Новая редакция 1С:CRM 3.1 содержит дополнительные функции для повышения эффективности работы менеджера по продажам. В статье от лица менеджера рассмотрим инструменты для общения с клиентами, расскажем о том, как сделки попадают в рабочее пространство и какие разрывы встречаются на пути заказчика.
Начало работы в 1С:CRM 3.1
При открытии программы менеджер видит приветственную страницу — личный помощник для всех пользователей. Окно содержит актуальную информацию, которая обновляется и дополняется. Здесь есть статья «CRM за 10 минут», объясняющая, с чего начать работу в системе, с примерами и практиками решения различных бизнес-задач. Раздел содержит инструмент «Помощь 1С:CRM» и cамоучитель «Быстрый старт».
Приветственное окно 1С:CRM
Рабочее место менеджера
После закрытия приветственного окна менеджер попадает на страницу своего рабочего места, реализованного по принципу «светофора». Цветовые индикаторы показывают, есть ли проблемы на этапах проведения сделки и подсказывают дальнейшие действия. Рабочее место состоит из трех основных подразделов: Лиды, Мои сделки, Показатели.
АРМ Мои продажи
Обработка лидов
При настройке работы с лидами администратор или руководитель отдела продаж подключают различные учетные записи к системе: почту, мессенджеры, заявки с сайта, телефонию. Благодаря обновлению конфигурации по каждой учетной записи можно настроить свой сценарий продаж в зависимости от вида товара или услуги.
Документ «Интерес»
Также для повышения качества и скорости работы с клиентами был добавлен параметр «Срок обработки». Выставляемый срок зависит от особенностей бизнеса и от канала, по которому пришел лид. B2b-компаниям команда «1С-Рарус» рекомендует обрабатывать обращения из мессенджеров в течение часа. В этот временной период клиент ожидает обратной связи и еще не готов обратиться к конкурентам. Для b2c обработка лидов должна происходить быстрее, максимум в течение 10 минут. Параметр «Срок обработки» с помощью цветовых индикаторов подскажет менеджеру, в каком статусе находится обращение — в ожидании или уже просрочено.
Ведение сделки
Как на практике выглядит работа менеджера в программе? Менеджеру поступает лид с формы обратной связи на сайте. За счет интеграции с внешней системой лид появится в 1С:CRM. Вести переписку с клиентом можно в окне «Диалоги». Менеджер уточняет детали и договаривается с клиентом о следующем шаге — подготовке коммерческого предложения. После фиксации сделки откроется новый инструмент — «Мастер принятия обращений». Он является общей точкой входа для создания интересов. Во избежание дублей в «Мастере» можно проверить, есть ли клиент в базе. Для этого в поисковой строке нужно ввести телефон, почту или наименование. Если карточка найдена, можно дополнить информацию, если нет — завести нового клиента. Таким образом повышается качество клиентской базы и исключаются дубли.
На странице «Мастера принятия обращений» есть область интересов клиентов, в которой хранится история их запросов и взаимодействий. При создании интереса сохраняются контактные данные клиента и диалог с ним, а менеджер автоматически становится ответственным за него. Далее заполняем позиции сделки: тему обращения, артикулы, характеристики товара или услуги. Рекомендуется заполнять табличную часть в интересе для анализа потребительского спроса на товары или услуги.
Подобрав позиции, менеджер увидит цену продажи, после чего в программе автоматически формируются 2 подсказки: составить коммерческое предложение по шаблону или позвонить клиенту. Коммерческое предложение можно выставить и отправить из интереса по форме, добавив к письму информацию для допродажи: прайс-лист или список услуг. Далее появляются подсказки, что можно выставить счет на оплату. Он формируется автоматически по меню «Создать», достаточно проверить, корректно ли подтянулись данные. Счет в формате PDF отправляем клиенту, закрываем обращение, чтобы оно ушло в историю и окрасилось зеленым цветом после оплаты.
Дополнительные инструменты
- Показатели. Руководитель может настроить их для каждого менеджера: по продажам, по качеству ведения клиентской базы. Динамика наглядно отображается цветами и стрелками. Красный со стрелкой вниз показывает, что показатели менеджера ниже плана, зеленый со стрелкой вверх означает, что план выполняется.
- Планировщик. Внутри сделки можно обратиться к Планировщику — автомотиватору, показывающему загруженность каждого сотрудника отдела продаж. Он помогает менеджеру четко распределять задачи по сделкам и планировать рабочее время при помощи балльной системы. Баллы определяются для каждого вида взаимодействия (звонок, встреча, письмо, уточнение деталей) пропорционально среднему показателю потраченного на них времени. К примеру, руководитель назначил трудозатраты за восьмичасовой рабочий день — 48 баллов. 4 часа уйдет на встречу, что равняется 24 баллам, на оставшееся время менеджер может запланировать другие задачи.
- Триггеры. Менеджер может настроить триггеры, которые будут помогать в работе, подсказывать действия и напоминать о задачах. Это позволит минимизировать просрочки обработки лидов и разрывы в сделках из-за невыполненного звонка или неотправленного письма.