Выгодные условия — на что давят клиенты, чтобы их получить

Выгодные условия — на что давят клиенты, чтобы их получить
В первой статье мы разобрали виды манипуляций. Теперь, вместе с Борисом Шпиртом выясним, как и почему эти манипуляции работают.

Гость: Борис Шпирт, эксперт в области продаж и маркетинга, бизнес‑тренер, автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем».
Помогает выстраивать маркетинг, продажи и работу с клиентами — от регламентов до обучения команд. Консультант и продюсер digital-проектов в ABBYY и Dream Industries. С 2001 года работал в digital-агентствах (Promo Interactive, Buongiorno Digital) как директор по развитию бизнеса, директор по работе с клиентами и управляющий директор.

На что давит манипулятор

Чтобы манипуляция сработала, она должна нажимать на определённую «кнопку» в голове. Такие «кнопки» — наши слабые места, которые заставляют нас прогибаться под требования.

Борис Шпирт выделяет несколько таких мест, на которые чаще всего давят при манипуляциях.

Страх

Это самый большой рычаг давления. Страх может быть любым: страх потери клиента, последствий отказа, страх испортить отношения. В эту точку однозначно бьют такие манипуляции: «Недовольство», «Обвинения», «Скрытая угроза». Другие манипуляции тоже могут использовать страх, но не так явно, как эти.

Если страхов у человека много — им легко управлять. Такой опасливый менеджер — находка для клиента и головная боль руководителя.

Вина

Чем сильнее кто-то чувствует вину, тем легче им управлять — человек хочет исправить ситуацию и сделает всё, чтобы не быть виноватым. Именно поэтому клиенты-манипуляторы любят обвинять всех в чём угодно — по делу и просто так. Если нет реального предлога, пойдёт и надуманный, главное — чтобы сделать виноватым того, кто может дать скидку или лучшие условия сделки.

На тренинге у Бориса один участник (назовём его Евгением) рассказывал, что он сам именно из таких. Стоит клиенту проявить малейшее недовольство, и у Евгения сразу возникает жуткое чувство вины. Чтобы от него избавиться, Евгений даёт максимальные скидки и идёт на всё, лишь бы клиент остался доволен и перестал ворчать.

Важно помнить, что эта ситуация не имеет ничего общего с реальными факапами, когда компания или менеджер действительно сделали что-то не то. В этом случае, вина — это нормально. Но не стоит возводить её в культ — достаточно исправить ситуацию и сделать выводы на будущее.

Желание быть хорошим

Иногда человеку очень важно, что о нём подумает клиент. Если клиент подумает о нём плохо, то человек расстроится, у него упадёт самооценка и так далее. На таких людей хорошо действуют манипуляции «Недовольство», «Обвинения», «Несуществующие обязательства», «Вы же эксперт», «Я же эксперт», «Лесть» и «Жалость».

Секрет в том, что пока такой человек зависим от мнения клиента, им крайне легко управлять. Но клиенту на самом деле всё равно, что вы о себе думаете. Ему важно отстоять свою позицию и выжать максимум из ситуации.

Тщеславие

Похоже на предыдущую кнопку, но с противоположным знаком: человек сделает всё, чтобы держать марку и свой имидж. И если имидж требует дать скидку или быть своим в доску парнем — клиент получит всё, что захочет.

Чаще всего этому подвержены люди с завышенной самооценкой. Тщеславный человек легко управляем, особенно если ему явно сказать, какого поведения от него ожидают.

Желание заработать

Когда жажда денег перевешивает здравый смысл, манипуляция «Будущей выгоды» работает на все сто. Менеджер делает огромную скидку в обмен на обещания крупного заказа, директор бесплатно выделяет людей на погрузку, потому что в будущем планируется большой контракт…

Желание заработать — это нормально. Но это не должно мешать вам чётко анализировать ситуацию и понимать, когда вас хотят прожать по условиям, на которые вы обычно не соглашаетесь.

Иногда простое осознание своих «кнопок» помогает снизить силу воздействия на них. Попробуйте в следующем разговоре с клиентом понять, на что он пытается давить и какие «кнопки» у вас всё ещё работают.

Борис Шпирт
Борис Шпирт

Причины клиентских манипуляций.

Клиенты думают, что получат выгоду.

Выгода в этой ситуации — мнимая, потому что подрядчик чаще всего больше не захочет работать с таким клиентом. Долгосрочные отношения на манипуляциях не построить.

Клиенты получают от этого удовольствие

Бывают такие люди, которые самоутверждаются за чужой счёт. Часто это делается не столько ради скидки или условий, сколько из принципа «Смотри, кто здесь главный!». Особое удовольствие такие люди находят в тех ситуациях, когда им никто не даёт отпор.

Клиенты считают, что иначе с подрядчиком нельзя

Есть такое мнение, что такое поведения — часть обычного делового общения. И что если так не делать, то исполнитель расслабится и сделает что-то не так или не выполнит до конца условия договора. Конечно, иногда такое поведение стимулирует несознательных подрядчиков, но нормальных исполнителей это отталкивает.

Каждый раз, когда вы сталкиваетесь с манипуляцией, подумайте, почему клиент делает именно так. В чём причина? Он на самом деле хочет скидку, или это просто попытка самоутверждения? А может, он просто так привык и не знает, как нужно правильно?

В заключительной статье мы расскажем, какие бывают стратегии по работе с манипуляциями. А если вы хотите узнать больше о том, как их распознать и перестать на них реагировать, приходите на НЕконференцию — Борис Шпирт тоже в ней участвует. Будет интересно.


Поделиться статьей
Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.