В университетах сложный документооборот. Нужно обрабатывать запросы тысяч человек — аспирантов, студентов, сотрудников: решать вопросы с поступлением, регистрацией, оплатой обучения, военно-учётными делами. В пиковые периоды — например, во время приёмной кампании — у кабинетов возникают длинные очереди и нервозная атмосфера.
Российский Университет Дружбы Народов (РУДН) решил эту проблему: он организовал первый в России университетский многофункциональный центр (МФЦ). Принцип работы аналогичен государственным МФЦ, только услуги связаны с обучением или работой в университете. Например, можно оформить дубликат студенческого билета, договор на обучение, справку для отсрочки от армии.
От принятия решения о создании МФЦ до открытия прошло полтора года. Проект автоматизации занял около восьми месяцев.
МФЦ в РУДН это:
- 65 услуг университета;
- 400 посетителей в день;
- 11 минут от входа до получения документов.
Площадь МФЦ РУДН — 1300 м2. Зона ожидания.
Источник: официальный сайт РУДН
«Единое окно». Источник: официальный сайт РУДН
Автоматизация МФЦ реализована на базе 1С:CRM. Сергей Широкий, начальник IT-блока, отвечающего за платформу 1С в РУДН, рассказывает, как шла работа над проектом.
Предпосылки для создания МФЦ
Территория РУДН занимает пару московских кварталов. Чтобы получить справку или решить вопрос с жильем, студентам и сотрудникам университета приходилось перемещаться между разными корпусами, кабинетами и подразделениями — и с растерянными глазами ходить по коридорам.
Получение одной услуги занимало пару недель. Учащимся и работникам РУДН это не нравилось, и руководство университета решило организовать «единое окно» с комплексными услугами. Назвали его «многофункциональный центр» — МФЦ.
Для организации МФЦ было недостаточно выбрать просторное помещение, сделать ремонт с красивым дизайном и собрать сотрудников из разных кабинетов в одном помещении. Возникла необходимость структурировать и автоматизировать процессы, чтобы:
- Иметь бесшовную связь между разными базами данных и быстро передавать и получать информацию.
- Решить задачу хранения документов: чтобы всё находилось в едином месте и не нужно было перемещаться между подразделениями.
- Выдавать информацию о статусе заявки и прогнозировать время выполнения.
Этапы работы над проектом
Проект осуществляли на протяжении 2020 года. Перед стартом:
- определили перечень задач;
- подготовили критерии достижения успешного результата;
- подобрали подрядчика;
- описали требования к интеграции со всеми системами.
Выбор платформы
Практически все учётные системы в университете реализованы на платформе «1С:Предприятие», а блок, отвечающий за работу со студентами, — на конфигурации БИТ:ВУЗ. Изначально в качестве платформы для МФЦ рассматривали эти две системы. Но руководство будущего МФЦ озвучило требование: сделать единую систему, чтобы операторам не приходилось переключаться между тремя-пятью базами данных.
Потенциальным подрядчикам поставили задачу:
- Взять базу данных.
- На основе базы данных и программного решения сделать контрольный пример.
- Пример должен работать с базами данных РУДН, в которых находятся учётные данные по контингенту, приказы, договоры с обучающимися и так далее.
- Сделать бесшовную интеграцию, чтобы не загружать в подключенную базу данные из периферийных систем.
Этим требованиям удовлетворяли два решения, предложенные компанией «1С-Рарус»: 1С:CRM и 1С:ITIL. Специалисты «1С-Рарус» реализовали архитектуру будущего решения по технологии REST API, подготовили контрольный пример. Среди двух вариантов выбор пал на систему 1С:CRM — РУДН понравился дружественный интерфейс и легкость восприятия пользователями.
Модуль «Оператор МФЦ»
Документ «Задача» и АРМ (автоматизированное рабочее место) «Мои продажи» в 1С:CRM практически полностью подошли под задачи РУДН: потребовалось внести минимум изменений. В результате появился модуль, который назвали «Оператор МФЦ». В рамках него операторы работают в базе данных, которая:
- подключается к базе коммерческого управления и базе контингента в БИТ:ВУЗ;
- обменивается с ними данными в рамках поступающих заявок.
Также к базе подключили существующее в РУДН мобильное приложение обучающихся, электронную очередь и личный кабинет. Обращения из этих каналов попадают в модуль оператора МФЦ, обрабатываются в нём и получают данные из необходимых периферийных систем. Статус заявки отправляется в мобильное приложение и личный кабинет.
В результате студенту в приложении поступает сообщение с приглашением посетить МФЦ. Ему выдают необходимые документы, и заявка закрывается.
Такую функциональную схему создал для РУДН подрядчик — компания «1С‑Рарус»
Результат: элегантное решение
Благодаря решению, которое предложил партнёр по внедрению, — компания «1С‑Рарус» — не понадобилось загружать контингент, приказы, справки и другие данные в 1С:CRM. Систему сохранили практически нетронутой, при этом появилась возможность легко добавлять новые функции.
Это элегантное и технически эффективное решение: его легко интегрировать и дорабатывать.
