|
Гость: Борис Шпирт, эксперт в области продаж и маркетинга, бизнес‑тренер, автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем». |
Помогает выстраивать маркетинг, продажи и работу с клиентами: от регламентов до обучения команд. Консультант и продюсер digital-проектов в ABBYY и Dream Industries. С 2001 года работал в digital-агентствах (Promo Interactive, Buongiorno Digital) как директор по развитию бизнеса, директор по работе с клиентами и управляющий директор.
На что давит манипулятор
Чтобы манипуляция сработала, она должна нажимать на определённую «кнопку» в голове — слабые места, которые заставляют прогибаться под требования.
Борис Шпирт выделяет несколько таких мест.
Страх
Самый большой рычаг давления: страх потери клиента, последствий отказа, страх испортить отношения. В эту точку бьют манипуляции «Недовольство», «Обвинения», «Скрытая угроза». Другие манипуляции тоже могут использовать страх, но не так явно, как эти.
Если страхов у человека много — им легко управлять. Такой опасливый менеджер — находка для клиента и головная боль руководителя.
Вина
Чем сильнее кто-то чувствует вину, тем легче им управлять — человек хочет исправить ситуацию, чтобы не быть виноватым. Клиенты-манипуляторы любят обвинять всех в чём угодно по делу и просто так. Если нет реального предлога, подойдёт и надуманный, главное — сделать виноватым того, кто может дать скидку или лучшие условия сделки.
Важно помнить, что эта ситуация не имеет ничего общего с реальными факапами, когда компания или менеджер действительно сделали что-то не то. Здесь нормально испытывать чувство вины. Главное, исправить ситуацию и сделать выводы на будущее.
Желание быть хорошим
Иногда сотруднику очень важно, что о нём подумает клиент. Если на него будет негативный отзыв, то менеджер расстроится, у него упадёт самооценка. На таких людей действуют манипуляции «Недовольство», «Обвинения», «Несуществующие обязательства», «Вы же эксперт», «Я же эксперт», «Лесть» и «Жалость».
Пока такой человек зависим от мнения клиента, им легко управлять. На самом деле клиенту всё равно на вас и вашу самооценку. Ему важно отстоять свою позицию и выжать максимум из ситуации.
Тщеславие
Похоже на предыдущую кнопку сотрудник сделает всё, чтобы держать марку и свой имидж. И если имидж требует дать скидку или быть своим в доску парнем — клиент получит всё, что захочет.
Чаще всего этому подвержены люди с завышенной самооценкой. Тщеславный человек легко управляем, особенно если явно сказать, какого поведения от него ожидают.
Желание заработать
Когда жажда денег перевешивает здравый смысл, манипуляция «Будущей выгоды» работает на все сто. Менеджер делает огромную скидку в обмен на обещания крупного заказа, директор бесплатно выделяет людей на погрузку, потому что в будущем планируется большой контракт…
Желание заработать не должно мешать анализировать ситуацию и понимать, когда вас хотят прожать по условиям, на которые обычно не соглашаетесь.
Иногда осознание «кнопок» помогает снизить силу воздействия на них. Попробуйте в следующем разговоре с клиентом понять, на что он пытается давить.
Причины клиентских манипуляций
Думают, что получат выгоду
Выгода в этой ситуации — мнимая, потому что подрядчик больше не захочет работать с таким клиентом. Долгосрочные отношения на манипуляциях не построить.
Получают от этого удовольствие
Бывают люди, которые самоутверждаются за чужой счёт, когда им никто не даёт отпор. Часто это делается не столько ради скидки или условий, сколько из принципа «Смотри, кто здесь главный!».
Считают, что иначе с подрядчиком нельзя
Есть мнение, что такое поведение — часть обычного делового общения. И если так не делать, исполнитель расслабится и не выполнит до конца условия договора. Иногда это стимулирует несознательных подрядчиков, но нормальных исполнителей отталкивает.
Когда вы сталкиваетесь с манипуляцией, подумайте, почему клиент делает именно так. Он на самом деле хочет скидку или это попытка самоутверждения? А может, он так привык и не знает, как нужно правильно?
В заключительной статье мы расскажем, какие бывают стратегии по работе с манипуляциями.