Ежедневно на менеджеров обрушивается лавина обращений: они разрываются между телефоном, почтой, мессенджерами, соцсетями, мобильными приложениями, сайтом. В таком аврале сотрудники реагируют на обращения с опозданием или могут вовсе потерять чей-то запрос. Это негативно влияет на уровень продаж и лояльность клиентов к компании.
Рассказываем, как взаимодействовать с клиентами точно в срок, не потерять ни одного обращения и успешно конвертировать лиды в сделки — даже когда в день сыпется по 100500 запросов.
Назначить ответственного за работу с обращениями
Первый шаг к порядку — назначить ответственного за обработку каждого обращения. Это может быть диспетчер, который распределяет запросы клиентов между менеджерами. В некоторых компаниях практикуется «дежурство» по каналам коммуникации: один отвечает за соцсети, другой — за мессенджеры, третий — за телефонные звонки.
В 1С:CRM распределение входящих обращений происходит автоматически для каждого канала коммуникаций по установленному правилу. Возможны три варианта назначения ответственного:
- Для компаний с небольшой клиентской базой ответственными будут все сотрудники. Заявки обрабатываются по принципу «свободен — делаю» или «сегодня четверг — все заявки мои».
- В компании с отделом продаж заявки распределяются между менеджерами.
- В компании с несколькими направлениями продаж удобно назначить роли: например, менеджер по продажам бытовой техники, менеджер по продаже сервисных услуг. Если продажи требуют знаний эксперта, лучше назначить конкретного сотрудника нужной компетенции.
Менеджеру 1С:CRM не надо переключаться между почтой, соцсетями и сайтом. Все запросы в реальном времени «приземляются» в колонку «Обращения» рабочего места «Мои продажи» и готовы к обработке
Визуализировать этапы сделки
Обычно для успешной продажи нужно пройти 3–7 этапов. Например:
- уточнить условия,
- провести презентацию,
- подготовить коммерческое предложение,
- заключить договор,
- выставить счёт.
Менеджер вполне может планировать и обрабатывать обращения в ежедневнике и электронном календаре. Но есть проблема: при таком подходе часть информации будет только у него в голове, а часть — записана в нечитабельном виде. Если сотрудник уйдёт в отпуск или заболеет, коллеги вряд ли смогут быстро включиться в работу.
И ежедневник, и светлая голова могут дать сбой, когда менеджер ведёт параллельно больше десяти сделок. Тогда без удобного инструмента управления не обойтись.
В 1С:CRM есть рабочее место «Мои продажи» — канбан сделок. Канбан — наглядный метод управления процессом по принципу «точно в срок». Помогает равномерно распределить нагрузку между сотрудниками. Менеджер видит текущий этап сделки и все задачи, которые ему необходимо сделать на этом этапе.
Первая колонка «Обращения» не настраивается, в ней собираются новые запросы клиентов. Остальные колонки зависят от выбранного сценария продаж
Сценарий продаж — это этапы воронки продаж. В 1С:CRM для каждой схемы продаж можно создать свои сценарии. Например, отдельно — для продажи бытовой техники и отдельно — для продажи сервисных услуг
«Мои продажи» помогают менеджеру:
- оценивать текущую нагрузку;
- расставлять приоритеты в обработке сделок;
- двигать сделки по этапам воронки продаж к успешному завершению.
В канбане менеджер может отправить письмо, счёт, КП или позвонить клиенту нажатием одной кнопки.
Выбрать подход к задачам и организации работы
Сотруднику сложно обработать больше 50 сделок «точно в срок». Здесь помогут разные принципы организации работы: можно выбрать тот, который ближе.
Закрытый список дел на сегодня
В работу идут сделки, по которым нужно отреагировать именно сегодня: позвонить, написать, подготовить счёт или договор.
Марк Форстер в книге «Сделайте это завтра» использует понятие «закрытых списков». Закрытый список позволяет выполнить все внесённые в него дела, не отвлекаясь на добавление новой работы.
В 1С:CRM с помощью фильтра «+1 день» рабочего места «Мои продажи» легко создать закрытый список сделок на сегодня и работать только с ним.
Ранжирование задач по приоритету
Проанализируйте задачи на сегодня, и начните работу с просроченных задач. Просрочка бывает разная: например, сотрудник заранее запланировал позвонить клиенту именно сегодня, но ещё не договаривался о созвоне. Если день выдался загруженный, можно перенести общение на другое время.
В канбане «Мои продажи» просроченные задачи выделены красным, задачи на сегодня — жёлтым. Светофор сделок помогает провести быстрый визуальный анализ и определить последовательность работ на сегодня
Делегирование задач
Современные CRM-системы умеют делегировать задачи сотрудникам смежных отделов и даже электронным помощникам. Это разгружает менеджера от рутины и помогает сосредоточиться на общении с клиентом.
В 1С:CRM электронного помощника можно подключить на любом этапе сделки.
Пример
При старте сделки нужно получить у клиента уточнения по задаче. Робот автоматически отреагирует на первичное обращение: отправит письмо по шаблону и запланирует задачу менеджеру — например, позвонить клиенту через 5 дней. Если клиент ответит на письмо сразу, менеджер получит «жёлтую» задачу в канбан «Мои продажи» и подхватит активное общение с клиентом.
Помощники искусственного интеллекта в 1С:CRM хорошо справляются с разбором почты. Они анализируют текст письма и планируют необходимые действия: например, сделку, консультацию или другой процесс
Читайте также «Умные помощники в компании: примеры использования»
Оценивать продуктивность и корректировать процессы
Чтобы оценить производительность работы сотрудника, стоит определиться с критериями: например, сколько задач выполнено за день, сколько звонков новым клиентам сделано или сделок закрыто.
1С:CRM для «сверки часов» использует виджеты, которые по одному клику добавляются на рабочее место «Мои продажи»
Виджеты 1C:CRM показывают общее количество взаимодействий и задач за период. Данные можно отсортировать: посмотреть количество звонков, писем, сообщений в мессенджерах, общее количество сделок или только закрытые сделки. Есть возможность задать плановые показатели и в любой момент увидеть актуальные показатели продуктивности работы.
Чтобы организовать работу менеджера эффективно, не потерять ни одного обращения клиента и конвертировать лиды в сделки, пользуйтесь системой 1C:CRM. Чтобы менеджер легко справлялся даже с большим потоком входящих обращений, даём краткий чек-лист. Скопируйте или распечатайте его.
- Назначить ответственного за работу с обращениями: нанять отдельного человека, определить «дежурных» или закрепить роли за сотрудниками — кто за какой фронт работ отвечает.
- Визуализировать этапы сделки. Для этого подойдет инструмент управления задачами — например, по методу канбан. В 1C:CRM канбан-доска используется для организации автоматизированного рабочего места «Мои продажи».
- Использовать методики организации работы. Например, составлять «закрытые списки» на день, ранжировать задачи по приоритету, делегировать задачи коллегам и даже искусственному интеллекту.
- Оценивать продуктивность и корректировать процессы.
––––––
Узнать больше о том, как работают инструменты управления сделок и обращений в 1С:CRM.