Автообзвон клиентов по базе кажется хорошим способом сэкономить на специалистах колл-центра: компьютер не устаёт и совершает множество звонков одновременно. Но иногда автообзвон только вредит.
Когда предприниматель принимает решение об использовании автообзвона, ему стоит тщательно взвесить за и против. И самое важное — ответить на вопрос «зачем?». Если это желание сэкономить на выплатах сотрудникам, такая оптимизация сработает наоборот: продажи упадут, потребности клиентов выявить будет невозможно.
Елена Пясковская, коммерческий директор компании «ИнфоСофт», рассказала, в каких случаях робот эффективен, а в каких — лучше от него отказаться.
Минусы автообзвона
Продавцы автоматических систем обещают повышение эффективности продаж. Стоит включить робота — и менеджер уже почти не нужен. Но они умалчивают о негативных моментах, которые ждут предпринимателя на пути автоматизации.
❌ Репутация компании под угрозой. Люди не любят общаться с роботами и предпочитают живой разговор. Особенно это стало актуально в период пандемии, когда количество социальных контактов резко уменьшилось. В лучшем случае потенциальные клиенты сбрасывают звонки на первых секундах. В худшем — помечают их как «спам».
Если компания регулярно надоедает человеку звонками, он будет раздражаться, запомнит название фирмы и вряд ли обратится к ней за услугой или товаром. При прочих равных он выберет конкурентов.
❌ Настройка качественных систем стоит дорого. Робот может говорить записанный текст или действовать «умнее» — по скриптам: анализировать ответы человека и в зависимости от них продолжать разговор. Грамотная настройка скриптов автообзвона — долгий процесс, поэтому купить систему и сразу сократить штат колл-центра не получится. Нужно приготовиться к двойным тратам: на внедрение системы и зарплату полного штата сотрудников.
❌ Продажи не повышаются. Робот не заменит человека в холодных звонках: он не почувствует, куда направить разговор, чтобы понять потребности клиента. Большинство таких звонков заканчивается до того, как разговор переключится на специалиста. И понять почему — не получится.
Прежде чем тратить деньги и принимать риски, менеджеры могут вживую протестировать автоматические звонки на небольшой группе клиентов. Для этого нужно дать сотрудникам задание не признаваться в том, что они живые люди, а «поиграть в робота». Так можно отработать скрипты и заранее оценить эффективность таких звонков.
В каких случаях автообзвон — благо
Автоматические звонки могут повышать эффективность продаж и экономить время, но на текущем этапе развития технологий они хороши всего в нескольких случаях.
✅ Повышение качества клиентской базы. Например, в базах предпринимателей часто указан телефон, по которому нельзя дозвониться. Сотрудники тратят время на несуществующие номера — а могли бы работать более продуктивно.
В таком случае автообзвон может решить проблему: робот прозвонит всю базу, зафиксирует «живые» контакты, а дальше их можно передать менеджерам.
✅ Напоминания. Клиенты привыкли, что им напоминают о чём-то в мессенджерах или сообщают об изменениях по телефону. Например, о визите к врачу или к парикмахеру. В таких случаях автообзвон повышает лояльность клиентов, но он не влияет на продажи напрямую.
✅ Опросы. Иногда короткий автоматический опрос — хорошее решением для подсчёта статистики. Можно спросить клиента, доволен ли он качеством услуг или будет ли присутствовать на мероприятии. Но опросы плохо работают, когда звонок должен быть долгим или он затрагивает личную информацию. Это связано с тем, что робот не вызывает доверия и не умеет устанавливать контакт с человеком.
О чём помнить, внедряя автообзвон
Автообзвон — полезный инструмент, если чётко понимать, для чего он нужен. Прежде чем его использовать, стоит:
- Изучить свою целевую аудиторию.
- Правильно подобрать голос.
- Написать корректный скрипт.
- Помнить о том, что робот не умеет передавать эмоции и устанавливать живой контакт. А при холодных продажах может быть решающим фактором.