Когда речь заходит о повышении уровня клиентского сервиса, все сразу думают о больших бюджетах и сложностях с масштабным внедрением. Но на самом деле начать можно с простого — с правильного общения с клиентом по телефону.
Телефон — вторая точка касания клиентом вашей компании после интернета. Именно по телефону люди звонят, чтобы уточнить действительно важные детали и убедиться, что их правильно поняли. Поэтому телефон — самое простое средство для повышения качества клиентского сервиса.
Быстрый ответ на звонки
Частая ситуация: вы звоните в какую-то компанию, а автоответчик вам говорит, что «ваш звонок очень важен, пожалуйста, оставайтесь на линии». И после этого следуют 3-5-10 минут ожидания, пока трубку не поднимет кто-то из сотрудников компании. Непохоже на то, что компания считает ваш звонок действительно важным.
Компании так поступают, чтобы удержать вас на линии — чтобы вы не позвонили конкуренту или не передумали с ними общаться. Но когда такое повторяется раз за разом, перестаёшь верить фразе про «звонок важен для нас».
Решение простое — установите правило в компании, по которому на звонки клиента нужно отвечать максимум за 10 секунд и без предварительного записанного приветствия роботом. Делается так: входящий звонок поступает всем доступным менеджерам, чтобы любой из них мог сразу ответить. Если менеджеров не хватает, есть два варианта: нанять больше людей или показывать звонок клиента большему количеству сотрудников.
Например, у вас 5 менеджеров, и все заняты разговорами по телефону, а тут звонит новый клиент. Система показывает вызов всем остальным сотрудникам: секретарям, менеджерам по закупкам, отделу качества или даже директору. В результате клиенту сразу отвечает живой человек, который или может быстро ответить на простой вопрос, или переадресовать его на нужного сотрудника. Даже если после переадресации придётся ждать, негатива у клиента уже не будет.
Звоним клиенту сразу после заказа
Технически это выглядит так: пользователь оформляет заказ на сайте, а уже через несколько секунд ему перезванивает менеджер для подтверждения заказа. Такой уровень сервиса подкупает: кажется, что в компании действительно есть менеджеры, которые следят за вашими заказами и сразу хотят помочь.
Технически это устроено так: в момент оформления заказа всем менеджерам падает оповещение с вашим номером и карточкой заказа. Первый менеджер, кто перезвонит по этому номеру, получает бонус — так вы мотивируете менеджеров перезванивать сразу после оформления. Или можно включить это в месячный план — позвонить сразу после оформления не менее 80 клиентам.
Перезваниваем сами, если пропустили звонок
Иногда бывает такое: клиент не знает времени работы вашей компании и звонит в нерабочее время. Естественно, в большинстве случаев ему никто не отвечает, и клиент забывает про эту компанию. Вероятность, что он перезвонит на следующий день, мала, если только у вас нет конкурентов.
Оптимальный алгоритм в этом случае такой: перезванивать клиенту самому. Для этого нужно, чтобы система телефонии умела определять и сохранять номера всех пропущенных звонков и выдавать их менеджерам сразу после начала рабочего дня. Даже если клиент уже решил свою проблему, ему будет приятно и неожиданно услышать фразу «Здравствуйте, это компания Ультраконсалт, вы нам звонили вчера вечером. Мы можем вам чем-то помочь сегодня?».
Такая забота со стороны компании сразу запоминается. В следующий раз клиент будет знать, что, даже если он позвонит не вовремя — про него не забудут и перезвонят сами. Так вы формируете у клиентов привычку сначала звонить вам, и только потом — конкурентам.
