Зачем нужны Умные помощники и как их настроить

Умные помощники 1С:CRM помогают не терять обращения клиентов: запросы гарантированно фиксируются в системе и отображаются в колонке «Обращения». Менеджер не пропустит ни один из входящих запросов, сможет отреагировать оперативно: это положительно скажется на лояльности клиентов и объемах продаж.

Расскажем, как настроить умных помощников в 1С:CRM, чтобы обращения клиентов регистрировались и обрабатывались корректно. Это решение актуально и для малого, и для крупного бизнеса.

Что умеют умные помощники

Регистрировать и распределять обращения. Умный iДиспетчер распределяет обращения по трём категориям:

• продажи,
• консультации,
• жалобы.

Находить нужного исполнителя и передавать ему обращение. Умный помощник зарегистрирует обращение, поступившее из мессенджеров, социальных сетей, по телефону, и передаст их напрямую сотруднику или в нужный отдел.

Умный помощник проанализирует текст сообщений и передаст обращения в службу поддержки или в отдел продаж

Как пользователю 1С подключить Умных помощников

1. Необходимо иметь действующий договор 1С:ИТС отраслевой.

2. Зарегистрировать 1C:CRM на сайте Фирмы «1С».

   

   Укажите регистрационный номер из жёлтой карточки. После регистрации будут доступны сервисы от 1С:CRM — в том числе умные помощники




3. В разделе «Настройки» кликните на «Сторонние сервисы. Обмен данными». В них — «Модели машинного обучения». Эта опция и отвечает за работу умных помощников.

   

   Включаем возможность использовать модели машинного обучения. Переходим в «Настройку модели»




4. Чтобы установить модель машинного обучения, нужно отдельно поставить файлы сервиса: машинное обучение и нейронные сети не входят в конфигурацию платформы «1С:Предприятия».

   

   Чтобы Умные помощники начали работать, нужно поставить отдельный сервис. В нём уже есть готовые модели машинного обучения




5. Для каждой из моделей настроить «точки отсечки» — параметры, при которых помощник будет подключаться к работе. Это полезно, когда нейросеть помощника ещё недостаточно обучена. Тогда система не будет выводить некорректные данные и совершать ошибочные действия.

   Рекомендуемые настройки для классификации обращений

   

   Максимум подсказок для показа — три.

   Подсказывать тип, если уверенность не ниже 50%. Если уверенность помощника ниже 50%, то помочь он не сможет: он еще не обучен и использовать его не стоит.

   Если помощник уверен в правильности решения больше чем на 90%, то он автоматически выполнит действие. Например, если с вероятностью 91% помощник определит, что письмо связано со сделкой, он сразу сгенерирует интерес и передаст его менеджерам, ответственным за продажи.

   Настройками моделей машинного обучения можно управлять самостоятельно: создавать собственные модели, исходя из задачи, которая стоит перед бизнесом. По умолчанию мы рекомендуем оставить наши параметры.

   Настройка рекомендации по базе знаний

   

   Рекомендуем три подсказки для показа и подсказывать решение, если уверенность не ниже 50%

   Классификация обращений и Рекомендации по базе знаний — готовые модели, которые подходят любому бизнесу. Можно также создавать собственные модели, но об этом мы поговорим в другом материале.

6. Поднять сервер.

   Теперь нужно поднять сервер модели: именно сервер отдаёт ответы на вопросы, которые мы задаём. Сервер получает текст письма, анализирует его и возвращает действие. Например, классифицирует обращение по трём возможным категориям: claim (жалоба), deal (сделка), request (обращение).

   

   Таймаут три секунды — настройка для администрирования. Если в течение трёх секунд сервер не отвечает — что-то не так. При этом в журнале регистрации появится запись, что сервер недоступен




7. Встроить Умных помощников в сценарии продаж.

   Помощники подключаются в мессенджерах, соцсетях и письмах в «Настройках учётной записи».

   

   

   Почта, настройки учетной записи. Чтобы активировать помощников, нужно нажать галочку «Применить правило обработки»

   

   Пример условия правил обработки электронных писем. Можно создать правила для каждой из меток. Если у нас есть метки deal — сделка, request — обращение, claim — жалоба, то здесь будет три метки

   

   Экран настройки одной из трёх меток. Задаём вид условия: «Метка помощника». Название: «Метка deal»

   Если помощник говорит, что новый запрос — это с вероятностью 90% request (обращение), система автоматически создаст консультацию.

   

   Консультация — один из видов обращения. Система передаст её исполнителям: она появится у них в колонке «Обращения»

   Чтобы всё работало корректно, нужно задать уточняющую информацию: роль исполнителя, тип услуги, сценарий по обращению.

   

   Это правила для request — консультаций. Точно так же нужно будет настроить и deal — сделку: указать роль исполнителя и сценарий

Умный помощник может разбирать обращения, поступающие по всем каналам связи. Если вероятность правильного решения 90% и выше, помощник сразу сгенерирует интерес, отработает письмо-обращение, создаст консультацию и выполнит другие действия, заданные в настройках.

Что получает руководитель благодаря умным помощникам

• 100% обращений будут зарегистрированы — ни один запрос не потеряется.
• Умный помощник автоматически разберёт обращения, классифицирует их и назначит исполнителя. Сотрудникам не придётся тратить время на разбор почты и мессенджеров, они смогут сконцентрироваться на главном — работе с клиентами.
• Исполнитель задачи будет выбран корректно. Точность решений умного помощника — 95%.

––––––
Посмотрите Прямой эфир о настройке Умных помощников.