Цель: определить критерии выбора систем и барьеры при внедрении.
Способ: опросы и анкетирование.
Участники: 100 предприятий России, работающих в сфере ритейла, услуг для бизнеса, производства. В этих отраслях чаще всего реализовываются проекты CRM — по данным базы TAdviser.
Респонденты: руководители отделов продаж и логистики, коммерческие и ИТ- директора, собственники бизнеса. Все участники исследования подтвердили наличие опыта работы с решениями.
«Цель исследования, партнером которого является „1С-Рарус“, — анализ рынка CRM в России. Нас, как разработчика, интересуют критерии выбора CRM-решений, — отмечает руководитель департамента межотраслевых решений компании „1С-Рарус“ Михаил Лапин. — В связи с развитием тенденции импортозамещения, на рынке появляется большое количество CRM-систем для автоматизации бизнеса различных отраслей. Нашим клиентам сложно ориентироваться в многообразии программных продуктов. Исследование TAdviser поможет будущим пользователям понять, на что делать акцент при выборе CRM. Надеюсь, что благодаря поддержке государства отечественные производители будут развивать функциональность, работать над качеством своих решений, что положительно отразится на работе российских компаний».
Российский рынок CRM-систем увеличивается в среднем на 20% в год. Потенциал его развития связан с импортозамещением. Всё большее число компаний предпочитают автоматизировать отделы продаж на базе российских решений. В статье рассмотрим требования заказчиков к программам СRM и то, насколько им соответствует одно из самых популярных решений — 1С:CRM КОРП.
Критерии выбора CRM-решений в России
Как показало исследование TAdviser, при выборе CRM-системы заказчики ориентируются на наличие возможностей:
- ведение аналитики по клиенту (82%),
- контроль времени менеджеров (78%),
- проведение маркетинговых кампаний (67%),
- планирование продаж (66%),
- оптимальная стоимость решения (88%),
- простота внедрения (72%).
Изучим функциональность 1С:CRM КОРП
Аналитика. Продукт содержит маркетинговую модель «Путь клиента», при которой описывается алгоритм действий потенциального клиента от знакомства с товаром или услугой до покупки. Решение поможет сформировать аналитическую отчетность по лидам, эффективности взаимодействия с клиентами, эффективности маркетинговых мероприятий. Доступна возможность интеграции решения с сервисами сквозной аналитики и маркетплейсом VK.
Контроль менеджеров. 1С:CRM КОРП позволяет собрать статистику по количеству и продолжительности коммуникаций с клиентом, по отмененным или просроченным взаимодействиям, по числу жалоб, консультаций, сервисных выездов и по планируемым активностям. Руководитель видит наглядную и актуальную информацию, которая используется для оценки продуктивности работы сотрудников и для анализа выполнения плана. Эти данные доступны в виде рассчитываемых показателей по менеджерам.
Планирование продаж. 1С:CRM КОРП содержит уникальную методику прогнозирования для управления планами продаж. Реализованы такие возможности, как ведение клиентской базы без дублей и планирование взаимодействий с клиентом. Решение предоставляет готовые сценарии продаж при ведении сделки и полную автоматизацию рутинных операций, а также синхронизируется с календарем, телефонией и соцсетями.
Стоимость. Лицензии и сопровождение решения обойдутся в разы дешевле продуктов западных вендоров. При этом 1С:CRM КОРП имеет широкий набор функциональных инструментов и качественную информационно-технологическую поддержку.
Простота внедрения. Конфигурация не требует больших трудозатрат при внедрении, так как для решения задач большинства отделов продаж достаточно типовой функциональности 1С:CRM КОРП. При автоматизации нестандартных процессов может возникнуть необходимость доработки решения. В этом случае рекомендуется привлечение квалифицированных специалистов с наличием сертификатов «1С:Предприятие 8», даже если изначально CRM внедрялась компанией самостоятельно.
Вывод: Конфигурация соответствует требованиям рынка.
Подходы к выбору партнеров по внедрению CRM
Как показало исследование TAdviser, 70% опрошенных организаций реализуют проекты внедрения CRM-решений совместно с партнером-интегратором. 30% полностью отдают реализацию внешнему партнеру.
При выборе партнера-интегратора для проекта внедрения CRM, 95% респондентов ориентируются на параметр соотношения цены-качества. 60% фокусируются на подтвержденной экспертизе партнера — в части самого решения, его внедрения и сопровождения.
«1С-Рарус» имеет многолетний опыт автоматизации отделов продаж на базе решений линейки 1С:CRM. Специалисты компании гарантируют успешное внедрение 1С:CRM в организациях различных отраслей, что подтверждается многочисленными отзывами довольных клиентов.
Барьеры для внедрения CRM
По информации TAdviser, 80% опрошенных организаций сталкивались при внедрении CRM с возражениями из-за дополнительной нагрузки на внутренние ресурсы. 40% отмечают сложности настройки и интеграционных работ в ходе таких проектов, в результате также увеличивающие нагрузку на ресурсы. Высокую стоимость как возражение указали менее четверти опрошенных. При этом 10% сообщили, что не сталкивались с подобными возражениями со стороны внутренних команд.
Половина опрошенных считает подходящим сроком внедрения CRM период в 6-12 месяцев. 40% ориентируются на сроки в 1-1,5 года, исходя из уже имеющегося опыта таких проектов и требований к широкой функциональности нового решения. 10% ожидают, что срок внедрения составит менее полугода.
Рекомендации по внедрению CRM
По мнению экспертов «1С-Рарус», чрезмерной нагрузки на внутренние ресурсы при внедрении CRM можно избежать благодаря привлечению надежного партнера-интегратора к проекту. Внедренцы, специализирующиеся на подобных проектах, позволят соблюсти запланированные сроки и избежать ошибок при настройках и интеграции решения с другими программами и сервисами.
Рекомендуем соблюдать этапы внедрения в следующем порядке:
1 этап: предпроектное обследование;
2 этап: проектирование и подготовка прототипа;
3 этап: разработка эксплуатационной документации;
4 этап: внедрение, перенос данных, перенос исторических данных, обучение пользователей, опытная эксплуатация;
5 этап: информационная и технологическая поддержка пользователей.