Всё одинаковое
Из-за глобализации и мировых рынков большинство продуктов, товаров и услуг становятся похожими друг на друга. Вы точно знаете, что можно купить в любом крупном продуктовом магазине вне зависимости от названия, где примерно это искать, и какие товары лежат рядом.
С одной стороны, это упрощает процесс покупки, потому что не нужно искать товар. Клиенту проще набрать полную корзину и пойти на кассу.
С другой — покупателям становится всё равно, в какой магазин зайти. Какая разница, где купить молоко, принтер или кирпичи, если у всех одинаковые условия и цены.
А если повысить качество?
Компании начинают конкурировать качеством — привозить самый свежий или новый товар. Меняется позиционирование — мы не как все, а лучше.
Проблема в том, что клиентов устроит и обычный товар, если он соответствует их потребностям и задачам.
В условиях жёсткой конкуренции такой подход не сможет существенно увеличить прибыль. Затраты на постоянное поддержание всего ассортимента высокого качества несоизмеримы с прибылью от продаж. Поэтому компании делают частичное предложение высокого качества , а в остальном работают с обычной группой товаров.
А если снизить цены?
Другой подход — максимально снизить цены на свои товары. Многим кажется, что это наилучшее решение, ведь тогда все будут покупать только у них.
Здесь есть две проблемы: ещё большее снижение цен и покупательский интерес.
Рано или поздно кто-то поставит такие же или меньшие цены. Логика простая: иногда можно продавать товары по себестоимости или себе в убыток, чтобы привлечь новых клиентов.
Посмотрите на акции в ближайшем продуктовом магазине. Иногда можно встретить действительно низкие цены на продукты, хотя обычно товар стоит в разы дороже. Продавая себе в убыток, магазины привлекают новых клиентов, которые делают много покупок. Это окупает большую скидку на рекламный товар и даёт дополнительную прибыль.
Выход — повысить качество сервиса
Чтобы продавать и зарабатывать в высококонкурентных нишах, не нужно гнаться за низкими ценами или эксклюзивным товаром. Достаточно повысить уровень обслуживания, чтобы клиент получал намного больше, чем ожидает.
Это не значит, что его должен встречать директор и приглашать к себе на кофе (хотя в некоторых сферах так и происходит). Превышение ожиданий — когда клиент привык к одному обслуживанию, а тут с ним обращаются на порядок лучше. Нормальное человеческое отношение сейчас ценится намного дороже, чем раньше.
О способах повысить уровень сервиса в следующей статье.