Поддержка клиентов в компании означает, что мы реагируем на:
- запросы в техподдержку;
- жалобы;
- вопросы по продукту;
- предложения и отзывы.
Грамотно налаженный процесс работы позволит увеличить лояльность клиентов, дать качественные ответы и сформирует образ компании, которая всегда на связи.
Для работы с обращениями в 1C:CRM используется модуль «Поддержка». Включается он так:
Клиенты → Справочники и настройки → Поддержка → Использовать поддержку.
В другой системе скорее всего тоже можно организовать подобное, главное — понять логику работы с любым обращением.
Шаг 1. Настраиваем типы обращений
Выделите несколько основных типов обращений, с которыми вы сталкиваетесь чаще всего. Например, типы обращений в техническую поддержку IT-продукта могут быть такие:
- ошибка;
- критическая ошибка;
- пожелание;
- запрос модуля;
- отзыв.
Для клиентской поддержки в обычной компании чаще всего будет достаточно регистрировать типы: «Обращение», «Жалоба», «Запрос цен и условий» и «Поиск товара».
Настройка типов обращений
В списке обращений всегда присутствует тип «Интерес». Это сделано специально для обозначения запросов в отдел продаж. При обработке такого обращения будет создан Интерес клиента, с которым и будет работать менеджер по продажам.
Шаг 2. Настраиваем правила обработки обращения
Нужно установить как минимум два правила, по которым идёт работа с обращением клиента:
- Срок реакции — крайний срок, когда клиент должен получить первый ответ на обращение. Для этого используется либо тот канал связи, который использовал клиент, либо тот, который он указал указал для ответа.
- Срок решения — время, в течение которого клиент обязательно должен получить итоговый ответ на свой вопрос.
Если этого не сделать, часть обращений будет зависать на этапе ответа или решения вопроса. Это приведёт к тому, что снизится общий уровень работы с заказчиком и компания потеряет репутацию клиентоориентированной.
Шаг 3. Настраиваем карточку обращения
Стандартная карточка обращения содержит минимальный для работы набор полей:
- тип обращения,
- тип услуги,
- тема,
- описание,
- клиент,
- контактное лицо.
Новые поля, то создать их можно создать в настройках карточки:
Добавление нового поля в карточке обращения в поддержку
Шаг 4. Регистрируем обращения
Чтобы не потерять обращения, независимо от того, по какому каналу оно пришло, настройте автоматическую регистрацию.
В 1C:CRM для этого используется Мастер принятия обращений. Если в вашей системе этого нет, можете использовать новое дополнительное поле с признаком «Обращение». Так вы поймёте, что именно этому клиенту нужен ответ.
Регистрация обращения из карточки клиента
Если менеджер понимает, что обращение клиента можно перевести в продажу, он может указать тип обращения «Интерес». В этом случае вместо стандартной обработки можно завести новый лид и работать с ним как с потенциальным покупателем.
Шаг 5. Обрабатываем обращения
Каждое зарегистрированное обращение — это вопрос клиента, который требует решения. Обрабатывая обращение, сотрудник собирает информацию, запрашивает помощь у коллег или передает обращение компетентному сотруднику. В зависимости от действий у обращения может меняться статус:
- К выполнению — обращение зарегистрировано и его нужно решить.
- В работе — над обращением кто-то начал работать.
- В ожидании — клиенту отправлен ответ, ждём от него положительного или отрицательного решения.
- Выполнено — клиент получил ответ на свой вопрос и подтвердил это.
Изменение состояния Обращения в поддержку
Шаг 6. Автоматизация работы
Для эффективной работы в 1C:CRM создано автоматизированное рабочее место для тех сотрудников, которые занимаются поддержкой клиентов. В нём можно отфильтровать обращения по разным признакам, увидеть те, которые требуют внимания с момента последнего действия, или перенаправить другому сотруднику.
Смысл автоматизации — в сокращении времени, которое нужно сотруднику для организации такой работы. Если ваша система не поддерживает стандартные инструменты, можно использовать дополнительное поле с флагом «Требуется поддержка» и фильтровать клиентов по нему.
АРМ Поддержка
Просроченные обращения, которые не взяли в работу или не довели до конца, будут выделены красным флажком. Обращения не в статусе «Выполнено» с просроченным сроком реакции будут также выделены красным флажком.
Обращение с просроченным сроком реакции и сроком решения
В следующей статье мы разберем как автоматизировать процесс обработки обращений клиентов в компанию.