У «Трейдомед Инвест» сильная команда сотрудников: люди горят своим делом и ответственно подходят к работе. Но в определённый момент одних только личностных качеств сотрудников стало не хватать.
Чем больше становилось сделок, тем больше клиентов компания стала терять. Это происходило из-за отсутствия системного подхода к работе, «ручного» ведения сделок в блокнотах и непрозрачных процессов продаж. Тогда возникло понимание, что без автоматизации продаж и сервиса компания дальше не справится.
Алексей Буяев, технический директор «Трейдомед Инвест», рассказывает об опыте внедрения CRM: почему назрела необходимость, как преодолевали сопротивление сотрудников и как удалось увеличить количество успешных сделок, не расширяя штат.
О «Трейдомед Инвест»
«Трейдомед Инвест» — официальный дистрибьютор крупных зарубежных производителей медицинского оборудования. Топ–10 поставщиков офтальмологического оборудования. Клиенты — каждая вторая клиника в России.
Компания работает по всей России и в странах СНГ, Украине, Грузии и странах Балтии.
Предпосылки к внедрению CRM
Не было централизованной базы клиентов. Поток информации рос, необходимо было хранить данные о:
- сделках;
- проданном оборудовании и комплектующих к оборудованию;
- источниках привлечения клиентов;
- внутренних процессах, связанных с увеличением объема сделок: согласовании коммерческих предложений, монтаже оборудования, отгрузок, получении запасных частей со склада и так далее.
Изначально такую информацию хранили в блокнотах, внешних файлах, экселе, ворде. Но как её корректно обрабатывать, систематизировать, использовать для бизнеса, в компании не знали. Нужно было создать единую информационную систему для всех отделов с максимально подробной контактной информацией.
Непрозрачные процессы продаж и взаимоотношений с клиентами. На какой стадии находится сделка и всё ли идёт хорошо, оценивали по наитию.
Компании нужен был сквозной процесс полного цикла сделки: понимать, где находится сделка, каких людей подключить, что нужно, чтобы сделку направить в нужное русло, подписать контракт, успешно его выполнить.
Отсутствовали инструменты контроля объемов продаж. Сотрудники сами рассказывали руководству, что происходит внутри сделки — это был их субъективный взгляд.
Необходимо было получить систему для анализа и контроля работы сотрудников отдела продаж. Для этого нужны были инструменты, которые позволят отслеживать показатели и вносить корректировки.
Компания начала терять сделки и клиентов. Сотрудники забывали позвонить, отправить коммерческое предложение, выставить счет. Как итог — компания теряла прибыль.
Нужно было повысить скорость и качество обслуживания клиентов: своевременно отвечать на запросы, отправлять документы, не забывать о договоренностях.
В «Трейдомед Инвест» проанализировали ситуацию и пришли к выводу, что хорошая CRM система поможет решить проблемы и выполнить задачи бизнеса.
Проблемы при внедрении CRM
Не могли определиться, какую CRM выбрать. На российском рынке много продуктов: в момент выбора преимущества конкретной системы не очевидны.
В итоге остановились на 1С:CRM потому что:
- Уже приобрели 1С:CRM 2.0. Попытались внедрить с тем набором функций, что был предусмотрен в этом релизе. Не получилось: это привело к ещё большей бюрократизации и отторжению.
- В обновлённом решении 1C:CRM 3.0 «из коробки» были те функции, которые в предыдущей версии пришлось бы дорабатывать самостоятельно, например, сценарии.
- Внедрение типовой 1С:CRM 3.0 было дешевле, чем внедрение других решений: ключи CRM 2.0 подходили и для решения CRM 3.0.
- Доверились компании АКАМ, которая специализируется на внедрении 1C:CRM. АКАМ изучил цели «Трейдомед Инвест» и пообещал, что все задачи будут решены и все цели достигнуты.
Амбициозные ожидания от CRM. В компании были уверены, что система решит все проблемы, как только ее приобретут и поставят. В реальности компании пришлось приложить много усилий, чтобы прийти к желаемому результату.
Не было поддержки со стороны коллег. Сотрудники саботировали внедрение CRM: каждый привык работать по-своему, и менять привычки оказалось тяжело. Было несколько энтузиастов, которые хотели работать в CRM, но основная масса относилась негативно.
