Зачем нужны Умные помощники и как их настроить

Зачем нужны Умные помощники и как их настроить
Пошаговая инструкция: как подключить, какие настройки задать.

Умные помощники 1С:CRM помогают не терять обращения клиентов: запросы гарантированно фиксируются в системе и отображаются в колонке «Обращения». Менеджер не пропустит ни один из входящих запросов, сможет отреагировать оперативно: это положительно скажется на лояльности клиентов и объемах продаж.

Расскажем, как настроить умных помощников в 1С:CRM, чтобы обращения клиентов регистрировались и обрабатывались корректно. Это решение актуально и для малого, и для крупного бизнеса.

Читайте также

Как устроены и как работают умные помощники

Умные помощники в компании: примеры использования

Что умеют умные помощники

Регистрировать и распределять обращения. Умный iДиспетчер распределяет обращения по трём категориям:

  • продажи,
  • консультации,
  • жалобы.

Находить нужного исполнителя и передавать ему обращение. Умный помощник зарегистрирует обращение, поступившее из мессенджеров, социальных сетей, по телефону, и передаст их напрямую сотруднику или в нужный отдел.

iДиспетчер регистрирует и распределяет обращение

Умный помощник проанализирует текст сообщений и передаст обращения в службу поддержки или в отдел продаж

Как пользователю 1С подключить Умных помощников

  1. Необходимо иметь действующий договор 1С:ИТС отраслевой.
  2. Зарегистрировать 1C:CRM на сайте Фирмы «1С».

    Регистрация

    Укажите регистрационный номер из жёлтой карточки. После регистрации будут доступны сервисы от 1С:CRM — в том числе умные помощники


  3. В разделе «Настройки» кликните на «Сторонние сервисы. Обмен данными». В них — «Модели машинного обучения». Эта опция и отвечает за работу умных помощников.

    Настройка модели

    Включаем возможность использовать модели машинного обучения. Переходим в «Настройку модели»


  4. Чтобы установить модель машинного обучения, нужно отдельно поставить файлы сервиса: машинное обучение и нейронные сети не входят в конфигурацию платформы «1С:Предприятия».

    Настройка моделей машинного обучения

    Чтобы Умные помощники начали работать, нужно поставить отдельный сервис. В нём уже есть готовые модели машинного обучения


  5. Для каждой из моделей настроить «точки отсечки» — параметры, при которых помощник будет подключаться к работе. Это полезно, когда нейросеть помощника ещё недостаточно обучена. Тогда система не будет выводить некорректные данные и совершать ошибочные действия.

    Рекомендуемые настройки для классификации обращений

    Настройка классификации

    Максимум подсказок для показа — три.

    Подсказывать тип, если уверенность не ниже 50%. Если уверенность помощника ниже 50%, то помочь он не сможет: он еще не обучен и использовать его не стоит.

    Если помощник уверен в правильности решения больше чем на 90%, то он автоматически выполнит действие. Например, если с вероятностью 91% помощник определит, что письмо связано со сделкой, он сразу сгенерирует интерес и передаст его менеджерам, ответственным за продажи.

    Настройками моделей машинного обучения можно управлять самостоятельно. Но мы рекомендуем оставить наши параметры.

    Настройка рекомендации по базе знаний

    Настройка поиска решений

    Рекомендуем три подсказки для показа и подсказывать решение, если уверенность не ниже 50%

    Классификация обращений и Рекомендации по базе знаний — готовые модели, которые подходят любому бизнесу. Можно также создавать собственные модели, но об этом мы поговорим в другом материале.

  6. Поднять сервер.

    Теперь нужно поднять сервер модели: именно сервер отдаёт ответы на вопросы, которые мы задаём. Например, он классифицирует обращения по трём возможным категориям: claim (жалоба), deal (сделка), request (обращение).

    Настройка моделей машинного обучения

    Таймаут три секунды — настройка для администрирования. Если в течение трёх секунд сервер не отвечает — что-то не так. При этом в журнале регистрации появится запись, что сервер недоступен


  7. Встроить Умных помощников в сценарии продаж.

    Помощники подключаются в мессенджерах, соцсетях и письмах в «Настройках учётной записи».

    Настройка учетной записи
    Учетная запись

    Почта, настройки учетной записи. Чтобы активировать помощников, нужно нажать галочку «Применить правило обработки»

    Пример условия правил обработки электронных писем

    Пример условия правил обработки электронных писем. Можно создать правила для каждой из меток. Если у нас есть метки deal — сделка, request — обращение, claim — жалоба, то здесь будет три метки

    Метка deal

    Экран настройки одной из трёх меток. Задаём вид условия: «Метка помощника». Название: «Метка deal»

    Если помощник говорит, что новый запрос — это с вероятностью 90% request (обращение), система автоматически создаст консультацию.

    Консультация

    Консультация — один из видов обращения. Система передаст её исполнителям: она появится у них в колонке «Обращения»

    Чтобы всё работало корректно, нужно задать уточняющую информацию: роль исполнителя, тип услуги, сценарий по обращению.

    Создать консультацию

    Это правила для request — консультаций. Точно так же нужно будет настроить и deal — сделку: указать роль исполнителя и сценарий

Умный помощник может разбирать обращения, поступающие по всем каналам связи. Если вероятность правильного решения 90% и выше, помощник сразу сгенерирует интерес, отработает письмо-обращение, создаст консультацию и выполнит другие действия, заданные в настройках.

Что получает руководитель благодаря умным помощникам

  • 100% обращений будут зарегистрированы — ни один запрос не потеряется.
  • Умный помощник автоматически разберёт обращения, классифицирует их и назначит исполнителя. Сотрудникам не придётся тратить время на разбор почты и мессенджеров, они смогут сконцентрироваться на главном — работе с клиентами.
  • Исполнитель задачи будет выбран корректно. Точность решений умного помощника — 95%.

––––––
Посмотрите Прямой эфир о настройке Умных помощников.


Поделиться статьей
Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.