Сервис — ключевое конкурентное преимущество

Сервис — ключевое конкурентное преимущество
Многие говорят о сервисе, но не все знают, что с его помощью можно стать лидером отрасли.

Всё одинаковое

Из-за глобализации и мировых рынков большинство продуктов, товаров и услуг становятся одинаковыми или очень похожими друг на друга. Возьмите любой крупный продуктовый магазин — вне зависимости от его названия вы точно знаете, что в нём можно купить, где примерно это искать, и какие продукты лежат рядом с другими.

С одной стороны, это упрощает процесс покупки и заставляет покупателей быстрее расставаться с деньгами, потому что им не нужно долго искать нужный товар. Наоборот, когда всё понятно и предсказуемо, то клиенту проще набрать полную корзину и пойти с ней к кассе, чем долго бродить в поисках нужного товара.

С другой — покупателям становится всё равно, в какой магазин зайти, если он хотя бы минимально соответствует их требованиям. Какая разница, где купить молоко, принтер или кирпичи, если у всех почти одинаковые условия и цены. В такой ситуации сложно рассчитывать на уникальность, потому что у всех одни и те же ожидания.

А если повысить качество?

Многие компании приходят к тому, что начинают конкурировать качеством — привозить только самый лучший, самый свежий или самый новый товар. Обычно вслед за этим идёт смена позиционирования — мы не как все, а лучше, потому что у нас самый лучший товар.

Проблема этого подхода в том, что часто клиентам не нужен самый лучший товар — их устроит и обычный, если он соответствует их потребностям и задачам.

В итоге в условиях жёсткой конкуренции такой подход не сможет существенно повысить продажи или увеличить прибыль. Затраты на поддержание ассортимента постоянно высокого качества часто несоизмеримы с прибылью от продаж. Чаще всего такие компании просто делают этот ассортимент частью своего предложения и работают дальше как обычно.

А если снизить цены?

Другой подход — максимально снизить цены на свои товары. Многим кажется, что это наилучшее решение, ведь тогда все будут покупать только у них.

Здесь есть две проблемы: ещё большее снижение цен и покупательский интерес.

Если кто-то найдёт способ продавать один товар очень дёшево, то рано или поздно кто-то будет продавать по таким же ценам или ещё дешевле. Логика простая — иногда можно продавать товары по себестоимости или даже себе в убыток, чтобы привлечь новых клиентов.

Посмотрите на акции в ближайшем продуктовом магазине. Иногда в их рекламе можно встретить действительно низкие цены на продукты, хотя обычно этот товар стоит в разы дороже. Всё просто — продавая товар себе в убыток, магазины привлекают так новых клиентов, которые приходят и делают много покупок. В результате это окупает и большую скидку на рекламный товар, и даёт дополнительную прибыль магазину.

Выход — повысить качество сервиса

Чтобы продавать и зарабатывать в высококонкурентных нишах, не нужно гнаться за низкими ценами или эксклюзивным товаром. Достаточно повысить свой уровень обслуживания, чтобы клиент всегда получал намного больше того, чем ожидал в самом начале.

Ключевой момент — превышение ожиданий клиента. Это не значит, что его должен встречать сам директор и сразу приглашать к себе на кофе (хотя в некоторых сферах так и происходит). Превышение ожиданий – это когда клиент привык в этой области к одному обслуживанию, а тут с ним обращаются на порядок лучше. Нормальное человеческое отношение сейчас ценится намного дороже, чем раньше.

Как этого достичь и что для этого нужно — в следующей статье. Подпишитесь, чтобы не пропустить.

Поделиться статьей
Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.