Результаты внедрения CRM
Сотрудников столько же — сделок больше
До внедрения CRM в компании заключали 1 600 сделок в год. После — более 1 800. Увеличение количества сделок произошло при том же размере штата сотрудников.
Цикл сделок стал короче. В компании автоматизировали процессы внутреннего документооборота: наладили двухсторонний обмен с 1С‑Бухгалтерией, часть документооборота перевели в 1С. Полностью интегрировали в систему стационарную и частично — мобильную телефонию. Подключили сервис для e-mail рассылок, социальные сети, мессенджеры, наладили отчетность по работе сотрудников.
До внедрения CRM каждый сотрудник совершал около четырехсот взаимодействий в год. Сейчас — более полутора тысяч зафиксированных взаимодействий с результатами внутри системы на сотрудника. Рост больше чем в три раза.
Из типового отчета Менеджер сводный. В CRM-системе не все сотрудники работают со взаимодействиями, но тот, кто работает, показывает динамику
Детализация по одному из сотрудников
Получили самую высокую прибыль за весь период деятельности компании
Выстроили сквозные процессы продажи. Сотрудники ушли от блокнотов, записных книжек и ворда с экселем. Руководство знает, на какой стадии находится сделка, может оперативно подключить к задаче дополнительных сотрудников, если возникли трудности.
Создали достоверную финансовую отчетность. Данные в CRM и «ручные» данные на начальном этапе серьезно не сходились. Отладили этот момент, и сейчас отчетность ведется в CRM — таких проблем больше нет.
Сотрудники стали работать по процессам. Процессы в компании существовали и раньше, но они были зафиксированы на бумаге и имели формальный характер: их никто не исполнял. Когда перенесли внутренние процессы предприятия в 1C, отслеживать выполнение и корректировать проблемные места стало проще.
Сотрудники стали больше зарабатывать. У продавцов появился инструмент, чтобы совершать больше сделок. Чем больше менеджер принёс прибыли, тем выше доход. Поскольку количество сделок увеличилось, сотрудники стали больше зарабатывать.
Самую высокую прибыль за всю жизнь компании получили именно тогда, когда внедрили CRM.
5 советов от «Трейдомед Инвест»: о чем помнить при внедрении CRM
Обратиться к внешним консультантам-интеграторам, а не пытаться внедрять CRM своими силами. В «Трейдомед Инвест» сначала пытались внедрить CRM самостоятельно, но потеряли время, ничего не выиграли по деньгам и не пришли к нужному результату.
Быть готовым к сопротивлению сотрудников. Скорее всего, идею перейти на CRM сотрудники воспримут со скепсисом. Пока у сотрудников не выработается привычка, получать удовольствие от процесса они не будут. Это займёт время: лучше настроиться на продолжительный и постоянный труд.
Алексей Буяев: «Чтобы преодолеть сопротивление сотрудников, нужно стать примером для них. Пусть руководитель сам сначала выработает привычку работать в CRM-системе: сотрудники увидят, что CRM — это не прихоть начальства, а эффективный инструмент».
Заложить достаточный бюджет и приготовиться к финансовым затратам. На старте проекта «Трейдомед Инвест» определил бюджет и твердо верил, что основные затраты будут на покупку самой системы, «коробки». Оказалось, что основные затраты возникают при адаптации системы под бизнес-процессы.
Разделить сложные бизнес-процессы на составные части. Если попытаться уложить всё в один большой бизнес-процесс, можно потеряться в карте бизнес-процессов. В «Трейдомед Инвест» создали заново все механизмы: разбили на маленькие бизнес-процессы и интегрировали в единую схему работы.
Не делать доработки ради доработок. Прежде чем внедрить дополнительные возможности, лучше спросить себя: «Зачем это нужно делать и какую выгоду от этого получит бизнес?» Если ответ неясен, от доработок лучше отказаться.
Документируйте все доработки, которые делаете, и обязательно пишите инструкции для сотрудников.
Алексей Буяев подводит итог: «Я хотел бы закончить на такой позитивной ноте, что внедрять CRM необходимо. Это уже не выбор. Это необходимость для каждой компании — для того, чтобы управлять огромными потоками информации, которая на нас сваливается со всех сторон. Я уверен, что при должном подходе всё у всех получится. Надо только верить в свои силы и в коллег, с которыми работаете».
––––––
Кейс компании «Трейдомед Инвест» в формате видео.