Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, англ. Customer Relationship Management) — компьютерная программа для компаний, которая автоматизирует общение и работу с заказчиками для повышения продаж. Она помогает улучшить отношения с клиентами, хранит историю работы с каждым из них и помогает анализировать результаты.
В центре каждой CRM-системы — клиент, а главное направление деятельности клиентоориентированной компании — максимальное удовлетворение его потребностей и задач. Рекомендуется хранить информацию о контактах, переписку и переговоры с клиентами. Это позволяет предлагать решения и продукты, которые лучше всего подходят.
Если вести бизнес таким образом, вы получите довольных и лояльных клиентов. Они знают, что компания предлагает то, что нужно, общается на равных, а не с позиции «сверху вниз», и что каждое обращение не останется без внимания.
Для этого нужно собирать всю информацию о текущих и потенциальных клиентах, до которой можно дотянуться. Именно поэтому CRM-системы тесно связаны с маркетинговой активностью компании, сервисными центрами и службами поддержки клиентов.
Поддержка и сопровождение клиентов — крайне важная часть работы с CRM. Если заниматься только разовыми продажами без повторных заказов, сложно будет вырастить действительно лояльных клиентов. Поэтому вторая по значимости задача CRM после продаж — увеличение лояльности ваших клиентов.
Обсудить эту статью ВКонтакте.