В чём проблема
В компанию «АКАМ» обратился Евгений — директор фирмы по продаже косметики для волос. В ней 5 менеджеров, ведут клиентов от телефонного разговора до постоянных продаж, Ольга — выписывает счета, принимает товар, следит за остатками на складе, ведёт бухучёт и документооборот.
Проблема в том, что менеджеры ведут клиентов самостоятельно — каждый выбирает, где вести записи и как планировать нагрузку. Чтобы проанализировать месячный отчёт по продажам , директор каждый месяц тратил по 8-10 часов на сбор информации и построение графиков. Это много, учитывая плотный график и обработку данных вручную.
Начальные условия
У Евгения в компании кроме самописной CRM было ещё 1С: Управление торговлей, куда Ольга вводила данные по контрагентам. Менеджеры просили её выставить счёт, проверить оплату, отправить клиенту документы — всё то, что CRM делает самостоятельно.
Евгений ежемесячно ставит план менеджеру, исходя из нагрузки по клиентам. Важен прогноз каждого, так как именно менеджеры общаются с клиентами и видят картину целиком.
В модуле торговой выручки есть план, который ставит директор и прогноз, который устанавливает менеджер. Эти цифры вместе с другими показателями формируют KPI для менеджера, чтобы объективно оценить качество работы.
Чтобы составить план, директору приходилось ежемесячно собирать данные менеджеров по прогнозам выручки и расспрашивать сотрудников о проблемах в продажах.
Всё это Евгений методично собирал в Экселе и в конце каждого месяца брал аналитику из 1С:УТ. Нужно было автоматизировать процесс, чтобы менеджеры сами могли вести клиентов, а директор — оперативно получать информацию.
Выбор инструментов
АКАМ просчитал экономику перехода, чтобы понять, что выгоднее:
- Поставить рядом отдельную 1C:CRM.
- Обновить то, что есть, на 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями, где текущая УТ не затрагивается, а с обновлением добавляется модуль 1C:CRM.
Получилось, что обновиться выгоднее, поэтому апгрейд сразу заложили в план работ.
Затем клиент дал ТЗ, где перечислил требования к новой системе — почти всё из этого 1C:CRM поддерживает сразу после установки, остальное вынесли на доработки. Например, отдельный информационный монитор, который в реальном времени показывает работу менеджеров по KPI — это реализуется штатными средствами.
Последний шаг в плане — видеоинструкции. Евгений хотел иметь возможность в любое время пересмотреть материал, если сотрудники что-то забудут.
Особенности проекта
Долгое согласование ТЗ и договора. Клиенту было важно, чтобы ребята из АКАМа сделали всё по техзаданию, поэтому на согласование условий и подписание договора ушёл месяц. Через три недели после подписания работы были выполнены.
Личное обучение сотрудников. Планировалось использовать только видеоинструкции, которые АКАМ записал по каждому элементу новой системы. Но в процессе внедрения решили провести полное обучение всех, кто будет работать с CRM. Это пошло на пользу проекту, потому что обучение сняло вопросы, которые обычно задают на старте.
Активное участие директора. Евгений с самого начала участвовал во внедрении и принимал каждый этап работ. Только после того, как сам убедился, что всё работает как нужно, он подписал акт приёмки.
Продуманный сценарий тестирования. его директор написал за несколько дней до финального этапа, и всю работу с 1C:CRM мы тестировали по сценарию. Это помогло Евгению глубже погрузиться в проект и посмотреть на работу глазами участников.
Как директор работает сегодня?
Для фиксации планирования, прогнозирования и просмотра фактической выручки Евгений пользуется разработанным модулем по Торговой выручке:
- прогноз по клиентам менеджеры вносят самостоятельно,
- факт по продажам собирается автоматически,
- на основании полученных данных Евгений вносит план.
Для визуального восприятия настроили диаграмму, которая показывает общую картину продаж:
Когда возникают вопросы к менеджерам, Евгений анализирует их взаимодействия с клиентами — 1C:CRM помогает сразу планировать и фиксировать результаты в продажах. Теперь он тратит на анализ данных по продажам 1-2 часа.
Каждый месяц менеджерам устанавливается план по количественным показателям:
- по взаимодействиям клиентами,
- по выставленным коммерческим предложениям потенциальным клиентам,
- по заказам потенциальных клиентов.
Наглядный отчет позволяет оценить ситуацию по всем менеджерам и показателям:
Итоги работы
CRM для маленькой команды — эффективный инструмент, даже если все работают в одном офисе.
После перехода на 1C:CRM директор тратит на анализ данных по продажам 1 часа в месяц, а не 10.
У каждого менеджера появился персональный KPI, который зависит от множества факторов и пересчитывается в автоматически.
Оплата счётов и документооборот клиентами происходит в автоматическом режиме. Менеджеры отправляют счета, контролируют оплату и формируют коммерческие предложения.
В планах — подключение телефонии, чтобы фиксировать звонки и анализировать эффективность менеджеров. Телефония позволит видеть, кто звонит в компанию, переводить на нужного менеджера и показывать информацию по звонящему.
Обсудить эту статью ВКонтакте.