Гость: Борис Шпирт, эксперт в области продаж и маркетинга, бизнес‑тренер, автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем». Помогает выстраивать маркетинг, продажи и работу с клиентами — от регламентов до обучения команд. Консультант и продюсер digital-проектов в ABBYY и Dream Industries. С 2001 года работал в digital-агентствах (Promo Interactive, Buongiorno Digital) как директор по развитию бизнеса, директор по работе с клиентами и управляющий директор.
Главное правило
Когда тобой манипулируют, это всегда неприятно. Вдвойне неприятно, когда мы замечаем это, но не знаем, как реагировать на такое. У некоторых возникает обида, что их считают простаками, которыми легко управлять, других накрывает страх и желание поскорее выбраться из ситуации, третьи просто паникуют. Но всего этого можно избежать, если вовремя распознать манипулятора и понять причины его поведения.
Если у вас возникают подобные эмоции, это значит, что вы реагируете на манипуляцию не самым рациональным образом. В такой ситуации это может привести к конфликту или, наоборот, полному удовлетворению всех требований клиента, хотя это и не входило в ваши планы. Чтобы такого не происходило, важно знать главное правило при работе с манипуляциями:
Представьте, что вы врач-психиатр, а перед вами — просто буйный пациент.
Смысл в том, что у врача нет ожиданий того, как должен вести себя его пациент — врач работает с любым. Пациент кричит? Любопытно… Пациент давит на жалость? Хм, это уже интересно… Пациент начинает угрожать? Вызываем санитаров или работаем так, если пока не кидается стульями…
Всё, как в жизни, потому что одна ситуация ничем не отличается от другой. Вы просто не воспринимаете его слова на свой счёт, а мысленно начинаете играть с ним в игру «Врач — пациент». Представьте, что к вам на приём попал человек, которого нужно вылечить и подобрать к нему нужный подход. Так становится проще и слушать, и отвечать.
Если так сделать и посмотреть на ситуацию из позиции стороннего наблюдателя, можно понять тип манипуляции и увидеть «кнопку», на которую пытается нажать клиент. Зная всё это, вы сможете выбрать нужную стратегию поведения и развернуть ситуацию себе на пользу.
Стратегии в манипуляциях
При всём многообразии манипуляций и работы с ними, есть несколько основных стратегий, которые работают в большинстве таких ситауаций. Если вы чувствуете, что вами пытаются манипулировать — прокрутите их у себя в голове, это поможет почти в любой ситуации.
1. Покажите, что вы в курсе манипуляции. Сразу дайте понять манипулятору, что вы понимаете, что тут происходит. Необязательно говорить это в стиле «Ага, вы мной манипулируете!», сойдёт и «Владимир, кажется, я понимаю, что вы хотите сделать, но в данной ситуации это не сработает». Важно, чтобы собеседник понял, что его манипуляция раскрыта и вы понимаете, что происходит на самом деле.
2. Не бойтесь клиента и не показывайте, что вы в нём нуждаетесь. Если вы боитесь клиента — это плохо, но ещё хуже, когда вы даёте знать клиенту, как сильно вы хотите сделку с ним. Это полностью развязывает руки манипулятору и он будет давить на вас до тех пор, пока не получит желаемое. Здесь отлично помогает «травление лески» — что это такое, лучше показать на примере.
Рассказывает Борис Шпирт:
Не так давно меня по рекомендации пригласили в одну компанию по поводу проведения тренинга. Меня провели в кабинет генерального директора. Тот, поприветствовав, взял быка за рога: «Ну что, Борис, расскажите нам, почему нам нужен ваш тренинг?» Это была манипуляция типа «Много тут вас таких». Я удивлённо посмотрел на него и сказал: «Я не знаю, почему он вам нужен. Может, и не нужен! Я думал, это вы мне расскажете!» Клиент как-то сразу успокоился, и дальше пошел нормальный конструктивный диалог.
3. Объясните причину отказа. Если манипуляция — рациональная, то есть клиент что-то от вас хочет, то можно объяснить ему, почему вы не будете этого делать. В случаях, когда вы решите так сделать, можно даже сделать следующий ход — предложить альтернативу, если она у вас есть и она вас устраивает. Если клиенту и это не нравится — тогда вы сделали всё, что смогли. Главное — не предлагать альтернативу из страха или боязни потерять клиента, потому что это будет означать, что манипуляция сработала.
4. Скажите, что вы не будете общаться в таком стиле. Если клиент просто самоутверждается за ваш счёт или манипулирует исключительно из удовольствия, нужно сказать ему, что такое общение вы продолжать не будете. Нет такого правила, по которому продавец терпит все хамские выходки клиентов. При желании можно спросить: «А в чём цель нашего общения? Что в итоге?».
5. Расскажите, что партнёрские отношения выгодны обоим, поэтому лучше выстраивать их сразу. Дайте понять, что манипуляции с вами не работают, и что гораздо продуктивнее будет поговорить конструктивно и о деле. Если это произойдёт, то вполне возможны надёжные и долгие отношения с таким клиентом, а это пойдёт на пользу обеим сторонам.
В завершение темы хотим сказать: важно не только отрабатывать чужие манипуляции, а ещё и не манипулировать самому. Как только ваш собеседник поймёт, что с ним пытаются играть и хитрить, как всё доверие, которое могло бы быть, пропадёт и доверия между сторонами не будет.
А доверие — главное в долгосрочном бизнесе. Да и в работе с клиентами в целом.
Если вам интересна тема клиентских манипуляций, то рекомендуем к прочтению также другие статьи - "Выгодные условия — на что давят клиенты, чтобы их получить", а также "Клиенты-манипуляторы: как они вами управляют".