Как при помощи 1C:CRM организовать приём от 300 заявок в день

В штате работает несколько операторов, которые принимают заказы на доставку и отправляют экспедиторов по адресам. Каждый оператор 300 раз в день должен:

• выяснить, кто звонит;
• посмотреть: новый клиент или старый;
• если новый — занести в базу;
• принять заказ;
• сформировать задачу экспедитору и поставить её в график отправки.

Каждый экспедитор должен:

• ежедневно получать актуальный график выездов;
• видеть адреса и контактные данные по каждому контрагенту;
• работать с мобильным приложением, когда он находится в процессе доставки;
• закрывать выполненные задачи.

Чтобы механизм работал без сбоев, нужно, чтобы элементы системы были связаны между собой, а данные обновлялись в реальном времени. Читайте, как можно это сделать

Проблема

Клиент обратился запросом:

Ежедневно компания доставляет воду физическим (ФЛ) и юридическим лицам (ЮЛ). Отгрузка ЮЛ идёт с оплатой по счету в конце месяца, а стоимость воды,сопутствующих товаров и услуг определяется на договорных условиях. Сейчас по ЮЛ счета формируются в 1С:Бухгалтерии автоматически на основании документов реализации.

Физлица получают воду от экспедиторов за наличный расчёт на месте, потому что её стоимость известна заранее.

Диспетчер принимает звонки по телефону и выясняет адрес, дату и время доставки, номенклатуру (вода, сопутствующие товары и услуги). Эту информацию он передаёт экспедитору на доставку.

Время и дату доставки могут скорректировать и экспедитор, и диспетчер, например:

• клиента не было на месте,
• клиент перезвонил и попросил перенести время доставки,
• экспедитор не успевает доставить в течение рабочего дня и т. д.

Также часть товаров может передаваться клиентам в аренду (бутылки, кулеры) под залог на ограниченный срок (но это уже готовый функционал решения «1С:Управление торговлей», поэтому на проект это условие не влияет).

Начальные условия и пожелания клиента

В результате работ клиент должен формировать следующие отчеты:

• доставленной воде в разрезе экспедиторов и клиентов (ФЛ и ЮЛ) с информацией по сумме и количеству;
• оказанным услугам и товарам;
• отработанным заказам;
• потерянным клиентам — тем, кто заказывал воду, но не делает это повторно в течение 3 месяцев.

Нефункциональные требования.

Клиента не устраивает скорость работы менеджеров и диспетчеров. Технический аспект —отсутствие сервера 1С, файловый вариант работы: клиент потенциально готов инвестировать в инфраструктуру (покупка нового сервера, переход на клиент-серверную архитектуру базы), но только после успешного внедрения программы. Нужно дать рекомендации для ускорения работы базы в файловом режиме (настройки сети, смена жесткого диска).

Что не входило в проект:

• Интеграция с бухгалтерской системой
• Настройка сервера 1С и администрирование информационной базы

Настройка сценариев

Для каждого сценария работы (обработка входящего звонка, запись нового клиента, передача воды в доставку) нужно сделать настройки системы, которые влияют на дальнейшую работу. Мы разбили их на отдельные логические этапы, каждый из которых можно настроить отдельно. В каждом сценарии продумываем логику поведения пользователей и взаимодействия данных между собой.

Сценарий Доставка воды

• Проверяем корректность интеграции 1С и телефонии.
• Включаем дату и время в сроках задач.
• Добавляем дополнительные реквизиты на форму Интереса.
• Добавляем дополнительный реквизит для клиентов и контактных лиц контрагентов.
• Настраиваем рабочее место диспетчера, чтобы прием заказов можно было делать в одном окне.

Ведение клиентской базы:

• При наличии нескольких адресов доставки на одного клиента-плательщика заводим несколько контактных лиц с разными адресами.
• Для физических лиц указываем в карточке самого контрагента в новом дополнительном реквизите Адрес доставки.
• При входящем звонке через настроенную телефонию и Мастер приема обращений ищем клиента по номеру телефона:
• Если клиент нашелся — диспетчер выбирает адрес и принимает обращение.
• Если клиент новый — создаётся новый клиент из Мастера приема обращений.
• Регистрируем новых клиентов, ЮЛ через бухгалтерию с заключением договора. Оплата отслеживается в бухгалтерской системе (в рамках проекта такой интеграции не было запланировано).

Сценарий продажи

• Корректируем цепочку продаж следующим образом: Интерес — Доставка — Интерес закрыт.
• Указываем причины отказа по Интересу.

Обращение существующего клиента:

• Используем Мастер приема обращения — он показывает дубли контрагентов и активные доставки по найденному клиенту. Дальше работаем в самой форме Интереса.
• Делаем типовое соглашение для ФЛ, где указываем все цены на продукцию.
• При подборе товаров из прайса сразу указываем их количество и переносим в Интерес.
• В форме самого Интереса заполняем дополнительные реквизиты Экспедитор и Дата доставки. Эти реквизиты пригодятся для постановки задачи на доставку Экспедитору.
• Последним действием диспетчер переводит Интерес в состояние Доставка.

Автоматическая постановка задачи экспедитору

• Триггер срабатывает при переходе состояния Интереса и сам создает задачу.
• Необходимо создать новое действие в списке Триггеры → Действия триггеров.
• В форме настройки нового триггера заполняем поля Экспедитор и Дата доставки.

Завершение задачи

Если доставка завершилась успешно, экспедитор нажимает кнопку Выполнить и закрывает задачу.

Если экспедитор не смог произвести доставку в указанное время:

• Переводим Интерес на предыдущий этап цепочки.
• Связываемся с клиентом и уточняем новые дату и время доставки, при необходимости назначаем нового экспедитора.
• Связываемся с клиентом и уточняем новые дату и время доставки, при необходимости назначаем нового экспедитора.

Результаты первого этапа внедрения у заказчика

Сейчас обработка звонков в компании выглядит так:

Что дальше

Читайте о втором этапе внедрения: работе экспедитора с мобильным приложением, об отчётности и доработках системы 1C:CRM.

Всё, что касается работы телефонии в этой статье, реализовано с помощью СофтФона — программного комплекса, который отвечает за интеграцию 1С и телефонной связи. Его особенность в том, что он работает почти с любой АТС, «железной» или виртуальной. Получите доступ к бесплатной версии СофтФона.