Поддержка — эффективный инструмент, который помогает продавать больше

Поддержка — эффективный инструмент, который помогает продавать больше
Рассказываем о том, как оптимизировать процессы в компании, снизить нагрузку на отделы и продавать более эффективно.

Смысл любой коммерческой организации — прибыль, которую она получает за счёт удовлетворения потребностей внешнего окружения или клиентов. Правда, в последнее время идёт трансформация данного тезиса — кроме прибыли коммерческая организация должна поддерживать ценности общества. Но это отдельная история, к которой мы ещё вернёмся в отдельном материале.

Если раскручивать эту цепочку дальше, то станет видно, что удовлетворение потребностей клиентов происходит за счёт продаж. Процесс продажи может быть выстроен хорошо или не очень хорошо, но он точно есть. Когда организация открыта для внешней среды, то чем больше каналов коммуникаций, по которым внешнее окружение может взаимодействовать — тем лучше и удобнее клиентам организации.

Помимо этого основного процесса, в компании есть множество взаимодействий с внешней средой. Назовём такие взаимодействия обращениями. Если у организации выстроен процесс продаж для общения с внешним окружением - все обращения приземляются в него.

Обращения могут быть полезными (допродажа продуктов), потенциально полезными (интерес к сопутствующим продуктам, новые поставщики) и пожирателями ресурсов организации (любые другие вопросы, которые не относятся к полезным). Но независимо от степеней полезности, такие обращения отвлекают и всегда ухудшают основной процесс продажи. Решение — процесс Поддержки в организации!

Основные задачи, которые решает Поддержка

Поддержка — фильтр для передачи только целевых обращений в подразделение продаж без задержки во времени. При этом с подразделения продаж снимается рутина по обработке нецелевых обращений. Если продажи в организации разделяются на первичную продажу и повторные — поддержка эффективно направляет клиента нужным менеджерам.

Для всех внешних участников Поддержка формирует правильные ожидания. Например, в форме подтверждения, что обращение получено и с указанием времени, когда с клиентом свяжутся для решения его вопроса. Важно изначально сформировать правильное ожидание или обещание, которое даёт организация, например «Менеджер вам перезвонит в течение часа», «Подтверждение вашего заказа будет отправлено на вашу почту в рабочее время с.. по…» и придерживаться его. Это позволяет достичь гарантированного выполнения данного обещания или передоговориться.

Поддержка служит фундаментом для выстраивания новых процессов в организации. Обращения категорируются, каждой категории назначается сотрудник компании. В самом общем случае это даже может быть сам руководитель организации. Затем он делегирует принятие решения по конкретной категории другому сотруднику. Если обращений много — возникает потребность в создании отдельного процесса для работы с данной категорией обращений. Так могут быть созданы процессы в организации, например, работа с поставщиками, сервисное обслуживание, менеджмент качества, делопроизводство с контрагентами и так далее.

На практике

Как работает процесс продажи в коммерческой организации? Насколько подразделение продаж «погрязло» в рутине, которая отвлекает от получения прибыли? Какие категории обращений особенно сильно отвлекают подразделение от выполнения продаж? Для ответа на эти вопросы достаточно оцифровать входящие обращения в организацию.

Рассмотрим это на примере коммерческой организации, которая уже использует для учета одно из решений «1С» — 1С:Управление торговлей 11.4, 1С:Комплексная автоматизация 2.4 или 1С:ERP. Для оцифровки процесса продаж достаточно подключить модуль 1С:CRM, где есть удобное рабочее место менеджеров по продажам и уже преднастроенные триггеры для помощи менеджерам в выполнении продаж.

Менеджеры продолжают работать как обычно, но при этом система отслеживает больше 20 показателей каждого менеджера.К концу месяца у руководителя имеется полная цифровая версия того, как работает каждый из менеджеров по отдельности и в сравнении с другими. Этим уже можно управлять!

Подключаем настроенный сценарий поддержки с ответом на обращение раньше, чем у подразделения продаж, что позволит нам обрабатывать все входящие обращения и сразу улучшить сам процесс продажи.

Хотите узнать больше? Приглашаем на мероприятие «LevelUp 1C:CRM Conf — нейросети, шаблоны и готовые сценарии продаж». И подпишитесь на наш дайджест полезных новостей, форма внизу :-)

Поделиться статьей
Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.