Даже если продажи идут хорошо, не факт, что компания досконально понимает и контролирует этот процесс. Руководитель может ориентироваться на мнение доверенных людей, которые говорят, что «всё в порядке». Или вообще не придавать этому значения, пока продажи идут в хорошем объёме и компания зарабатывает деньги.
Если не знать, как происходит процесс продажи, «картинка» будет, как в тумане. Без реальных цифр принимать решения и управлять бизнесом сложно. Рассказываем, с чего начать оцифровку процесса продаж и как в этом поможет 1С:CRM.
Шаг 1: собираем данные «как есть»
В 1С:CRM предустановлено 23 показателя. Они накапливают данные: как работают менеджеры, какие этапы сделок пропускают, а что удаётся хорошо.
Чтобы 1С:CRM стала собирать показатели работы сотрудников, запустите Регламентное задание. По умолчанию оно не запущено, и данные не накапливаются.
Показатели делятся на три группы: коммуникации, качество работы и продажи.
Коммуникации
Показатели «Коммуникации» отражают продуктивность менеджеров: какие усилия они прилагают для общения с клиентами.
Качество работы
Показатели «Качество работы» отражают, как пользователи ведут данные в системе: не забывают ли о клиентах, как планируют время. Показатель «Качество клиентской базы» демонстрирует, насколько хорошо менеджеры заполняют контактную информацию и портрет клиента, сколько взаимодействий просрочено, сколько задач завершено.
Продажи
Показатели «Продажи» собирают данные по количеству и сумме новых сделок, конверсии, среднему чеку и тому, сколько выставлено коммерческих предложений и счетов.
Рекомендуем накапливать показатели в течение одного-трёх месяцев. Данные в отчёте получатся релевантные, и руководитель легко поймёт, кто из сотрудников вовремя выполняет этапы сделки и много коммуницирует с клиентами, а кто – нет.
Шаг 2: Анализируем данные наблюдений
Точные цифры помогают лучше увидеть, что происходит в продажах. Руководитель сможет улучшать общий процесс продаж, а также выстроить стратегию работы с сотрудниками.
У разных менеджеров бывают разные проблемные места в работе. Например, один сотрудник забывает выполнять задачи, другой — не высылает коммерческие предложения, у третьего — маленький средний чек. Когда слабые места видны, можно проработать их индивидуально с каждым — это положительно скажется на продажах.
В 1С:CRM наглядно видны сильные и слабые стороны менеджеров
Шаг 3: Закрываем «узкие места»
Оцифровка процесса продаж позволяет увидеть и проработать «узкие места». Как это сделать, читайте в статье «4 операции в продажах, которые полезно регламентировать».
В остальном лучше оставить сотрудникам свободу. Это принципиально важно: человек на месте сориентируется лучше, нежели будет действовать по оторванным от реальности инструкциям.
Шаг 4: Продолжаем собирать показатели
На этом этапе процесс продажи стал прозрачнее, но его можно ещё улучшить.
Продажа начинается от первичного контакта и заканчивается удовлетворением потребности. И первичный контакт (через сайт, мессенджеры, входящие обращения), и удовлетворение потребности клиента — это вопрос взаимодействия внутри компании. Поэтому в процесс продажи стоит подключать других сотрудников — юристов, службы закупки, производства, сервисного обслуживания — и снимать показатели их работы.
Шаг 5: Повторяем шаги 1—4
Эта методика оцифровки процесса продаж работает и в компании из пяти человек, и в компании с 50 менеджерами по продажам. Разница только в том, что в небольшой компании у менеджеров больше свободы, а в крупной процесс продажи регламентирован сильнее. Соответственно, точек контроля в крупной компании будет больше. Но даже в этой ситуации рекомендуем вводить точки контроля не сразу, а постепенно, по мере использования CRM-системы — когда возникают узкие места, которые надо поправить.
Алгоритм оцифровки процесса продажи
- На протяжении одного-трёх месяцев собирать показатели, как процесс продажи происходит сейчас. Не вмешиваться, а просто наблюдать. Чтобы собирать статистику за период, используйте Отчёт по сотрудникам в 1C:CRM.
- Проанализировать данные, которые получили в процессе наблюдений.
- Закрыть только «узкие места» и оставить свободу во всём, что работает нормально.
- Продолжить собирать показатели. Постепенно «раскатывать» систему на всех, кто так или иначе участвует в продажах: юристов, службы закупки, производства, сервисного обслуживания.
- Повторять шаги 1–4, пока процесс продаж не станет полностью понятным и прозрачным.
––––––
В видео рассказываем больше про оцифровку продаж и отвечаем на каверзные вопросы.