Повышение уровня клиентского сервиса не обязательно большие вложения и масштабное внедрение. Начать можно с простого — с правильного общения с клиентом по телефону.
Телефон — вторая точка касания клиентом вашей компании после интернета. Люди звонят, чтобы уточнить детали и убедиться, что их правильно поняли. Поэтому телефон — самое простое средство для повышения качества клиентского сервиса.
Быстрый ответ на звонки
Вы звоните в компанию, автоответчик говорит: «Ваш звонок очень важен, пожалуйста, оставайтесь на линии». И после этого следуют 5-10 минут ожидания. Непохоже, что компания считает звонок действительно важным.
Компании хотят удержать вас на линии — чтобы не позвонили конкуренту или не передумали общаться. Но когда такое повторяется раз за разом, перестаёшь верить фразе «звонок важен для нас».
Решение простое — установите правило в отделе продаж, по которому на звонки клиента нужно отвечать максимум за 10 секунд и без предварительного записанного приветствия роботом. Входящий звонок поступает всем доступным менеджерам, чтобы любой из них мог сразу ответить. Если менеджеров не хватает, есть два варианта: нанять больше людей или показывать звонок большему количеству сотрудников.
Например, у вас 5 менеджеров, все заняты разговорами по телефону, и звонит новый клиент. Система показывает вызов всем остальным сотрудникам: секретарям, менеджерам по закупкам, отделу качества, даже директору. В результате клиент услышит живого человека, который или быстро ответит на простой вопрос или переадресует на нужного сотрудника. Если после переадресации придётся ждать, негатива у клиента уже не будет.
Звоним клиенту сразу после заказа
Пользователь оформляет заказ на сайте, а через несколько секунд ему перезванивает менеджер для подтверждения. Такой уровень сервиса подкупает.
Технически это устроено так: в момент оформления заказа всем менеджерам падает оповещение с номером клиента и карточкой заказа. Первый менеджер, позвонивший по этому номеру, получает бонус — так вы мотивируете сотрудников оперативно реагировать на новый заказ. Или можно включить в месячный план: не менее 80 звонков сразу после оформления.
Перезваниваем сами, если пропустили звонок
Иногда клиент звонит в нерабочее время и остается без ответа. Вероятность, что он перезвонит на следующий день, мала.
Оптимальный алгоритм: перезванивать клиенту самому. Для этого система телефонии должна определять и сохранять номера пропущенных звонков и выдавать их менеджерам в начале рабочего дня. Даже если клиент решил проблему, ему будет приятно услышать фразу: «Здравствуйте, это компания Ультраконсалт, вы нам звонили вчера вечером. Мы можем вам чем-то помочь сегодня?».
Такая забота со стороны компании запоминается. В следующий раз клиент будет знать: про него не забудут и перезвонят сами. Так вы формируете у клиентов привычку сначала звонить вам, и только потом — конкурентам.