Один из наших клиентов — детский лагерь, который относился к лидогенерации как к чему-то неважному и второстепенному. А всё из-за госконтрактов, которые он получал каждый год, и можно было не думать над привлечением и работой с клиентами. В любом случае будет новый тендер, всё давно известно, зачем напрягаться?
С этого года схема работы поменялась — контракты остались те же, государство оплачивает расходы на оздоровление, однако искать детей и их родителей надо самим.
Надо — делаем: ребята запустили сайт, дали рекламу в соцсетях, мы подключили им CRM, объяснили, как в ней работать. Все довольны, всё под контролем. Но через три дня после запуска рекламы в детском лагере паника: клиенты пишут и звонят, и им, оказывается, надо что-то отвечать! Что делать?
Пришлось собирать всех второй раз и объяснять про регламенты ответов на обращения, клиентский сервис, шаблоны писем и типичные ситуации. Администрация лагеря была не готова к тому, что кто-то действительно начнёт писать, звонить, заполнять формы и писать комментарии в соцсетях. Им казалось, что всё за них сделает CRM.
Смысл CRM не в том, чтобы получить как можно больше входящих обращений. Он в том, чтобы помочь работать с этими людьми и построить с ними нормальные, человеческие, долгосрочные отношения. Это тяжёлая и плотная работа каждый день, и нужно, чтобы все в компании это понимали.
Следующую неделю детский лагерь отрабатывал с нами ситуации, которые могли возникнуть по заявкам, учился отвечать на письма и звонки, а также выстраивал новый отдел по работе с клиентами. Как результат — почти полная загрузка лагеря на первые смены. А надо было только задать себе один вопрос — что мы будем делать, когда нам напишут или позвонят?
Посмотрите на бизнес-процессы в своей компании и подумайте, всё ли у вас готово к тому, что клиенты напишут вам письмо, комментарий на странице или позвонят с нестандартным вопросом. Если нет — как это можно исправить?
Обсудить эту статью ВКонтакте.