, проблем и разочарования в CRM. Материал пригодится:

  • Компаниям, которые внедряют CRM своими силами или с помощью внешних подрядчиков.
  • Компаниям из сети 1С:Франчайзинг, которые делают внедрения CRM для внешних заказчиков.

Принципы, описанные в статье, применимы при внедрении любой управленческой системы — не только CRM.

Шаг 1. Собрать информацию

Чтобы CRM-система принесла пользу бизнесу, важно понять, как устроены текущие процессы, что в них неоптимально, какие «боли» есть у сотрудников.

Задать вопросы участникам процесса

Первым делом советуем собрать подробную информацию о том, как устроен процесс продаж в компании: от первичного обращения до завершения сделки. Полной информацией об этом владеют сотрудники, которые ежедневно сталкиваются с рабочими процессами, — например, менеджеры по продажам.

Важно в подробностях узнать, что именно они делают и как взаимодействуют с коллегами и заказчиками. Дополнительную информацию можно получить, если попросить сотрудников показать, как именно они выполняют рабочие операции. На словах часть важных деталей может потеряться.

Зафиксировать, что «болит»

Что причиняет дискомфорт в работе и где в процессах есть «узкие места», лучше всего знают рядовые сотрудники — ведь именно они реализуют эти процессы на практике.

Примеры «узких мест»

  • Клиент позвонил менеджеру, но менеджер не может найти клиента в базе, хотя точно знает, что он там есть. Это может произойти, когда процесс продажи «разорван»: часть сотрудников работает в одной программе, часть — в другой.
  • Клиент столкнулся с проблемой: заказ не доставили вовремя. Он звонит за уточнениями — менеджер не понимает, что делать, бросает работу и, вместо того, чтобы выполнять другие важные задачи, тратит время, чтобы выяснять, что случилось с заказом клиента. Если такие инциденты повторяются часто — это явная «боль» и существенный демотиватор для менеджера. Отсутствие слаженности между взаимодействиями внутри компании и с клиентом съедает время, снижает продажи и ухудшает настроение участников процесса.

Лучше, если опрашивать сотрудников и собирать «боли» будет коллега похожего статуса, который не управляет процессом. Не стоит привлекать непосредственного руководителя или директора. Ему может быть психологически тяжело выискивать в процессах что-то плохое, и тогда он будет интуитивно отсекать жалобы и идеи.

Важно зафиксировать «боли» в отдельном документе. Он станет прототипом таблицы требований и источником идей для дальнейших улучшений процессов. 

Собрать таблицу требований

В таблице требований информацию можно зафиксировать в свободной форме. К примеру:

  • порядковый номер «боли»;
  • автор «боли» — сотрудник, о ней заявивший;
  • критичность — требуется исправить проблему немедленно или решение можно отложить;
  • этапность.
Каких требований нужно придерживаться для внедрения 1C:CRM

Пример таблицы требований. Критичность указывается на этапе сбора требований, а ранжирование по этапам происходит после того, как все «боли» учтены в документе

Шаг 2. Составить план изменений

План поможет структурировать возможности и ресурсы, необходимые для внедрения, и составить временную шкалу. В дальнейшем шкала может быть и не выдержана — это нормально. Главное — понимать, почему случились задержки.

Оценить доступность и вовлеченность ЛПР

В нашем случае лицо, принимающее решение (ЛПР), — человек, который может вносить изменения в процессы. От его доступности и вовлеченности на 70-80% зависит результат самого внедрения.

Если ЛПР отсутствует, недостаточно вовлечен или не хочет работать в CRM‑системе, вероятность успешного завершения проекта низкая.

Учесть особенности корпоративной культуры

Корпоративная культура влияет на скорость изменений. В одной компании изменения вносятся быстро, в течение двух-трех недель, и через месяц виден результат. В компании того же размера, но с другой корпоративной культурой, изменения могут вноситься несколько месяцев: результат будет только на четвертый месяц, и ускорить это нельзя.

Найти союзников

Чтобы внедрение CRM проходило легче и результативнее, советуем подготовить команду союзников. Союзниками могут быть руководители любых подразделений или линейные сотрудники. Главное, чтобы они поддерживали идею внедрения CRM и были замотивированы продвигать её среди коллег.

Пример плана

Примерный план по внедрению системы 1C:CRM

Пример плана по внедрению системы

Шаг 3. Определить границы внедрения

Границы внедрения позволяют составить прозрачный план и установить правила для участников проекта внедрения:

  • В рамках каких подразделений решаются задачи: департамента, филиала, юридического лица в группе компаний.
  • Какие именно задачи в процессе продажи автоматизировать. Например, если будет решено, что этап производства выходит за рамки текущего внедрения, изучать и оцифровывать его прямо сейчас не нужно.
  • Какие ключевые сотрудники будут вовлечены — на них ляжет нагрузка в дополнение к стандартным обязанностям.
  • Какие временные рамки у проекта: оптимистичные и пессимистичные сроки.

Приводим несколько советов, которые помогут грамотно определить границы внедрения.

Изменения вводить дозированно

Когда «хотелок» много, не всегда реально реализовать всё сразу: может не хватить ресурсов. В этом случае поможет план с распределением по срокам и этапам.

Советуем распределить задачи хотя бы по трём этапам и фокусировать внимание на задачах, которые соответствуют текущему этапу.

После ввода изменений запланировать перерыв

Во время него ЛПР или руководитель смогут понять, действительно ли изменения внедрены, приняты и используются всеми участниками. Советуем не спешить и переходить к следующему этапу только после такого перерыва. Иначе можно попасть в ситуацию, когда уже начался следующий этап внедрения — а сотрудники ещё не приняли предыдущие изменения. В результате формально внедрение случилось, но ничего не работает.

Учесть возможности ключевых ресурсов

Основные затраты компании на внедрение CRM-систем, как это ни парадоксально, выражены не в денежном эквиваленте. Ключевые расходы здесь — это время ЛПР и союзников по внедрению. Чтобы рассчитать возможности компании, советуем проанализировать:

  • корпоративную культуру — например, сколько времени занимают согласования;
  • доступность времени и внимания ключевых сотрудников.

Чем больше времени и внимания уделяют проекту ключевые сотрудники, тем выше вероятность успешного внедрения. Если ЛПР и команда проектом не занимаются, он, скорее всего, обречен на неудачу. В таком случае лучше сразу оценить риски и, возможно, не делать внедрение: вовремя остановленный проект — это успешный проект.

Последовательность шагов по внедрению системы 1C:CRM, что важно учесть
Поделиться статьей
Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.