При покупке недвижимости, автомобилей, дорогой техники и других серьёзных вещей клиенты по-прежнему предпочитают звонить контрагентам по телефону, а не обсуждать в мессенджерах. Это же касается сегмента B2B: общение голосом всё так же популярно. А один пропущенный звонок в таких сферах может обойтись бизнесу в миллион рублей — и даже больше.
В предыдущей статье Владимир Костромин, эксперт по интеграции с телефонией компании «1С‑Рарус», рассказал о плюсах и минусах разных видов АТС. Сегодня — о том, как использование телефонии помогает строить клиентоориентированный бизнес и сокращать убытки.
Принять звонок, даже если никого нет в офисе
Благодаря телефонии сотрудники могут полноценно работать на удаленке, используя любую звонилку, — например, СофтФон — или мобильный телефон.
Это пригодится и в офисе. Например, сотрудник не сидит на одном месте, а бегает с этажа на этаж, со склада в бухгалтерию. Он может не привязываться к рабочему месту и общаться по обычному мобильному — специальные аппараты, телефоны и SIP‑клиенты ему не понадобятся.
Переадресовывать звонок на мобильный телефон умеет любая АТС. Правда, информация о таком звонке не попадёт в CRM и записи разговора тоже не будет. Но компания не потеряет звонок от клиента — и это самое ценное.
Есть телефонные станции, которые позволяют работать с мобильными телефонами: например, «Билайн», «МТС», «Мегафон», Mango. Когда звонок переадресуется с такой АТС на мобильный, система запишет сам разговор и всю информацию о нем — и внесёт в CRM.
Соединять с нужным сотрудником без ожидания на линии
Звонок любимого клиента можно сразу перевести на ответственного менеджера, минуя голосовое меню. Эта функция называется «динамическая маршрутизация», и её можно настроить в CRM‑системе.
Настройка динамической маршрутизации в 1С:CRM
Знать клиента «в лицо»
Сотрудник заранее знает, кто звонит: CRM-система выводит ему информацию о звонке — её достаточно, чтобы погрузиться в контекст. Клиенту не придётся долго объяснять, какой у него был заказ и какие договорённости: менеджер поднимет трубку, сразу обратится по имени и даст актуальную информацию.
Приятно, когда тебя узнают без лишних слов 
Быть во всеоружии во время разговора
Когда сотрудник заранее знает, кто и по какому вопросу ему звонит, он чувствует контроль над ситуацией: у него появляется время, чтобы переключиться с других задач, настроиться и даже продумать ход беседы — это повышает клиентоориентированность.
При использовании панели СофтФон, а также при интеграции CRM‑системы и телефонии, ещё до момента ответа на звонок видно, кто звонит
В CRM-системе есть базовый документ «телефонный звонок». В нем хранится важная информация:
- кто звонил;
- номер телефона;
- интерес;
- кто ответил на звонок;
- запись разговора;
- время, дата, длительность звонка;
- возможность принять или отклонить обращение.
Разрешать конфликты и обучать виртуозным продажам
С помощью записи разговора руководитель может найти конфликтный звонок, разобраться, что пошло не так, перестроить процессы или отправить менеджера на дополнительное обучение.
Сама запись разговора может быть учебным пособием для менеджеров. Можно переслушивать неудачные разговоры и учиться на том, «как не надо». Либо наоборот — учиться, «как надо», особенно если в отделе есть звезда продаж, которая идеально общается с клиентами.
Перестроить процессы и сократить убытки
Благодаря фиксации пропущенных вызовов и отчётов по звонкам создаётся статистика. На основе этой статистики можно, например, посчитать примерно стоимость пропущенного звонка, ужаснуться — и перестроить процессы так, чтобы звонки больше не «терялись», ведь иногда это обходится компании довольно дорого.
Пример: Когда один пропущенный звонок стоит 1 млн ₽
Компания занимается продажей недвижимости в Москве: одна квартира стоит 10–20 млн ₽ и больше. Средняя стоимость пропущенного звонка — около миллиона рублей.
Компания внедрила CRM-систему и интегрировала её с телефонией: теперь сотрудники видят пропущенный звонок и сразу же перезванивают клиенту. Суммарно за месяц они пропустили около 30 звонков. Благодаря системе им удалось отследить эти пропущенные и быстро перезвонить по каждому. Шесть звонков из 30 оказались целевыми: компания заключила сделки и таким образом не потеряла 6 млн ₽.
Благодаря CRM-системе можно отследить, что произошло дальше со звонком, было ли создано обращение, интерес, пошла ли дальше сделка, успешно ли она завершилась — эти данные полезны, чтобы оценить эффективность работы сотрудников и проанализировать сильные и слабые места бизнеса.
––––––
Посмотрите видео, чтобы больше узнать о типах АТС, а также о том, как телефония помогает в общении с клиентами, коллегами, как с её помощью собирать и обрабатывать важные для бизнеса данные.