Как организовать поддержку клиентов в компании

Как организовать поддержку клиентов в компании
Работаем с обращениями клиентов в 1C:CRM

Поддержка клиентов в компании означает, что мы реагируем на такие обращения:
  • Запросы в техподдержку
  • Жалобы
  • Вопросы по продукту
  • Предложения и отзывы

Если грамотно наладить процесс работы с такими обращениями, это позволит нам увеличить лояльность клиентов, дать им качественные ответы и сформирует образ компании, которая всегда на связи.

Для работы со всеми обращениями в 1C:CRM используется модуль «Поддержка». Включается он так:

 Клиенты → Справочники и настройки → Поддержка → Использовать поддержку.

Если вы используете другую систему, то, скорее всего, в ней тоже можно организовать нечто подобное, главное — понять логику работы с любым обращением.

Шаг 1. Настраиваем типы обращений

Большинство обращений похожи друг на друга, но всё равно можно выделить несколько основных — тех, с которыми вы сталкиваетесь чаще всего. Например, типы обращений в техническую поддержку IT-продукта могут быть такие: 

  • Ошибка
  • Критическая ошибка
  • Пожелание
  • Запрос модуля
  • Отзыв

Для клиентской поддержки в обычной компании чаще всего будет достаточно регистрировать такие обращения: «Обращение», «Жалоба», «Запрос цен и условий» и «Поиск товара».

Настройка типов обращений

Настройка типов обращений

В списке обращений всегда присутствует тип «Интерес». Это сделано специально для обозначения обращений клиента в отдел продаж. При обработке такого обращения будет создан Интерес клиента, с которым и будет работать менеджер по продажам.

Шаг 2. Настраиваем правила обработки обращения

Перед началом работы нам нужно как минимум установить два правила, по которым идёт работа с обращением клиента:

  • Срок реакции — крайний срок, когда клиент должен получить самый первый ответ на обращение. Для этого используется либо тот канал связи, который использовал клиент при обращении, либо тот, который указал сам клиент, где ему удобно получить ответ.
  • Срок решения — срок, до которого вопрос клиента обязательно должен быть решен.

Если этого не сделать, то часть обращений будет зависать на этапе ответа или решения вопроса. Это приведёт к тому, что снизится общий уровень работы с клиентом и компания потеряет репутацию клиентоориентированной компании.

Шаг 3. Настраиваем карточку обращения

Стандартная карточка обращения уже содержит минимальный для работы набор полей: 

  • Тип обращения
  • Тип услуги 
  • Тема 
  • Описание 
  • Клиент 
  • Контактное лицо и т. д. 


Если компании потребуются новые или другие поля, то создать их можно в настройках карточки:

Пример добавления нового поля в карточке обращения в поддержку

Добавление нового поля в карточке обращения в поддержку

Шаг 4. Регистрируем обращения

Чтобы не потерять ни одно обращения, независимо от того, по какому каналу оно пришло, нужно настроить автоматическую регистрацию обращений. 

В 1C:CRM для этого используется Мастер принятия обращений. Если в вашей системе этого нет, вместо него вы можете использовать новое дополнительное поле с признаком «Обращение». Так вы поймёте, что именно этому клиенту нужен ответ.

Регистрация обращения из карточки клиента

Регистрация обращения из карточки клиента

Если менеджер понимает, что обращение клиента можно перевести в продажу, то он может указать тип обращения «Интерес». В этом случае вместо стандартной обработки можно завести новый лид и работать с ним уже как со стандартным потенциальным покупателем. 


Шаг 5. Обрабатываем обращения

Каждое зарегистрированное обращение — это вопрос клиента, который требует решения. Обрабатывая обращение, сотрудник собирает всю нужную информацию, при необходимости запрашивает помощи у коллег или передает обращение компетентному сотруднику. В зависимости от действий у обращения может меняться статус, например:

  • К выполнению — обращение зарегистрировано и его нужно решить.
  • В работе — над обращением кто-то начал работать.
  • В ожидании — клиенту отправлен ответ, ждём от него положительного и отрицательного решения.
  • Выполнено — клиент получил ответ на свой вопрос и подтвердил это.



Изменение состояния Обращения в поддержку

Изменение состояния Обращения в поддержку

Шаг 6. Автоматизация работы

Для более эффективной работы в 1C:CRM создано автоматизированное рабочее место для тех сотрудников, которые занимаются поддержкой клиентов. В нём можно отфильтровать обращения по разным признакам, увидеть те, которые требуют внимания с момента последнего действия или перенаправить обращение к другому сотруднику.

Смысл автоматизации — в сокращении времени, которое нужно сотруднику для организации такой работы. Если ваша система не поддерживает стандартные инструменты для поддержки, вместо них можно использовать дополнительно поле с флагом «Требуется поддержка» и фильтровать клиентов по нему.


АРМ Поддержка

АРМ Поддержка

Просроченные обращения, которые никто не взял в работу или не довёл их до конце, будут выделены красным флажком. Аналогично/ обращения не в статусе «Выполнено» с просроченным сроком реакции будут также выделены красным флажком.

Обращение с просроченным сроком реакции и сроком решения

Обращение с просроченным сроком реакции и сроком решения

Далее: внедряем оценку качества обслуживания

В следующей статье мы разберём, для чего нужна оценка качества обслуживания, как её настроить и что делать, чтобы повысить её эффективность.



Поделиться статьей
Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.