Внутри модуля 1С:CRM: как МФЦ устроен технически
Работа с заявками
Для работы с заявками создали специальное АРМ «Заявки МФЦ»: оператор их обрабатывает и меняет статусы.
Интерфейс АРМ «Заявки МФЦ»
Предположим, обучающийся пришел в МФЦ без записи, взял талончик в терминале электронной очереди и подошёл к оператору. В рамках АРМ в 1С:CRM оператор создаст обращение и будет работать с документом, который называется «Заявка».
Документ «Заявка»
«Заявка» работает со всеми 68 видами услуг, которые предоставляет МФЦ. Каждая из услуг имеет свои особенности. Например, студент приходит поменять фамилию, имя, отчество. Создаётся приказ, который будет менять эти данные: новая информация автоматически скорректируется в ведомостях на фиксирование промежуточной успеваемости и во всех другие виды документов, которые будут существовать, пока студент учится в РУДН.
В зависимости от типа услуги в заявке может быть разный реквизитный состав — набор полей, которые нужно заполнить. Эти поля оператор заполняет вручную. При этом если заявка пришла из онлайн-пространства (с мобильного приложения или сайта), поля будут уже заполнены.
По мере выполнения заявки меняются статусы. При необходимости заявка может быть перенаправлена другому оператору, если она затрагивает другую зону ответственности.
Бесшовная интеграция с базами данных
«Оператор МФЦ» на базе 1С:CRM подключён к периферийным системам. Чтобы заключить договор, модуль подключается к базе коммерческого управления, в которой ведётся учёт договоров. Заполнение необходимых реквизитов происходит рамках 1С:CRM. Договор заключается программным способом в базе коммерческого управления.
Никакие данные в самом модуле 1С:CRM не хранятся. Он просто подключается к той базе данных, с которой надо работать. Это даёт высокую скорость работы и не усложняет механизмы взаимодействия с базами данных.
Создание договоров, соглашений, счетов, документов миграционного и регистрационного учёта, документов воинского учёта. Если документ или справочник были созданы в периферийной базе, их можно отредактировать из модуля 1С:CRM
Печать документов
Макеты печатных форм договоров, студенческих билетов, счетов, справок, документов миграционного и регистрационного учёта находятся в периферийных базах данных. Из модуля 1С:CRM отправляется запрос в периферийную систему, где формируется шаблон. Он отображается в 1С:CRM в рамках заявки.
Это помогает экономить ресурсы с точки зрения IT: сопровождение каждого из этих шаблонов, изменение, поддержание их — трудоемкий процесс. Если дублировать шаблоны в базе со студентами БИТ:ВУЗ и в 1С:CRM, любые изменения в шаблонах пришлось бы производить сразу в нескольких базах.
Благодаря тому, что макеты забираются из базы программным способом, нужно изменить только один шаблон: корректная версия «разойдётся» по остальным системам, включая 1С:CRM. После чего автоматически сформированные документы можно распечатать, отправить по почте или в личный кабинет. Это ускоряет работу с обучающимся.
Макеты печатных форм создаются в учётных системах, печать происходит из «1С:Оператор МФЦ»
Подписание документов с помощью ЭЦП
В рамках модуля можно подписывать документы электронной цифровой подписью (ЭЦП). Предусмотрена пакетная обработка документов. Например, необходимо подписать справки для всего курса: благодаря пакетной обработке время на работу с одной справкой значительно снижается. Принцип работы «в один клик» экономит время сотрудников РУДН.
Документ с ЭЦП автоматом отправляется заявителю на почту и в личный кабинет
Работа со списком заявок
Специально для МФЦ РУДН сделали форму «Список заявок». В ней можно работать со всеми заявками за всё время работы МФЦ. Это даёт возможность посмотреть, какие есть заявки, отфильтровать их, подготовиться к их обработке групповым способом. В том числе — пакетно подписать их ЭЦП.
В списке «Заявки (РУДН)» отображены все заявки с открытия МФЦ
Обратная связь
Подрядчик по внедрению также предусмотрел формы обратного обращения: пользователи системы могут сообщать об ошибках.
Форма обратной связи: можно отправить сообщение об ошибках в системе или предложить идею по развитию
Отчёты для руководителей
Для руководителей МФЦ разработаны отчёты по заявкам, где видно:
- сколько времени занимает обработка заявки в среднем;
- исполнительскую дисциплину операторов;
- движение заявок в рамках МФЦ.
Этого хватает, чтобы оперативно отслеживать производительность многофункционального центра.
Разработано три отчёта для контроля обработки заявок операторами: отчёт по заявкам, по времени обработки заявок и движению заявок
Эффект от внедрения 1С:CRM
С нескольких недель до 11 минут сократилось время получения услуги.
400 человек в день — средняя пропускная способность. В период приёмной кампании — в два-три раза больше.
Студенты решают свои вопросы в одном месте. Не нужно перемещаться по РУДН, отыскивая конкретного человека. Перемещаться между окнами внутри МФЦ тоже не нужно: всё делается в «едином окне».
Можно получать услуги онлайн. За некоторыми видами услуг необязательно приходить лично — достаточно из личного кабинета или из мобильного приложения отправить обращение.
Выстроены упорядоченные и оптимизированные процессы на управленческом уровне.