Зачем нужна интеграция телефонии и CRM

Зачем нужна интеграция телефонии и CRM
Возможности и применение СофтФона

Интеграция телефонии — это мост между CRM-системой (или вообще любой учетной системой и АТС. При этом само исполнение АТС не играет роли, будь это «железная» или виртуальная телефонная станция. Связь этих двух частей позволяет им обмениваться между собой обо всех звонках, абонентах, клиентах, а также совершать звонки непосредственно из учетной системы CRM.

Пример такого продукта — СофтФон. Он связывает 1С:CRM и практически любую АТС, чтобы они работали вместе.

Интерфейс СофтФона
Интерфейс СофтФона

Что даёт интеграция на практике

Основное — интеграция даёт возможность просматривать в CRM все отчеты и информацию по звонкам. Дело в том, что вручную заносить все эти данные в CRM неудобно, а так у нас появляется мощный инструмент, который собирает информацию за нас. Если копать еще глубже то телефония до сих пор один из самых сильных, понятных и самых часто используемых каналов коммуникации.

Если мы нигде не фиксируем информацию о звонках и контактах с клиентами и не контролируем учетную систему, то это становится черным ящиком, где сложно найти нужные данные по каждому клиенту. Самая частая практика — посадить менеджера на телефон, и он будет обзванивать всех клиентов. Но минус в том, что но мы ничего об этом не узнаем, успешные у менеджера звонки или нет. Получается, мы доверяем только тому, что он там запишет. Если такие звонки приносят прибыль, то все хорошо, а если не принёс, то что то пошло не так, а что именно — не понятно. Эта интеграция помогает эти пробелы устранить и сразу получать информацию непосредственно из самих звонков.

Карточка звонка в СофтФоне
Карточка звонка

При такой интеграции, в принципе, проблематично даже сжульничать, так как система сама отмечает все данные по звонку и в случае разногласий — даёт ссылку на запись разговора менеджера с клиентом.

Дополнительный эффект — сокращается время работы с системой. Обычно, при входящем звонке, нужно взять трубку, поговорить, а потом занести сам факт разговора в CRM, создать карточку, написать о чем мы там пообщались так далее. При интеграции достаточно просто поднять трубку, а программа дальше уже делает всё сама.

Ещё интеграция помогает сразу видеть статус сотрудников. В компаниях есть такая практика, когда при входящем звонке, диспетчер переводит вызов на группу, например, в отдел продаж. И диспетчер заранее не знает, кто именно возьмет трубку, или её вообще никто не возьмет — просто переводит звонок и кладёт трубку. Дойдёт звонок до адресата или нет — заранее неизвестно.

Эти проблемы решаются с помощью статусов: диспетчер перед переводом звонка может посмотреть, какой статус у каждого сотрудника (в сети, занят, разговаривает и так далее), и переводить на конкретного человека. В этом случае можно быть уверенным, что звонок отправится точно по адресу.

Интеграция — с чего начать

Есть два подхода к интеграции — есть CRM, а к ней нужно подобрать телефонию, или, наоборот, есть вот такая-то АТС, и нужно вокруг неё уже построить систему по работе с клиентами.

Настройка АТС

Разберём, как это работает на примере СофтФона.

Наш продукт — мост между двумя составляющими, между АТС и 1C. В самом начале нужно определить вообще какие задачи нужно решить для компании в этой связке.

Следующий шаг — определить, в зависимости от бизнеса, какое учетное решение лучше использовать. Нужны ли в компании складские запасы, нужно ли настраивать логистику, взаимоотношения с клиентами, работу с поставщиками так далее. И только потом выбирать АТС, которая лучше всего будет подходить под эти задачи.

Ключевая особенность СофтФона в том, что он работает практически с любым учетным решением и любой АТС. Это значит, что если у вас есть продукт 1С и телефонная связь, то можно соединить их вместе.

Настройка облачной телефонии
Настройка облачной телефонии в СофтФоне

Что не даст интеграция CRM и АТС

  • Замены АТС. Интеграция (и СофтФон) — это не замена, а посредник между ними.
  • Встроенной системы записи разговоров, потому что запись реализуется средствами АТС, а в CRM передаётся только ссылка на запись разговора.
  •  Полноценного колл-центра. СофтФон стремится к такому функционалу, но пока это в стадии активной разработки.

Напоследок, самый популярный вопрос: можно ли работать с СофтФоном без 1С? В теории это можно, но на практике — нецелесообразно. СофтФон может выступать в качестве телефонного аппарата, но в таком случае вы нигде не увидите информацию по звонкам, потому что она никуда не заносится.

Если вы хотите подробнее ознакомиться с телефонией в практическом плане и понять, насколько она может быть полезна конкретно вам, то компания 1C разработала Софтфон. Софтфон - телефония для вашего бизнеса, которую можно установить совершенно бесплатно. Также она легко интегрируется в CRM систему от 1C.

Ознакомиться с продуктом и скачать его бесплатно можно по ссылке: https://telefon.1crm.ru/

Поделиться статьей
Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.