Продажи — это главный процесс в любой компании. Из-за этого большинство коммуникаций с клиентом направлено на «прогрев» или финальную продажу. Но клиенты обращаются в компанию не только за тем, чтобы что-то купить — им бывает нужна помощь по уже приобретённым товарам или услугам. И вот здесь привычные продажные коммуникации начинают давать сбой и обращения могут потеряться.
Обращения клиентов — это важно
Если компания потеряла обращение клиента, вовремя на него не ответила или вообще не знает, что с ним делать, это плохо сказывается на клиентском опыте. Клиент видит, что главное для компании — продать товар и неважно, что будет дальше. Он может написать негативный комментарий на форуме, дать плохую рекомендацию или поставить компании низкую оценку в разных рейтингах.
Чтобы такого не происходило, нужно кроме процесса продаж организовать процесс работы с обращениями клиентов. Сами обращения могут быть разные, например:
- обращение на линию консультации
- уточнение наличия на складе
- запрос документов в бухгалтерии
- отзывы и предложения
- возврат товара
- запрос персональных предложений с большим объёмом и так далее.
Регистрация обращений
Любое обращение нужно сразу регистрировать. Сразу можно прописать правило «В течение двух часов давать клиенту обратную связь по обращению».
Допустим, нам нужно организовать процесс работы с обращениями клиентов со такими этапами
- «Классификация обращения» — оповещаем клиента по email о том, что мы приняли его обращение. Если нужно, то на этом этапе обращение передаётся другому сотруднику, который сможет его обработать.
- «Отработка обращения» — ответственный сотрудник дает обратную связь клиенту по сути обращения и далее по ситуации: закрывает обращение или продолжает общение до выполнения цели обращения клиента.
Таким образом у нас появился ответственный по каждому обращению, клиент в курсе, что его вопросом уже занимаются, и всё это происходит автоматически.
Карта маршрута «Обращение»
В решении 1С:CRM уже есть готовая карта маршрута «Обращение» — используем её для работы.
Для этого зайдем в раздел Процессы → Справочники и настройки → Карты маршрутов бизнес-процессов и откроем элемент «Обращение».
Теперь настроим его под наши задачи:
- устанавливаем одноименный флажок: «Использовать Мастер принятия обращения», чтобы каждое обращение обязательно регистрировалось в системе;
- поставим состояние в значение «Действует», чтобы процесс работал и им можно было пользоваться;
В итоге должно получиться так:
Настраиваем автоматические действия
Сначала настроим оповещение для клиента при регистрации обращения . В форме карты маршрута «Обращение» выберем команду «Настройка этапов», выделим первый этап в карте «Классификация обращения» и справа в группе «Контроль выполнения условий на этапе» введем нужные условия:
- событие: в значение «При переходе на этап»;
- тип действия: в значение «Оповещение email»;
- условие для выполнения: оставим пустым;
- цель: выберем подготовленный шаблон оповещения при регистрации обращения.
В самом конце установим признак отправки оповещения клиенту:
Автоматизируем отправку сообщения клиенту
Так же настроим оповещения для этапа «Отработка»:
- событие: в значение «При завершении»;
- тип действия: в значение «Оповещение email»;
- условие для выполнения: без условия;
- цель: выберем подготовленный шаблон оповещения клиента о закрытии обращения.
И, как в прошлый раз, установим признак отправки оповещения клиенту:
Работа менеджеров при регистрации обращения
Когда менеджер нажмёт «Принять обращение», система предложит выбор — принять с помощью документа «Интерес» или «Обращения». Выбираем второе — тогда будет создано новое «Обращение» (и сразу запустится такой же бизнес-процесс).
Принятое обращение автоматически появится на рабочих местах «Мои дела», «Мои задачи» и «Все задачи».
Пример созданного обращения
Что в итоге
Мы создали процесс «Обращение», с помощью которого возможно отрабатывать любые другие обращения клиентов в компанию; не связанные с продажами. При дальнейшем развитии управления компанией с помощью бизнес-процессов возможно детализировать каждый из видов обращений и устанавливать по ним регламенты отработки.
Информация по текущему состоянию процесса, а также команды по управлению текущей задачей всегда есть в карточке обращения. В ней же можно изменить/заполнить все доступные реквизиты.
Все действия по процессу, а также введенные документы при этом автоматически отражаются в основной форме в виде истории.