«База знаний» — единое хранилище документов, регламентов и рекомендаций в компании. Удобно, когда она автоматизирована и каждый сотрудник не тратит время на поиски и быстро получает ответы в одном месте.
Популярный пример использования «Базы знаний» — ответы на распространённые вопросы потенциальных покупателей:
- «Можно будет обменять товар, если не подойдёт размер?»
- «Есть ли служба доставки?»
- «Что делать, если я потерял чек, но хочу вернуть товар по гарантии?»
Вопросы могут быть более сложными, например, сроки и регламенты ремонта квартиры и порядок оплаты.
Если в компании не заведена единая база знаний, то такая информация собирается каждым работником самостоятельное. К чему это приводит:
- на один и тот же вопрос все менеджеры дают разные ответы;
- при повторном обращении клиента менеджер каждый раз делает документы с нуля, вместо того, чтобы использовать готовые шаблоны;
- когда увольняется хороший сотрудник, наработанные знания теряются вместе с ним, и приходится собирать их заново.
Участники консалтинговой «Большой четвёрки» (Deloitte Touche Tohmatsu, PricewaterhouseCoopers, Ernst & Young, KPMG) одним из основных своих активов считают глобальные базы знаний,которые охватывают все направления их деятельности. Если клиентский вопрос решён новым способом — он попадает в «Базу знаний» и его может использовать сотрудник любого отделения в мире. Это сильно сокращает издержки компаний на обучение и поддержание компетенций своих работников.
В «Базу знаний» можно складывать всё, что поможет в работе. Наши клиенты хранят:
- ответы на часто задаваемые вопросы;
- кейсы и истории успеха из практики компании;
- прайс-листы;
- подробное описание предоставляемых услуг;
- технические спецификации продукции;
- регламенты компании по основным бизнес-процессам;
- шаблоны проектов;
- кадровые документы;
- инструкции.
Главное, что получает компания с «Базой знаний», — концентрация информации в едином хранилище, быстрый доступ к ней, снижение времени и затрат на обработку одного обращения клиента.
Также её можно использовать для организации горячей линии компании, это сильно ускорит обработку большинства вопросов клиентов.
Обсудить эту статью ВКонтакте.