Гость: Борис Шпирт, эксперт в области продаж и маркетинга, бизнес‑тренер, автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем».
Помогает выстраивать маркетинг, продажи и работу с клиентами: от регламентов до обучения команд. Консультант и продюсер digital-проектов в ABBYY и Dream Industries. С 2001 года работал в digital-агентствах (Promo Interactive, Buongiorno Digital) как директор по развитию бизнеса, директор по работе с клиентами и управляющий директор.
В статье будем считать манипуляцией ту ситуацию, когда вас заставляют сделать то, что вы изначально не планировали. Смысл манипуляции — убедить сделать хорошо другому человеку даже в ущерб вашим интересам. В итоге клиент получает то, что хотел, а вы теряете деньги, время, силы или всё вместе.
В первый раз вы можете не понять, что именно произошло, но когда ситуация повторится несколько раз, манипуляция станет заметной. И она продолжит работать, если вы не будете знать виды манипуляций и способы работы с ними. Про сами манипуляции мы поговорим сегодня.
Во второй статье мы продолжим эту тему и выясним, почему клиенты так себя ведут и какие цели при этом преследуют. Высший пилотаж — перевести манипуляцию клиента в конструктивное русло и партнёрское общение.
Манипуляции бывают разные — от простых «одноходовок» до сложных манипуляций с отдельным сценарием. Борис Шпирт выделил 11 основных типов.
Недовольство
Клиент, который всегда ворчит. А молчит он только в одном случае — если для него всё складывается идеально. Если нет — несправедливо и необоснованно критикует вашу работу и результат. Иногда клиент ведёт себя так, потому что не понимает, какой должен быть результат.
Обвинения
Похоже на недовольство, но клиент уже переходит на личности: «Да как вы можете так работать!», «Вы ничего не понимаете в этом деле» или «У вас отвратительный сервис».
Скрытая угроза
Клиент намекает: если не дадите скидку, у вас будут проблемы, потому что наше и ваше начальство тесно дружит.
Несуществующие обязательства
Иногда клиент недоумённо спрашивает «А разве это не входит в стоимость работ?» или «Что значит — нужно доплатить?». Обычно эта манипуляция происходит в середине или сразу после окончания работ. Редко бывает, что клиент действительно не в курсе про условия работы.
Вы же эксперт
Когда вы говорите, что какие-то запросы осуществить не получится, клиент начинает манипулировать: «Вы же эксперт, должны решить эту проблему!». Лучше всего это показано в видео про красные параллельные линии — всё видео состоит из одной большой манипуляции :)
Я же эксперт
Похожа на предыдущую, но здесь в роли эксперта — Клиент, Который Знает Всё Лучше Всех. Уверен, что раз он клиент и говорит сделать так — вы обязаны его послушать.
Нежелание понимать
Некоторые клиенты не понимают (или делают вид, что не понимают), что их просьбу невозможно выполнить. «Мы не поставляем товар в коробках» — «Понятно, что не поставляете, но мне-то можно так упаковать? Вам сложно что ли?».
Лесть
Самая приятная и самая рабочая манипуляция: «Коллеги, с вами так приятно работать, вы такие молодцы! Помните, как вы нас выручили тогда? Смотрите, тут такое дело…». И отказать после такого становится гораздо сложнее.
Будущая выгода
«Ребят, сейчас денег нет, поэтому выручите по-дружески, сделайте за полцены! Через неделю нам проплатят за прошлый квартал — сразу сделаем у вас огромный заказ, а сейчас никак не можем. Но через неделю — железно». На тренинге у Бориса рассказали случай, как один манипулятор ходил по рынку, обещал золотые горы и получал услуги за копейки. Когда поставщик переставал верить обещаниям, манипулятор сразу шёл к следующему.
Жалость
Манипуляция, которая давит на чувства: «Меня уволят, если приду без вашей подписи!», «Если вы не отгрузите нам в долг, мы обанкротимся» и ещё сотни подобных фраз. Все они рассчитаны на то, чтобы вы почувствовали себя стыдно или неловко, если не сделаете, как говорит клиент.
Много тут вас таких
«Думаете, вы одни на рынке? Да мы завтра же найдём другую фирму!» — клиенты давят на менеджеров, угрожая уйти к конкурентам. Они делают ставку на страх потери клиента.
Опытный манипулятор пробует вас прожать до тех пор, пока у него это не получится или пока вы не поменяете правила игры. Ваша задача на этом этапе — распознать манипуляции по характерным признакам. Об этом — в следующей статье.