Разговоры о бизнесе: путь от мастера-фрилансера по маникюру до своей сети салонов

Этап 1 — от соцсетей к единой базе клиентов

Ольга, давайте поговорим про CRM в целом.

Вы знаете, это очень большая тема. То есть CRM в целом – это слишком общий вопрос, чтобы про него можно было рассуждать в рамках одного разговора. Дело в том, что CRM – это не та вещь, которая нужна всем и каждому. Крупным компаниям нужно одно, мелким компаниям – совсем другое, а есть компании или предприниматели, которым CRM вообще не нужна, это пока лишнее на этапе их развития. Поэтому некорректно будет говорить про CRM в целом, всегда нужно рассматривать либо какой-то узкий сегмент, либо в разрезе каких-то целей, которые решаются с помощью этой системы.

Хорошо, тогда начнём с малого бизнеса.

А давайте начнём ещё с меньшего, например, с микропредпринимательства. У меня есть хорошая знакомая, Юлия, и у неё есть свой маникюрный салон, и мне кажется, это будет прекрасный пример – показать, как CRM приходит в жизнь предпринимателей, какое место в ней занимает и как может вывести микробизнес на новый уровень.

Предыстория: Юля работала мастером маникюра,работала сама на себя. Иногда принимала кого-то на дому, иногда снимала кабинет. В итоге она захотела расширить свой маленький бизнес, и нанять нескольких мастеров, чтобы вырасти из фрилансера действительно в предпринимателя.

Получилось?

Если сильно забегать вперёд — да. Она нашла пару девушек с минимальным опытом, обучила, взяла ещё пару опытных мастеров, и получился как бы стартап. Естественно, там всё было такое, наколеночное. Никто на первых этапах не заморачивался с учетом клиентов, с какой-то системой и анализом: кто когда сколько раз приходит, кто постоянный, а кто разовый, кто берет минимальные услуги, а кто дорогие. Всё велось в тетрадке, в голове и переписке в мессенджерах и соцсетях. Единственное, что было – это она сама, её сотрудники и арендованный кабинет.

И в этот момент появилась первая большая проблема: мало обладать технологией, быть опытным мастером и собрать классную команду, нужно ещё эту команду обеспечить работой без простоев. Мастеру не выгодно выходить на пару заказов в день с большим перерывом между ними. Главный вопрос на этом этапе — как с помощью своих каких-то действий полностью загрузить свою команду и максимально плотно спланировать рабочее время мастеров. Поэтому она стала думать, искать пути решения.

А у неё всё родилось из соцсетей, так же?

Изначально весь бизнес был в соцсетях, то есть был Инстаграм, ВКонтакте, ещё что-то такое. И сначала это срабатывало — клиенты соцсетей к ней приходили, пока было мало мастеров — этого хватало. Но загрузка была очень неравномерной: кто-то мог позвонить, отменить приём в последний момент, кто-то просил перенести, просто не приходил, кто-то перепутал время, иногда забывали записать тех, кто звонил. В общем, было много накладок.

И постепенно Юлия поняла,,что нужно как-то это наладить нормально, как у других предпринимателей. Поэтому она начала думать, как бизнес оптимизировать и автоматизировать, смотреть вообще, что есть на рынке. В итоге пришло понимание, что вручную работать с этой клиентской базой, даже в соцсетях — это сложно. Проще взять какое-то уже готовое решение и попробовать с ним решить свои проблемы.

И тут она пришла к CRM?

Не сразу. Знаете, есть такой миф, когда вот ставишь CRM и сразу же начинаешь использовать все возможности на полную катушку. Ничего подобного тут не было, Юлия просто начала вести там учёт своих клиентов и планировать время для менеджеров. Всю информацию по клиентам они начали вести в отдельных карточках в программе: там всё видно, расписание, к какому мастеру записан и когда, что обычно заказывает,сколько денег платит и так далее.

И следующая задача была такая: научить людей работать с этой CRM так, чтобы действительно записи не терялись. Основной смысл в том, чтобы клиенты оставались внутри CRM, и можно было анализировать какие-то данные. После этого этапа она поняла, что это только самое начало, и чтобы вывести бизнес вот на тот уровень, который она хочет, нужно перешагнуть на следующую ступеньку.

Этап 2 — масштабирование, цифры и рост нагрузки

Значит, на этом этапе ей ежедневно нужна стабильная загрузка, то, о чём мы говорили.

Именно. Главное, что ей нужно было сделать теперь — понять, как обеспечить постоянный и стабильный приток клиентов, которые ей были нужны. А так как у нее уже некоторые данные были в CRM, она их выгрузила, провела некоторую работу, посмотрела аналитику, цифры, отчёты и выделила отдельные сегменты целевой аудитории, с которыми ей было бы интересно работать.

Здесь Юлия поняла, что у неё больше половины клиентов приносит ей очень мало денег, а на них она тратит большую часть своего времени. А вот другим клиентам, которые могли бы приносить хорошую прибыль и быть гораздо проще в обслуживании, им уделяется гораздо меньше времени. И этот анализ помог Юле переориентироваться, поменять свой подход к клиентскому сервису и к поиску клиентов в соцсетях и внешней рекламе.

