Обращения клиентов: как автоматизировать процесс их обработки в компании

Обращения клиентов: как автоматизировать процесс их обработки в компании
Повышаем лояльность клиентов.

Продажи — это главный процесс в любой компании, и чаще всего компания в своих процессах ориентируется именно на них. Из-за этого большинство коммуникаций с клиентом направлено на «прогрев» или финальную продажу. Но клиенты часто обращаются в компанию не только за тем, чтобы что-то купить — часто им бывает нужна помощь по уже купленным товарам или услугам. И вот здесь привычные продажные коммуникации начинают давать сбой и обращения могут потеряться.

Обращения клиентов — это важно

Если компания потеряла обращение клиента, вовремя на него не ответила или вообще не знает, что с ним делать, это плохо сказывается на клиентском опыте. Клиент видит, что главное для компании — продать товар и неважно, что будет дальше. Он может написать негативный комментарий на форуме, дать плохую рекомендацию или поставить компании низкую оценку в разных рейтингах.

Чтобы такого не происходило, нужно кроме процесса продаж организовать процесс работы с обращениями клиентов. Сами обращения могут быть разные, например:

  • обращение на линию консультации
  • уточнение наличия на складе
  • запрос документов в бухгалтерии
  • отзывы и предложения
  • возврат товара
  • запрос персональных предложений с большим объёмом и так далее.

Регистрация обращений

Любое обращение нужно сразу регистрировать. Здесь же сразу можно прописать правило «В течение двух часов давать клиенту обратную связь по обращению».

Допустим, нам нужно организовать процесс работы с обращениями клиентов со такими этапами

  • «Классификация обращения» — оповещаем клиента по email о том, что мы приняли его обращение. Если нужно, то на этом этапе обращение передаётся другому сотруднику, который сможет его обработать. 
  • «Отработка обращения»: ответственный сотрудник дает обратную связь клиенту по сути обращения и далее по ситуации — закрывает обращение или продолжает общение до выполнения цели обращения клиента.

Смотрите, у нас появился ответственный по каждому обращению, клиент в курсе, что его вопросом уже занимаются, и всё это происходит автоматически.

Карта маршрута «Обращение»

В решении «1С:CRM» уже есть готовая карта маршрута «Обращение» — используем её для работы.

Для этого зайдем в раздел Процессы → Справочники и настройки → Карты маршрутов бизнес-процессов и откроем элемент «Обращение». 

Теперь настроим его под наши задачи:

  • устанавливаем одноименный флажок: «Использовать Мастер принятия обращения», чтобы каждое обращение обязательно регистрировалось в системе;
  • поставим состояние в значение «Действует», чтобы процесс работал и им можно было пользоваться;

В итоге у нас должно получиться так:

Название

Настраиваем автоматические действия

Сначала настроим оповещение для клиента при регистрации обращения . В форме карты маршрута «Обращение»  выберем команду «Настройка этапов», выделим самый первый этап в карте «Классификация обращения» и справа в группе «Контроль выполнения условий на этапе» введем нужные условия:

  • Событие: в значение «При переходе на этап»;
  • Тип действия: в значение «Оповещение email»;
  • Условие для выполнения: оставим пустым. 
  • Цель: выберем подготовленный шаблон оповещения при регистрации обращения 

В самом конце установим признак отправки оповещения клиенту:

Автоматизируем отправку сообщения клиенту
Автоматизируем отправку сообщения клиенту

Так же настроим оповещения для этапа «Отработка»:

  • Событие: в значение «При завершении»;
  • Тип действия: в значение «Оповещение email»;
  • Условие для выполнения: без условия; 
  • Цель: выберем подготовленный шаблон оповещения клиента о закрытии обращения;

И, как в прошлый раз, установим признак отправки оповещения клиенту:

‼️Чтобы клиенту ушло оповещение, нужно при регистрации обязательно заполнить способ контакта — номер телефона, чтобы отправить СМС, или адрес электронной почты.

Работа менеджеров при регистрации обращения

Когда менеджер нажмёт «Принять обращение», система предложит выбор — принять его с помощью документа «Интерес» или «Обращения».  Выбираем второе — тогда будет создано новое «Обращение» (и сразу запустится такой же бизнес-процесс).

Принятое обращение автоматически появится на рабочих местах «Мои дела», «Мои задачи» и «Все задачи». 

Пример созданного обращения
Пример созданного обращения

Что в итоге

Мы создали процесс «Обращение», с помощью которого возможно отрабатывать любые другие обращения клиентов в компанию не связанные с продажами. При дальнейшем развитии управления компанией с помощью бизнес-процессов возможно детализировать каждый из видов обращений и устанавливать по ним регламенты отработки.

Информация по текущему состоянию процесса, а также команды по управлению текущей задачей всегда есть в карточке обращения. В ней же можно изменить/заполнить все доступные реквизиты.

Все действия по процессу, а также введенные документы при этом автоматически отражаются в основной форме в виде истории.  

Поделиться статьей
Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.