Рассмотрим решение задач компании на примере трех отделов:
- сервис (он же поддержка)
- производства (отдел внедрения или проектный отдел)
- отдел продаж
Отдел поддержки
Плюсы для отдела поддержки благодаря интеграции системы Bitcop:
- фиксация всех трудозатрат,
- автоматического биллинг,
- оценка личной эффективности сотрудников с детализацией по каждому специалисту,
- исключение конфликтных ситуаций и споров между заказчиками и исполнителями.
В CRM автоматически запускаются интересы по входящим обращениям за сервисной помощью. У нас есть возможность показать клиентам, чем мы в каждый момент времени занимались по их проектам или задачам.
Мы видим воронку сервисного отдела:
В колонку Задача новые заявки приходят из почты либо через другие каналы коммуникации. По мере их выполнения осуществляется движение задачи из крайней левой колонки в крайнюю правую. Все заявки, которые попадают в сервисный отдел, сразу подгружаются в систему Bitcop — чтобы сотрудники могли фиксировать фактические трудозатраты по выполняемым работам с момента их появления.
Если фактические трудозатраты превышают те, которые были согласованы, система подсветит их красным, чтобы руководитель подразделения мог скорректировать работу.
Время работы с клиентом должно быть оплачено
Для этого в системе собирается соответствующая обработка, и мы можем посмотреть, какие задачи решались для заказчика с детализацией до работ, ответственных и трудозатрат.
Нам остается поставить галочку и нажать кнопку «Сформировать и открыть» — система автоматически сформирует счета и закрывающие документы по работам, приложит печатную форму к письму и отправит ответственному со стороны заказчика на согласование.
Обоснование трудозатрат
Бывают заказчики, которым недостаточно простой детализации по работам. Они хотят быть уверены, что в это время занимались именно их задачей. В этом помогает работа с регистрацией экранов. Система знает, в какой момент времени вы работали над конкретной задачей заказчика, и если возникают сомнения по объему трудозатрат, вы просто показываете скриншот.
Чтобы считать экономическую активность каждого коллеги, можно использовать отчет по выработке по сотрудникам:
Здесь информация может быть собрана в разрезе каждого сотрудника. Мы можем посмотреть полную выработку и оценить его финансовую эффективность в разрезе конкретных заказчиков с детализацией по датам и решаемым задачам.
Проектный отдел
Расчет экономической эффективности актуален как для сотрудников сервисного подразделения, так и для сотрудников проектного отдела.
По классике проектного управления наша главная задача — следить за тремя вещами:
- соблюдение бюджета,
- сроки проекта,
- и его качество.
Система учета трудозатрат поможет контролировать:
- бюджет — пересчитав фактически понесенные трудозатраты и сравнить их с планом.
- сроки проектов. Их можно оптимизировать за счет того, что сроки реализации аналогичных задач на предыдущих проектах нам уже известны. Мы знаем фактические трудозатраты и можем закладывать все возможные риски при оценке будущих проектов. Кроме того, благодаря фиксации фактических трудозатрат, у нас есть инструмент ранней диагностики возможных просрочек, если бюджет уже исчерпан, а задача выполнена только наполовину.
В 1C:CRM.КОРП есть подсистема управления проектами, в которой можно завести плановые трудозатраты с разбивкой до конкретных участников:
Диаграмма Ганта строится по конкретному проекту с разбивкой до сотрудника. Мы можем посмотреть задачи участников этого проекта. По каждому этапу проекта формируется выгрузка в Bitcop, точно так же, как в отделе поддержки, выгружаются задачи тем сотрудникам, которые задействованы на этапе. У сотрудников появляется возможность кликнуть на конкретный этап и начать фиксировать трудозатраты по нему.
Фактические трудозатраты по этим этапам подгружаются обратно в CRM-систему, и у нас есть возможность построить отчет «План-факт рабочего времени»:
Фактические трудозатраты существенно превысили плановые, мы можем посмотреть, на каких конкретно этапах это произошло. Расхождение можно посмотреть как в абсолютном выражении, так и в процентах по отношению к заранее согласованной смете проекта.
Отчёт по трудозатратам
Он показывает детализацию по дням недели и месяцам: какие дни каждый сотрудник отработал по тому или иному проекту.
Если возникают сомнения, что сотрудник действительно работал над этим проектом, можно посмотреть скриншоты сессии.
Подразделение продаж
Если продажи в вашей компании — это длинные проекты, и каждый продавец ведет их несколько , то учет можно вести по аналогии с проектным отделом.
Если продаж много, можно упростить учет рабочего времени и просто фиксировать, какими задачами кто занимается. Мы разделили задачи на:
- коммерческую деятельность, то есть продажи,
- администрирование,
- самообучение,
- перерыв в работе.
Нам важно понимать, чем занимался сотрудник по продажам в течение восьми часов своего рабочего времени. Посмотрим, какова структура рабочего времени менеджера.
Менеджер отработал сто шестьдесят пять часов, на перерыв и администрирование отнесено совсем немного рабочего времени — это означает, что работа идет в штатном режиме. Можно посмотреть детализацию — видим, что выработка хорошая, и все сто процентов рабочего времени менеджер занимается своими прямыми обязанностями.
Так можно выявить ситуацию, когда фокус деятельности коммерческого дела смещается в сторону администрирования. Такая ситуация была у нас: мы разобрались, что больше всего отнимает времени у менеджеров и не дает им продавать, и перераспределили эти функции на профильное направление.
Автор статьи — Алексей Лудков, компания «Лаборатория Ай Ти».
Видео-версия статьи: