3 навыка общения в цифровую эпоху

Формат продаж изменился: на место офлайн-переговоров приходят «онлайн-миты» и текстовые коммуникации через мессенджеры. Теперь менеджеру нужно уметь не просто разговаривать с клиентом, а делать это через экран компьютера. В офлайне, помимо голоса, собеседники получают много другой информации, которую считывают бессознательно. В онлайне остаётся только то, что можно уловить глазами и ушами, и это накладывает ограничения.

Рассказываем, какими навыками должен обладать современный менеджер по продажам, чтобы эффективно продавать в онлайне.

Навыки вербального общения

Вербальное общение использует язык для передачи информации. Современная коммуникация проходит по многим каналам: можно начать общение в мессенджере, а завершающие этапы обсудить через зум. Поэтому менеджеру по продажам важно владеть навыками общения и голосом, и текстом.

Дадим несколько правил, которые помогут сделать коммуникацию лучше.

Общение голосом

• Продумывать начало речи. Эксперты по коммуникациям подсчитали, что у говорящего есть 60 секунд, чтобы привлечь внимание аудитории или отдельного человека. Продумайте, с чего начать речь.


• Не бояться пауз и молчания. Есть мнение, что молчание — это неловко: якобы демонстрирует незнание. На самом деле паузы придают речи солидность и степенность, дают время продумать будущий ответ и корректные формулировки. Если стремиться заполнить тишину «хоть чем-то», есть риск сказать что-то лишнее, что негативно повлияет на ход сделки: в переговорах это называется «рассыпать бобы».

Аналогично — если собеседник на мгновение замолкает, не стоит спешить заполнять «дыру в эфире». Человек оценит, что вы дали ему время обдумать ответ и не прервали мыслительный процесс. Это продемонстрирует ваш профессионализм как продавца, и покажет заинтересованность в том, что говорит собеседник.

• Говорить лаконично. Клиенту будет легче вас понять, а вы быстрее донесёте до него основные мысли.

Продумайте, как представить информацию максимально чётко и кратко. Избегайте сложных слов и предложений, лирических отступлений, не относящихся к делу. Этот навык становится критически важен при онлайн-общении: людям трудно долго держать фокус на экране компьютера, а концентрироваться мешают перебои со связью и сосед с дрелью.

• Следить за тоном. Тон играет решающую роль в вербальном общении. Сочетание дружелюбного и теплого тона с улыбкой производит положительное впечатление. А вот плоская или монотонная речь без интонаций вселяют в собеседника скуку и ощущение, что вам неинтересно то, о чем рассказываете.


• Говорить уверенно. Уверенность имеет решающее значение в продажах: если вы не верите в то, что говорите, клиент тоже не поверит.

Один из способов обрести уверенность перед запланированными беседами, презентациями или выступлениями — написать заметки о том, что будете обсуждать. Не пишите сценарий, просто выделите основные моменты.

Такие заметки помогут понять, на чём сосредоточиться и куда направить разговор. План и подготовка придают уверенности: собеседник это отметит.

Общение текстом

• Писать грамотно. Ошибки и опечатки в тексте могут произвести негативное впечатление на собеседника: у него возникнет ощущение, что продавец плохо образован, невнимателен или небрежен в общении, а компания не следит за качеством подготовки кадров.

Перед тем, как отправлять сообщение, стоит прогнать его через систему проверки правописания — например, «Орфограммку». А вот «Ворду» лучше не доверять: он реагирует только на очень грубые ошибки и даёт много некорректных рекомендаций.

• Форматировать текст для удобства восприятия: делать подзаголовки, разбивать на абзацы, использовать жирное начертание, чтобы подчеркнуть ключевые моменты.

Форматирование очень важно: чтобы прочитать огромные куски сплошного текста, человеку нужно приложить усилия. Для этого у него должна быть сильная мотивация. Как правило, инициатива в продажах исходит от продавца, следовательно, сильной мотивации пробираться сквозь нечитаемый текст у собеседника может не быть.

Сравните «кирпич» текста и текст, визуально разделённый на логические блоки. Какой легче читается?

Если текст правильно отформатирован, человек сможет выделить основные мысли, даже если прочитает документ по диагонали.

• Следить за тоном и избегать пассивной агрессии. Через текст эмоции не считываются — или считываются некорректно. Слова, которые мы произносим в жизни дружелюбным тоном, в тексте могут звучать холодно и «железно».

Поэтому важно придавать особое значение тону сообщений: спокойный, нейтральный, уважительный тон помогает произвести благоприятное впечатление.

Отдельно стоит следить, чтобы в сообщениях не считывалось давление, недовольство или обвинение. К сожалению, принятые стандарты делового общения при ближайшем рассмотрении выглядят как хамство: в современном мире лучше от этого уходить.

На примере слева считывается пассивная агрессия: сначала — обвинение, что человек не отвечает, а потом — манипуляция с помощью «заранее спасибо». Если разобрать ситуацию из примера, то лучше просто повторить исходное письмо с нуля, чем писать к нему обвиняющий сопроводительный текст

Навыки слушания

Чтобы быть отличным продавцом, нужно уметь хорошо говорить. Но не менее важно уметь слушать, и для этого стоит овладеть техникой активного слушания: она работает и при онлайн-общении.

Техника активного слушания состоит из множества элементов. В статье приведём некоторые из них.

• Убрать отвлекающие факторы: переместиться из шумного места в изолированную комнату, отключить уведомления в мессенджерах, мобильный телефон поставить на беззвучный режим.


• Сосредоточиться на том, что говорит другой человек. Во время беседы хочется выглядеть солидно и красиво формулировать. Если менеджер невольно «улетает» из беседы вместо того, чтобы слушать собеседника, — это оказывает негативный эффект: в продажах фокусировка на клиенте и его потребностях критически важна.


• Убедиться, что вы полностью поняли, что говорит другой человек. Для этого есть техника «парафраз»: кратко и своими словами изложить основные тезисы, которыми поделился собеседник. Это даст говорящему возможность прояснить спорные моменты или дополнить своё сообщение.


• Подождите, пока другой человек закончит говорить. Из-за задержек интернета могут возникать неловкие моменты, когда два собеседника невольно «перебивают» друг друга. Пока эффективных способов бороться с этим нет: на наш взгляд, это одно из самых больших неудобств цифровых коммуникаций.

Навыки невербального общения

До 93% всего общения происходит невербально. Важность неречевой коммуникации высока даже в онлайне.

• Поддерживать зрительный контакт в виртуальной коммуникации может быть сложно. Если смотреть «в глаза» собеседнику на экране, выглядеть это будет так, словно вы смотрите в сторону. А если пристально смотреть в камеру, не будет видно собеседника — это некомфортно.

• Использовать жесты для усиления ключевых моментов речи. Но для этого придётся поднять руки немного выше, чем обычно, — чтобы их было видно в кадре.


• Принять правильную позу. Сядьте прямо или встаньте: поза помогает демонстрировать уверенность в голосе благодаря правильной работе мышц, связанных с дыханием и речью.

В позе сидя ноги лучше не скрещивать: дыхание станет более коротким, голос — сдавленным. А также станет видна зажатость — собеседник почувствует её даже через экран.

Как улучшить навыки общения

Одни люди уверены в себе и общаются свободно, другим коммуникация даётся сложнее. Хорошая новость: навыкам общения можно научиться — так же, как и любым другим.

Есть несколько инструментов:

• Пойти на курсы по переговорам, ораторскому искусству, актёрскому мастерству.
• Скачать мобильное приложение по развитию голоса: оно поможет выработать правильный тон и тембр, избавиться от пауз или сбивчивости. Приложения можно найти в App Store и Google Play по ключевым словам «тренер голоса», «тренировка речи».
• Записывать речь через зум или на камеру мобильного. Это полезно, если нужно потренировать презентацию или выступление: можно записать речь, посмотреть, как это выглядит со стороны, и подкорректировать.
• Выступать перед зеркалом — классический способ, но он плох тем, что трудно одновременно произносить речь, следить за отражением и корректировать подачу.