Недовольные клиенты: как сделать так, чтобы их не было

Недовольные клиенты: как сделать так, чтобы их не было
Каждый бизнес хочет, чтобы каждый, кто обратился в его компанию, остался довольным, а потом пользовался бы её товарами и услугами постоянно. Поэтому каждый недовольный клиент — это потеря репутации сейчас и денег в будущем. Мы расскажем, почему это происходит и как можно это исправить.

Главная причина недовольства клиентов — несовпадение ожидания с реальностью. Если на сайте вы рассказываете про обслуживание за 10 минут, а по факту клиент ждёт полчаса — это тоже разочарование. Когда клиент просит прислать коммерческое предложение, а вы вспоминаете про него через неделю — скорее всего, это уже не ваш клиент. Вы не оправдали его ожидания, и он обратился к тем, кто не забыл про него. В итоге, у вас одним недовольным клиентом больше.

Самый простой способ не допустить этой ошибки — вовремя реагировать на обращения клиентов. Когда человек звонит или пишет в вашу компанию, ему неважно, как и кому по регламенту уйдёт его проблема, главное, чтобы она решилась как можно быстрее.

Простой пример: сотрудник пообещал клиенту, что мастер перезвонит завтра в 15:00, и записал это на бумажке. Через час бумажка потерялась среди бумаг на столе, в итоге информация до мастера не дошла. Одним недовольным клиентом стало больше из-за банальной неорганизованности.

Чем больше компания — тем труднее передать и зафиксировать нужную информацию. Представьте, что задачу нужно отправить в соседний отдел или коллеге за соседним столом. Обычно это происходит так — сотрудники выходят на кофе-брейк, и один другому говорит «Андрей, тут клиент звонил, просил коммерческое сегодня скинуть, сделаешь? — Ага, хорошо». Через три минуты они обсуждают последнюю серию Игры престолов, и про клиента никто уже и не помнит. Завтра у такой компании появится новый недовольный клиент.

В жизни

Ирина — молодой руководитель отдела продаж компании «Экосплит» из Екатеринбурга. Они устанавливают и ремонтируют кондиционеры по городу и области. «Экосплит» — не самые большие игроки на рынке, поэтому и важно сохранить каждого клиента, который к ним обратился.

По работе Ирине нужно работать с другими отделами: закупок, доставки, бухгалтерией и сервисом. Она заметила, что чем больше становится поток клиентов, тем чаще они остаются недовольными. Чтобы выяснить, почему так происходит, Ирина стала записывать каждый случай недовольства, а потом разбираться, что пошло не так.

Один раз её подчинённые передали на ремонт два кондиционера в отдел сервиса. Они на словах договорились, что за неделю сервис за неделю протестирует и исправит всё оборудование. Через неделю оказалось, что «такого пообещать никто не мог», и стандартный срок ремонта — две недели. Из-за этого отдел продаж поругался с сервисом, а клиент не получил вовремя рабочие кондиционеры и оставил негативные отзывы в интернете о работе компании.

Из-за несогласованности в словах появляется несогласованность в делах, летят сроки поставок и установки систем. Отделы злятся друг на друга, клиенты страдают и уходят к конкурентам.

Когда дело доходит до разбора таких ситуаций, говорит Ирина, крайних найти практически невозможно. Одни говорят, что всё передавали, другие уверяют, что ничего не было и быть не могло. В компании появляется недоверие друг к другу, все думают о том, как бы не стать виноватым.

Как быть в этом случае

Чтобы всё работало правильно, нужно делать 2 вещи:

  • Каждое поручение давать в письменном виде.
  • Все поручения делать в едином для всех месте.

Всё письменно. Если обращение клиента и его проблему не записать, то она забудется к концу рабочего дня. Поэтому первое, что нужно начать делать в таких ситуациях — фиксировать каждый контакт с клиентом, который требует действия.

Клиент попросил прислать КП? Записали. Позвонили из другого отдела и попросили прислать новую смету? Записали. Зашёл начальник и сказал особое внимание уделить новым контрагентам? Сначала записали, а потом только пошли уделять внимание.

Всё в одном месте. Просто записывать — здорово, но не достаточно. Нужно, чтобы все сотрудники вели свои записи в общем для всех месте. Это позволит руководителям видеть картину по работе с клиентами в целом, а сотрудникам — ставить задачи друг другу. И когда нужно будет что-то поручить другому, достаточно указать его как ответственного за поручение. А система сама уже с ним дальше разберётся.

Практикум

Как передать информацию от одного сотрудника к другому

Неправильно Правильно

Устно передать просьбу клиента в разговоре на перерыве.

Записать на листочке и приклеить к монитору.

Отправить сообщение в мессенджере.

Записать всю информацию в CRM и назначить ответственным нужного сотрудника.

Передаём обращение клиента в работу
Передаём обращение клиента в работу

Как проверить, что про поручение не забыли и начали его выполнять

Неправильно Правильно

Каждые полчаса спрашивать «Ну как, сделал?».

Спрашивать то же самое в мессенджере или почте.

В конце дня ехидно интересоваться «А ты сделал, что я тебя просил?»

Зайти в CRM и посмотреть, что было сделано по задаче и в какой срок. Если не делалось ничего, значит, нужно вмешаться и обратить на задачу внимание.

Смотрим, что сделал другой сотрудник по задаче
Смотрим, что сделал другой сотрудник по задаче

Что делать, если задачу нужно дальше передать по цепочке другим исполнителям

Неправильно Правильно

Ждать, пока следующий исполнитель сам не подойдёт и не спросит, что с задачей.

Просто написать комментарий «Готово».

Ждать удобного момента, чтобы не нагружать коллегу работой, а то он, бедный, и так не справляется, а тут ещё и от меня задача прилетит, так с ним и поругаться недолго…

Настроить автоматическую передачу задачи следующему сотруднику.

Как контролировать процесс

Неправильно Правильно

Вызывать постоянно сотрудника к себе и спрашивать «Сделал?».

Забыть про задачу на неделю, потом спохватиться и устроить аврал.

Настроить механизм выдачи и контроля исполнения поручений в CRM. Если что-то пойдёт не так — система сама предупредит об этом.

Что можно сделать прямо сейчас

Чтобы система начала работать уже сегодня, нужно сделать следующее:

  • Выбрать место и способ фиксации всех контактов с клиентом и поручений сотрудникам.
  • Все контакты и поручения — записывать.
  • Договориться о том, что всё, что прошло мимо записей в системе — не считается, и в спорных моментах проиграет тот, кто не оформил задачу правильно.
  • Настроить правила обработки клиентских обращений и внутренних поручений.
Обсудить эту статью на Фейсбуке или ВКонтакте.

Поделиться статьей

Вам будет интересно

Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.