Как с помощью автоматизации выстроить в компании исполнительскую дисциплину. Кейс

Рассказываем, как «Инновационные технологии» выстроили системную работу с задачами: теперь сотрудники чётко фиксируют и вовремя выполняют поручения, а у руководителей появились инструменты управления и контроля. Чтобы добиться этого, компания прошла путь длиной в 10 лет.

Блокноты, BPM и экзотические варианты работы с задачами

Изначально сотрудники фиксировали задачи как им удобно. Системы не было: в основном вели записи в блокнотах. Поручения часто забывались из‑за человеческого фактора или безответственности.

В 2011 году в компании начали использовать CRM. Внедряли её долго: сначала было непонятно, что система может дать бизнесу, кроме красивого интерфейса и рабочего стола с дополнительными полями и удобной клиентской карточкой.

По мере изучения возможностей стали использовать планирование календаря, бизнес-процессы задач, графически их отрисовывать, появилась первая воронка продаж. Постепенно начали отслеживать сроки выполнения задач. Также Алексей Курашов начал внедрять в компанию технику управления бизнес-процессами BPM — Business Process Management.

Пример схемы BPM, которая использовалась в компании для продажи по направлениям. Эта и другие схемы была очень жесткие: если человек пошел не по тому пути, это затрудняло процесс выполнения задач и требовало постоянного администрирования и контроля

Попытки выстроить работу по BPM продолжались два с половиной года. В итоге от этой концепции отказались. И нашли гораздо более простое решение: использовать бизнес-процесс Поручение в 1C:CRM.

Бизнес-процесс Поручение закрывает все потребности

Бизнес-процесс Поручение закрывает все потребности, связанные с постановкой, исполнением и контролем задач. Теперь в процессах компании используется блок-схема:

Блок-схема, по которой организованы все процессы в компании. Сравните с предыдущей схемой: простота и гибкость налицо

Её применяют в маркетинге, продажах, производстве, обеспечении, развитии. Поручение запускается автоматически или вручную — зависит от типа процесса.

Пример: автоматический запуск поручения

1. Поступил входящий звонок, никто не смог ответить. Триггер автоматически создаёт поручение на роль офис-менеджера. В течение 30 минут задачу должны отработать. При этом контроля проверяющего здесь нет: благодаря отчётам руководство увидит, вовремя ли отработана задача.
2. Получена оплата товара от клиента, необходимо заказать оплаченный товар у поставщика. Меняется состояние воронки продаж, и на ответственного за работу с поставщиком создаётся поручение. Время отработки этой задачи — один день.

Пример: запуск поручения вручную

1. В документе обнаружены некорректные данные. По истории работы с документом можно найти сотрудника, который вносил данные, и создать поручение на него. Время отработки этой задачи устанавливается произвольно.
2. Необходимо связаться с клиентом, чтобы провести встречу, выполнить работу, выявить потребность и так далее. На основании взаимодействия, сделанного в календаре, создаётся поручение. Время отработки этой задачи равно времени выполнения коммуникации.
3. Нужно подготовить отчёт, пройти обучение, отработать рекламацию и так далее. Время отработки этих задач регламентируется ситуационно или в установленные по бизнес-процессам сроки.

Поручение можно отменить, если задача уже неактуальна. Исполнитель может продлить срок выполнения задачи, указав уважительную причину.

❗️Не все задачи нужно регистрировать в программе как поручение. Стоит соблюдать разумный подход, иначе можно замучить и сотрудников, и себя. Например, задачи «сделать кофе» или «передвинуть мебель» в системе регистрировать не рекомендуется — чтобы не превращаться в «диспетчера задач» и «электронного бюрократа».

Задачи создаются и контролируются с помощью:

1. Канбан-доски в автоматизированном рабочем месте (АРМ) «Мои дела»: в ней происходит контроль и исполнение задач, создаются новые поручения на других сотрудников. Используются колонки Входящие, Текущие, Отложенные, Завершенные.
2. Уведомлений по электронной почте: туда приходят напоминания о задачах и отчёты по исполнительской дисциплине.
3. Календарей в CRM и Google — они синхронизируются.
4. Отчётов по исполнительской дисциплине, которые формируются в 1С.

Постановка, контроль и исполнение задач происходят с помощью канбан-доски в АРМ «Мои дела»

Процессы продажи и исполнения, внутренние и внешние коммуникации в компании «Инновационные технологии» ведутся теперь через программу. Рутинные задачи автоматизированы, а у любой операции есть сроки и статус.

Постановка задач по SMART

Для постановки задач в «Инновационных технологиях» используют подход по SMART. Учитывают:

• конкретные сроки;
• суть задачи — что нужно сделать;
• что является результатом;
• кто исполнитель.

Всё фиксируется в отчётах.

Отчёты по контролю исполнительской дисциплины, которые формируются в 1С

Для контроля исполнительской дисциплины в компании проводят планёрки: руководитель каждое утро собирает сотрудников отдела на 5–10 минут. Это позволяет:

• Грамотно расставлять приоритеты: специалист не всегда может оценить, какое дело более приоритетно, особенно если сыпется много новых задач.
• Оперативно реагировать на отклонения в сроках и трудозатратах. Снижать вероятность, что работа будет завалена.
• Быстро давать обратную связь внутренним и внешним клиентам: например, заранее, а не постфактум, предупреждать о задержках в ходе работы.

Процесс проведения планерок в компании формализован. Есть документ, в котором описано:

• С чего начинается собрание.
• Какие руководитель использует инструменты (технические или программные средства, регламенты, инструкции).
• Какие решения на основании данных в отчётах он должен принять.

Фрагмент регламента проведения ежедневных планёрок в «Инновационных технологиях»

KPI

В «Инновационных технологиях» действуют KPI по исполнительской дисциплине: чтобы вовремя закрыть сделку, нужно вовремя выполнить каждую задачу. Поэтому дисциплина напрямую связана с показателями эффективности.

Пример описания показателей KPI

Для работы с KPI в «Инновационных технологиях» используют:

• Методики MBO и BSC — управление по целям и сбалансированную систему показателей.
• Программу «Управление бизнесом. Цели, Мотивация, KPI». Это собственная разработка компании — отдельный модуль, который встраивается в систему и позволяет внутри неё собирать данные из CRM, УТ и так далее.

В этой программе устанавливают KPI руководителям и сотрудникам. Ежемесячно на основании данных в отчёте «Контроль SMART-задач и исполнительской дисциплины» автоматически заполняется фактическая информация по задачам: это влияет на размер премии.

Система, разработанная «Инновационными технологиями». Встраивается в любую программу «1С»

Путь выстраивания автоматизации в компании занял около 10 лет. Теперь благодаря системному подходу к работе:

• Видно, где и что можно улучшить: например, руководители могут упростить процесс, убрав дублирующие функции.
• Появилась прозрачность в работе руководителей и сотрудников: каждый видит не только свои результаты и слабые места, но и то, как коллеги как справляются с работой.
• В итоге появилась прозрачность всей деятельности. В «Инновационных технологиях» нет должностных инструкций и не нужно спрашивать сотрудника, в каких процессах он участвует: всё это видно в системе.