Смысл любой коммерческой организации — получить прибыль за счёт удовлетворения потребностей внешнего окружения или клиентов: прошла продажа — все довольны.
Процесс продажи есть в любом бизнесе: он либо успешен, либо нет.У открытой для внешней среды организации может быть несколько каналов коммуникации. Чем их больше, тем лучше и удобнее для клиентов.
Помимо основного процесса, в компании есть множество взаимодействий с внешней средой — обращения. Если у организации выстроен процесс продаж для общения с клиентами — все обращения приземляются в Интересы (сделки) в системе CRM.
Обращения могут быть полезными (допродажа продуктов), потенциально полезными (интерес к сопутствующим продуктам, новые поставщики) и пожирателями ресурсов организации (любые другие вопросы, которые не относятся к полезным). Но даже полезные обращения могут отвлекать и ухудшать основной процесс продажи. Решение — процесс Поддержки в организации!
Задачи, которые решает Поддержка
Поддержка — фильтр для передачи только целевых обращений в подразделение продаж без задержки во времени. При этом с подразделения продаж снимается рутина по обработке нецелевых обращений. Если в организации есть деление на первичную продажу и повторные — поддержка эффективно направляет клиента нужным менеджерам.
Для внешних участников Поддержка формирует правильные ожидания. Например, форма подтверждения сообщит, что обращение получено, и укажет время, в течение которого с клиентом свяжется менеджер. Организации важно сформировать правильное ожидание и придерживаться его: «Менеджер перезвонит вам в течение часа», «Подтверждение заказа будет отправлено на вашу почту в рабочее время с.. по...». Это позволяет гарантированно выполнить обещание или передоговориться.
Поддержка служит фундаментом для выстраивания новых процессов в организации. Для каждой категории обращения назначается сотрудник, которым может быть сам руководитель организации. Он делегирует принятие решения по конкретной категории другому сотруднику. Если обращений много — возникает потребность в создании отдельного процесса для работы с данной категорией. Могут быть созданы дополнительные процессы в организации: работа с поставщиками, сервисное обслуживание, менеджмент качества, делопроизводство с контрагентами.
На практике
Как работает процесс продажи в коммерческой организации? Насколько подразделение продаж «погрязло» в рутине, которая мешает получению прибыли? Какие категории обращений особенно отвлекают подразделение от продаж? Для ответа на эти вопросы достаточно оцифровать входящие обращения.
Рассмотрим на примере коммерческой организации, которая использует для учета 1С:Управление торговлей 11.4, 1С:Комплексная автоматизация 2.4 или 1С:ERP. Для оцифровки процесса продаж достаточно подключить модуль 1С:CRM, где есть удобное рабочее место и преднастроенные триггеры для помощи менеджерам в выполнении продаж.
Менеджеры продолжают работать в обычном режиме, но при этом система отслеживает более 20 показателей по каждому. К концу месяца руководитель видит цифровые показатели эффективности каждого менеджера как по отдельности, так и в сравнении с другими. Этим можно управлять!
Рекомендуем подключить настроенный сценарий поддержки с ответом на обращение раньше, чем у подразделения продаж сценарий продаж.. Это позволит обрабатывать входящие обращения и улучшит процесс продажи.
Хотите узнать больше? Подпишитесь на наш дайджест полезных новостей, форма внизу :-)