На этом этапе она подключила сюда уже соцсети, чтобы была интеграция и отлов заявок. Человек сразу бы попадал в CRM и можно было его анализировать, смотреть профили клиента, и, если нужно, то сразу настраивать рекламные кампании и сразу видеть результаты. Так как у неё практически все заказы шли из соцсетей, то вот этот этап интеграции был важный для неё, без этого дальше бизнес не продвинулся.

Справилась с ним?

Справилась, настроила и начала приходить к тому, что она становилась не просто самозанятым фрилансером, который сам сидит и рисует эти ногти (хотя при этом она потрясающий мастер, и сама своих девчонок учит и подтягивает до нужного уровня). Она поняла, что нужно ей плавно выходить на новый уровень, становиться над бизнесом и принимать какие-то управленческие решения.

И вот тут уже CRM пригодилась полностью, потому что там уже были какие-то цифры, велись клиенты. И, кстати, вот то, что клиенты у неё были в единой базе, а не в тетрадках у мастеров, её однажды сильно выручило.

Что случилось?

Юлия решила расширить спектр услуг, добавить туда педикюр, нашла мастера. В итоге, этот мастер проработал некоторое время, а потом ушёл и увел часть клиентов с собой. Но остальных удалось сохранить, потому что они были в базе, и им было не важно, какой мастер их обслуживает, им было удобно территориально ходить в этот салон. Так как данные о клиентах остались в CRM, их всех прозвонили и объяснили ситуацию с мастером, что всё в порядке, мы нашли нового, не волнуйтесь, приходите по записи.

Для Юлии это был ценный урок, что всё, что происходит внутри бизнеса, ты должен контролировать. То есть нельзя давать вести самостоятельно клиентские записи, чтобы каждый писал в свой листок. Всё только в едином месте, только под контролем — тогда это безопасно и можно легко собирать цифры и нужную аналитику.

Этап 3 — развитие

Некоторое время спустя, когда продажи вышли на какой-то стабильный уровень, Юлия посмотрела на цифры и поняла: чтобы бизнес дальше рос и развивался, ей нужно увеличивать оборот. В отчётах CRM она посмотрела, что у клиентов маленький LTV (суммарный срок работы с клиентом), и поняла, что его нужно увеличить.

Как-то на одних бизнес-курсах предпринимательства она услышала такую мысль, что можно ввести для клиентов сервис по подписке. Суть в том, что клиент платить какую-то фиксированную абонентскую плату в месяц или в год, и приходит определённое количество раз, по предварительной записи. Или покупает абонемент. Эта модель в её бизнесе зашла хорошо, и теперь это весомый в процентном плане источник дохода в компании, такая бизнес-модель с абонентской платой. И ещё раз, всё это было бы невозможно без цифр, внедрения, аналитики вот этой CRM-системы.

Это история про то, что сейчас, в 21 веке, невозможно стать эффективным предпринимателем или микропредпринимателем, или даже фрилансером, самозанятым работником, без какого-то технологического инструмента, который поможет тебе работать с клиентами. Причём не просто держать их всех в одном месте, а который поможет найти слабые места, подскажет нужные решения и подсветит те проблемы, про существование которых человек может просто не догадываться.

А главное — чтобы понимал, что они всего лишь инструмент, и все решения всё равно принимает собственник. То есть CRM, независимо от уровня бизнеса — это не волшебная таблетка и не панацея, это один из просто инструментов, который помогает принимать верные решения. То есть без CRM работать можно, но принимать нужные решения будет намного сложнее.

Немного ретроспективы: расскажите про то, как вообще у Юлии происходило внедрение CRM? Было сложно, или просто, или ещё что-то третье?

Я бы сказала, что возникла определенная бизнес-функция, когда нужно где-то вести клиентскую базу. Где, в Excel, с которой она никогда не работала, из которой сложно собирать данные по клиенту и нельзя интегрировать соцсети? Нет, конечно. Поэтому она стала искать какие-то удобные приложения, просто банально набирать в поиске фразы типа «куда удобнее внести клиентскую базу», «куда внести клиентскую базу, чтобы можно было рассылать смс».

Задача была первоначально такая – просто принять решение, где можно её вести помимо ежедневника, потому что ежедневник не всегда бывает с собой. Иногда клиент звонит в дороге и говорит: «Юля, я не могу, перепиши меня на какое-то другое время», а она за рулем. Или под рукой ничего нет вообще, и ты даже не можешь сказать, на какой из дней этот человек фактически записан.

Дальше началась уже другая тема — не просто ведение клиентской базы, а планомерная загрузка по календарю. Туда же — ежедневный мониторинг загрузки, то есть если она видела, что у неё процент загрузки на ближайшие две недели был 50%, то она понимала, что нужно что-то предпринимать или выпускать какие-то акции, или возможно в Инстаграме активнее публиковать какие-то фото работ предыдущих мастеров. То есть ей нужны были инструменты оповещений и контроля плановой загрузки.

Хотите тоже стать героем нашей истории? Напишите пару слов о себе на media@1crm.ru, и мы с удовольствием пообщаемся с вами!

Обсудить эту статью ВКонтакте.