В сегменте B2B решающее значение имеют долгосрочные отношения с клиентами. Клиент B2B покупает продукт или услугу в больших объемах, и его «пожизненная ценность» выше, чем у клиента B2C. Если что-то пойдет не так при работе с клиентами B2B, компания рискует потерять миллионы.
Грамотная работа с рекламациями способствует укреплению отношений: она показывает неудовлетворенным клиентам, что к ним относятся серьезно, понимают проблемы и готовы приложить усилия, чтобы решить вопрос.
К ошибкам B2B-клиенты часто относятся терпимо, а вот бездействие или игнорирование ситуации может привести к полному разрыву отношений. Разбираемся, почему жалобы — это хорошо и как их обрабатывать, чтобы получить максимум пользы для бизнеса.
Почему жалобы клиентов — подарок для бизнеса
Жалобы клиентов — это возможность улучшить процессы или развить конкурентные преимущества. Они помогают:
- лучше понять клиентов;
- повысить лояльность к компании;
- обнаружить новые зоны роста.
Понимание клиентов
Жалобы — один из способов проверить, насколько продукты и услуги отвечают потребностям клиентов: что они ожидают и что нужно, чтобы оправдать ожидания.
Например, компания делает софт для B2C и пытается предлагать решение на рынке B2B. Пока выходит не очень. Те редкие бизнес-клиенты, которые решились попробовать продукт, жалуются: им нужны совсем не те функции, которые продвигает компания. Если прислушаться к жалобам, можно понять, что на самом деле хотят B2B-клиенты, и разработать более подходящий продукт.
Повышение лояльности
По исследованиям, если компания внимательно отнеслась к рекламации и отработала её, лояльность клиента увеличится на 30%. Это повышает доверие: даже если впредь случится ошибка, клиент не уйдёт со скандалом к конкурентам. Он будет знать, что в этой фирме не уходят от ответственности и оперативно решают проблему.
Выявление зон роста
Когда клиент делится мнением, это помогает увидеть проблемы в продукте: завышенную цену, каких функций не хватает, какие ошибки возникают при использовании.
Что делать, когда поступила жалоба
Моментально подтвердить получение
Всегда сообщайте клиенту, что вы получили его жалобу. Настройте автоответчик, чтобы не пропустить ни одной рекламации. Это успокаивает клиента и повышает лояльность.
В 1C:CRM распознавать жалобы в потоке других сообщений помогают «Умные помощники». Они могут зарегистрировать обращение, автоматически отправить клиенту ответное письмо, перенаправить жалобу ответственному лицу. Подробнее →
Ответить как можно скорее
По исследованию McKinsey, главная боль клиентов сегмента B2B — отсутствие быстрой обратной связи. Быстрый ответ — признак заботы о клиенте.
Клиент ожидает, что его проблемы будут решены в течение:
- пяти минут — по телефону;
- одного часа — через социальные сети;
- 24 часов — по электронной почте.
Если у компании много разных каналов коммуникации — твиттер, инстаграм, вконтакте, одноклассники, почта, живосайт, телефоны — старайтесь следить за всеми платформами и не пропускать обращения. Это трудоёмко, но важно для репутации. Облегчить процесс может CRM, умеющая работать с омниканальностью.
Система 1С:CRM позволяет регистрировать обращения клиентов, полученные по любым каналам связи. Менеджер видит все обращения и работает с ними из единого окна: проверять вручную аккаунты компании в соцсетях и мессенджерах не нужно. Подробнее →
Компенсировать неудобства
Чтобы оставить позитивное впечатление после инцидента, можно дополнительно подарить клиенту подарок, скидку, бонусы. Пусть клиент ощутит, что он дорог компании.
Вести учёт и классифицировать жалобы по типам
Рекомендуем вести централизованный учёт всех жалоб — новых и решённых: это поможет классифицировать их по типам и понять, в каком подразделении или процессе есть проблемы. Такой учёт можно вести вручную, но тогда есть риск упустить обращение. Удобнее автоматизировать процесс с помощью CRM-системы или специализированных решений по управлению жалобами.
Мониторить настроение клиентов и предвосхищать жалобы
Лучше не дожидаться, пока клиент обратится в компанию с жалобой — или, что ещё хуже, сообщит о недовольстве публично. Рекомендуем действовать проактивно и регулярно спрашивать клиентов об удовлетворённости сервисом. Для этого подойдут онлайн-опросы или обзвоны.
Также полезно вовремя «ловить» упоминания бренда в интернете и реагировать на негатив. Существуют специальные программы по управлению репутацией в интернете — ORM. Они регулярно сканируют сайты и уведомляют о новых отзывах.
С помощью 1С:CRM можно отслеживать удовлетворённость клиентов: автоматически отправить письмо с предложением поставить оценку и дать комментарий, записать результат в базу, построить отчёт. Подробнее →
Что поможет в общении с недовольным клиентом
Дружелюбие и готовность признать ошибку
С трудными клиентами бывает сложно оставаться дружелюбным и профессиональным. Даже когда клиент нападает на отвечающего лично, нельзя реагировать агрессивно.
Клиенты — друзья, а не враги. Дайте им высказаться и спросите, есть ли у них решение. Даже если это несправедливо — сразу извинитесь от имени компании за любые неудобства и честно продемонстрируйте готовность найти решение проблемы. Это создаст впечатление, что к проблеме отнеслись внимательно: клиенту станет спокойнее.
«Отфутболивание» и пассивная агрессия в адрес клиента вызовут ещё больше негатива. И напротив: если показать заинтересованность и желание решить проблему, конфликт сойдёт на нет
Активность и проактивность
Часто заранее понятно, что клиент не будет на 100% удовлетворён услугой. Ждать и надеяться, что жалоб не будет, — плохое решение. Заранее свяжитесь с клиентом и предложите компенсацию — так можно решить ситуацию еще до того, как возникнет серьезная проблема.
Если сразу предупредить клиента о проблеме, конфликт даже не случится
Во времена огромного количества онлайн-сообщений возможность телефонного контакта с клиентом часто забывается. Но когда речь идет о трудных клиентах, личный разговор с лицом, принимающим решения в компании, творит чудеса. Так клиент чувствует, что его ценят, и любые вопросы можно быстро прояснить. Но основные моменты должны быть зафиксированы в письменной форме — отправьте их по электронной почте после разговора. Это предотвращает новые недоразумения.
Время
Если клиент в ярости, можно попробовать отложить обсуждение проблемы. Например, вежливо сообщить, что нужно посоветоваться с другими специалистами, чтобы предложить наилучшее решение. Это дает возможность компании лучше оценить ситуацию, а клиенту — время успокоиться. Вместе с тем лучше не затягивать и не пропадать надолго: быстрое решение ситуации поможет превратить разочарованных клиентов в счастливых сторонников.
––––––
Клиенты B2B обычно обращаются по сложным вопросам, которые касаются многих людей сразу. B2C — по простым, вроде возврата товара. Тем не менее, в обоих случаях важно подходить к обработке жалоб быстро, активно и вежливо. Хорошо, когда процесс автоматизирован: у службы поддержки есть доступ к истории заказов, запросов, жалоб — так можно быстро разобраться в проблеме и предложить персонализированное решение вопроса.