Будьте готовы к клиентам

Будьте готовы к клиентам

Во многих книгах и статьях по привлечению клиентов пишут, как зацепить человека продающим текстом, красивым лендингом или классной рассылкой, но не пишут, что с ним потом делать. Предполагается, что вы и так это знаете.

Так бывает не всегда.

Один из наших клиентов — детский лагерь, который всегда относился к лидогенерации как к чему-то неважному и второстепенному. А всё из-за госконтрактов, которые он получал каждый год, и можно было не думать над привлечением и работой с клиентами. В любом случае будет новый тендер, всё давно известно, чего напрягаться?

С этого года схема работы поменялась — контракты остались те же, но наполнять лагерь путёвками теперь собственнику нужно самостоятельно. Государство просто оплачивает расходы на оздоровление, а искать детей и их родителей надо самим.

Надо — делаем: ребята запустили сайт, дали рекламу в соцсетях, мы подключили им CRM, объяснили, как в ней работать. Все довольны, всё под контролем. Но через три дня после запуска рекламы в детском лагере паника: клиенты пишут и звонят, и им, оказывается, надо что-то отвечать! Что делать?

Пришлось собирать всех второй раз и объяснять про регламенты ответов на обращения, клиентский сервис, шаблоны писем и типичные ситуации. Администрация лагеря просто была не готова к тому, что кто-то действительно начнёт писать, звонить, заполнять формы и писать комментарии в соцсетях. Им казалось, что всё за них сделает CRM.

Смысл CRM не в том, чтобы получить как можно больше входящих обращений или заявок. Он в том, чтобы помочь вам работать с этими людьми и построить с ними нормальные, человеческие, долгосрочные отношения. Это тяжёлая и плотная работа каждый день, и нужно, чтобы все в компании это понимали.

Всю следующую неделю детский лагерь отрабатывал с нами все ситуации, которые могли возникнуть по заявкам, учился отвечать на письма и звонки и выстраивал новый отдел по работе с клиентами. Как результат — почти полная загрузка лагеря на первые смены. А надо было им всего-навсего задать себе один вопрос — что мы будем делать, когда нам напишут или позвонят?

Посмотрите на бизнес-процессы в своей компании и подумайте, всё ли у вас готово к тому, что клиенты напишут вам письмо, комментарий на странице или позвонят с нестандартным вопросом. Если нет — как это можно исправить?

Обсудить эту статью на Фейсбуке или ВКонтакте.

Поделиться статьей
Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.