Когда слышишь про аудит, кажется: это что-то большое, сложное и трудное. Но на самом деле вы просто оцениваете, насколько эффективно работают все части компании.
Польза от аудита:
- Вы понимаете, что идёт не так, и можете это исправить;
- Вы начинаете видеть точки развития бизнеса, с которыми можно работать.
Если вы директор или собственник, у вас уже есть все возможности для аудита. Если — руководитель отдела или ответственный за развитие бизнес-направлений, пообщайтесь с директором, чтобы он дал нужные полномочия.
Расскажем о 8 этапах аудита, после которых вы получите полное представление о том, что происходит в компании, и как сделать её лучше. Некоторые могут показаться очевидными, но их тоже нужно сделать, иначе не будет картины целиком.
1. Список сотрудников
Самый простой этап: записываем, кто работает в компании и на какой должности.
2. Роли и обязанности
Пропишите обязанности каждого сотрудника, кто чем должен в идеале заниматься. А затем рядом, что этот работник делает по факту.
Это поможет оптимизировать рабочие обязанности и увидеть несоответствие между тем, что должно быть, и тем, что на самом деле. Иногда становится очевидно: работник занимается совсем не тем, что от него требуется.
3. Слабые места
Когда у вас есть все обязанности, посмотрите: нет ли такого, что один человек выполняет несколько ролей? Или выявились задачи, которые не делает никто?
Например, вы написали, что секретарь должен фиксировать входящие звонки и регистрировать бумажную почту. Но по факту звонки принимает зам.директора, а почту складывают на угол стола без фиксации в журнале. Значит, нужно задать несколько вопросов:
- Действительно ли нужно регистрировать всю почту?
- Случилось ли что-то плохое, пока мы её не регистрировали?
- Почему на звонки отвечает заместитель?
- Зачем нам вообще секретарь?
4. Точки входа в компанию
Составьте список всех способов, как клиент может взаимодействовать с компанией:
- звонок,
- письмо,
- реклама,
- личный визит в офис,
- сообщение на сайте,
- заказ в корзине,
- ...
Сравните список с ролями и обязанностями. Все ли они закрыты, или есть точки входа, за которые никто не отвечает?
5. Бизнес-процессы
Бизнес-процессы показывают, как нужно действовать в той или иной ситуации. Бизнес-процесс нужно составить к каждой операции, у которой есть чёткое начало и окончание с понятным результатом.
Например, бизнес-процесс для входящего звонка может выглядеть так:
- Принять звонок.
- Записать имя звонящего и его вопрос.
- Если есть возможность — ответить сразу или перевести на нужного специалиста.
- Если нет — взять номер из CRM и назвать время, когда ему перезвонят.
- Перезвонить в выбранное время.
- Поставить задачу на менеджера через два дня перезвонить и выяснить, решена или проблема у клиента.
6. Контроль и отчётность
Можно вводить любые параметры, которые помогут следить за работой всей системы: KPI, отчёты, время звонков, клики.
Эти простые действия помогут оптимизировать работу компании и выйти на новый уровень. При этом не нужно привлекать сторонний аудит — реально осуществить его собственными силами.