Переход на удаленку: учет рабочего времени в 1С:CRM и Bitcop

Переход на удаленку: учет рабочего времени в 1С:CRM и Bitcop
Как эффективно управлять рабочим временем сотрудников вне зависимости от того, находитесь ли вы с ним в одном офисе, или вас разделяют тысячи километров. Автор — Алексей Лудков, компания «Лаборатория Ай Ти».

Рассмотрим решение задач компании на примере трех отделов:

  •  сервис (он же поддержка) 
  •  производства (отдел внедрения или проектный отдел) 
  •  отдел продаж 

Короткое резюме: какие плюсы может извлекать отдел поддержки благодаря интеграции системы Bitcop:

  •  фиксация всех трудозатрат 
  •  автоматического биллинг 
  •  оценка личной эффективности сотрудников с детализацией до каждого специалиста 
  •  исключение возможности для конфликтных ситуаций и споров между заказчиками и исполнителями.

У нас есть возможность показать им, чем мы каждый момент времени занимались по их проектам или по их задачам. Если коротко, то в CRM должны автоматически запускаться интересы по всем входящим обращениям от клиентов, которые обратились за какой-то сервисной помощью.   

Мы видим воронку сервисного отдела:

В колонку Задача нам поступают новые задачи, которые поступили к нам либо на почту,  либо через другие каналы коммуникации. По мере их выполнения осуществляется движение задачи из крайней левой колонки в крайнюю правую. Все заявки которые нас попадают в сервисный отдел сразу же подгружаются в систему Bitcop —для того чтобы сотрудники имели возможность фиксировать фактические трудозатраты по выполняемым работам сразу же с момента их появления.

В случае, если фактические трудозатраты уже на текущий момент опасным образом превышают те, которые были согласованы, система будет подсвечивать их красным для того, чтобы руководитель подразделения мог на это отреагировать и скорректировать работу.

Время работы с клиентом должно быть оплачено

Для этого в системе собирается соответствующая обработка, и мы можем посмотреть какие задачи решались для заказчика с детализацией до конкретных работ, конкретных ответственных и до конкретных трудозатрат:

Нам остается только поставить галочку и нажать кнопку «Сформировать и открыть» — система автоматически сформирует счета и закрывающие документы по таким работам, приложит печатную форму к письму и отправит их ответственному со стороны заказчика на согласование.

Обоснование трудозатрат

Бывают заказчики которую недостаточно простой детализацию по работам. Они хотят быть точно уверены, что в этот момент времени занимались именно их задачей. В этом помогает работа с регистрацией экранов. Система знает, какой момент времени вы работали на конкретной задачей конкретного заказчика, и если вдруг возникают сомнения по объему трудозатрат, вы просто показываете скриншот.  

Для того, чтобы считать экономическую активность каждого сотрудника в отдельности, можно использовать отчет по выработке по сотрудникам: 

Здесь вся информация может быть собрана в разрезе каждого сотрудника. Мы можем посмотреть его полную выработку и оценить его финансовую эффективность в разрезе конкретных заказчиков с детализацией по конкретным датам и по конкретным решаемым задачам.

Проектный отдел

Расчет экономической эффективности актуален как для сотрудников сервисного подразделения, так и для сотрудников проектного отдела.

По классике проектного управления наша главная задача на проектах — это следить за тремя вещами:

  •  за тем, что соблюдается бюджет проекта
  •  сроки проекта 
  •  и качество проекта 

Бюджет и сроки нам также поможет контролировать система учета трудозатрат. Понятно, что бюджет мы сможем проконтролировать, пересчитав фактически понесенные трудозатраты и сравнить их с планом. Сроки проектов мы сможем оптимизировать за счет того, что сроки реализации аналогичных задач на предыдущих проектах нам уже известны. Мы знаем фактические трудозатраты, и можем закладывать все возможные риски при оценке будущих проектов. Кроме того, благодаря фиксации фактических трудозатрат, у нас есть инструмент по ранней диагностики возможных просрочек, когда мы видим, что бюджет уже исчерпан, а задача выполнена только наполовину.

В 1C:CRM.КОРП  есть подсистема управления проектами, в которой можно завести плановые трудозатраты с разбивкой до конкретных участников:

Диаграмма гантта строится по конкретному проекту, в том числе и с разбивкой до конкретного сотрудника. Мы можем посмотреть все задачи одного или всех участников этого проекта. По каждому этапу проекта формируется выгрузка в Bitcop, точно так же, как в отделе поддержки выгружаются задачи тем сотрудникам, которые задействованы в том или ином этапе. У сотрудников появляется возможность просто кликнуть на конкретный этап и начать фиксировать трудозатраты по нему. 

Фактические трудозатраты, которые были понесены по этим этапам, подгружаются обратно в CRM-систему, и у нас есть возможность построить отчет «План-факт рабочего времени»:

 Здесь мы видим, что фактические трудозатраты существенно превысили плановые, и можем посмотреть, на каких конкретно этапах эти превышения произошли. Расхождение можно посмотреть как в абсолютном выражении, так и в процентах по отношению к заранее согласованной смете проекта.

Отчёт по трудозатратам

Он  показывает детализацию по дням недели и по месяцам: какие дни каждый сотрудник отработал по тому или иному проекту. Например, мы видим,  что конкретно по этому проекту нас выработка превышает фактически согласованные трудозатраты, а такое посмотреть, какие сотрудники в какие дни осуществляли работу по этому клиенту:

Если возникают сомнения в том,  что сотрудник действительно работал над этим проектом, то можно посмотреть скриншоты, которые относятся к этой сессии и развеять все сомнения.

Подразделение продаж

Если продажи в вашей компании — это такие же длинные проекты, и каждый продавец ведет небольшое количество таких коммерческих проектов, то учет по ним можно вести по аналогии с тем что было описано выше на примере проектного отдела.

Если же продаж много, то можно упростить учет рабочего времени и просто фиксировать, какими задачами в текущему времен кто занимается. В нашем случае мы разделили эти задачи, упрощенно, на 

  •  коммерческую деятельность, то есть продажи, 
  •  администрирование,
  •  самообучение,
  •  перерыв в работе.

В конечном итоге, нам важно понимать, чем занимался наш сотрудник по продажам, что он делал в течение восьми часов своего рабочего времени. Посмотрим, какова структура рабочего времени такого менеджера, например, в феврале:

  

Мы видим, что менеджер отработал сто шестьдесят пять часов,  на перерыв и администрирование отнесено совсем немного рабочего времени — это означает что в принципе работа идет штатном режиме. Также можно посмотреть детализацию его рабочего времени — видим, что выработка довольно хорошая, и все сто процентов рабочим временем менеджер занимается своими прямыми обязанностями.

Так можно выявить ситуацию, когда фокус деятельности коммерческого дела перефокусируется, например, в сторону администрирования. Такая ситуация была у нас: мы разобрались, каких вещи больше всего отнимать времени у менеджеров по продажам и не дают им продавать, и перераспределили эти функции на профильное направление.

Автор статьи — Алексей Лудков, компания «Лаборатория Ай Ти».

Видео-версия статьи: youtube.com/watch?v=HClTYKdjWkk

Поделиться статьей
Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.