Как организовать приём заявок на доставку воды по организациям

Как организовать приём заявок на доставку воды по организациям
Если в день каждый оператор получает 300 звонков

Доставка бутилированной воды в офисы — востребованная услуга, но за ней стоит много рутинной работы. Обычно клиенты не ждут креатива или разнообразия в доставке, но все хотят, чтобы их заказ приехал вовремя и в нужном количестве.

Наш клиент — обычная  краснодарская компания по доставке воды. В штате работает несколько операторов, которые принимают заказы на доставку и отправляют экспедиторов по нужным адресам. В день на каждого оператора приходится в среднем по 300 звонков. Это значит, что оператор 300 раз в день должен сделать следующее:

  • выяснить, кто звонит
  • посмотреть, это новый клиент или старый
  • если новый — занести его в базу
  • принять заказ
  • сформировать задачу экспедитору и поставить её в график отправки

Соответственно, каждый экспедитор должен уметь делать следующее:

  • ежедневно получать актуальный график выездов
  • видеть все адреса и контактные данные по каждому контрагенту
  • работать с мобильным приложением, когда он находится в процессе доставки
  • закрывать выполненные задачи

Чтобы этот механизм работал без сбоев, нужно сделать так, чтобы каждые элементы системы были связаны между собой, а данные обновлялись в реальном времени. В этой статье мы расскажем, как можно это сделать.

Проблема

Клиент обратился к нам с таким запросом:

Нужно автоматизировать процесс приёма заказов и организовать прозрачную службу доставки и дальнейшего ведения клиента.

Если разобрать весь механизм работы этой части бизнеса, то она будет выглядеть так.

Ежедневно компания доставляет воду физическим (ФЛ) и юридическим лицам (ЮЛ). Отгрузка ЮЛ идёт с оплатой по счету в конце месяца, а стоимость воды и сопутствующих товаров и услуг определяется на договорных условиях. Сейчас по ЮЛ счета формируются в 1С:Бухгалтерии автоматически на основание документов реализации.

Физлица получают воду от экспедиторов за наличный расчёт сразу на месте, потому что её стоимость известна заранее.

Диспетчер принимает звонки по телефону и выясняет адрес, дату и время доставки, номенклатуру (вода, сопутствующие товары и услуги). Эту информацию он передаёт экспедитору на доставку.

Обработка входящего звонка
Обработка входящего звонка

Время и дату доставки могут скорректировать и экспедитор, и диспетчер. Это происходит, когда клиента не было на месте, клиент перезвонил и попросил перенести время доставки. Если экспедитор не успевает доставить в течение рабочего дня, тогда диспетчер согласовывает с клиентом новое время.

Также часть товаров может передаваться клиентам в аренду (бутылки, кулеры) под залог на ограниченный срок (но это уже готовый функционал решения “1С:Управление торговлей”, поэтому на проект это условие не влияет).

Начальные условия и пожелания клиента

В результате работ клиент должен формировать следующие отчеты:

  • по доставленной воде в разрезе экспедиторов и клиентов (ФЛ и ЮЛ) с информацией по сумме и по количеству
  • по оказанным услугам и товарам
  • по отработанным заказам
  • по потерянным клиентам — тем, кто заказывал воду, но по каким-то причинам не делает это повторно (в течение 3 месяцев)

Нефункциональные требования.

Клиента не устраивает скорость работы менеджеров и диспетчеров. Технический аспект — файловая база: клиент потенциально готов инвестировать в инфраструктуру (покупка нового сервера, переход на клиент серверную архитектуру базы), но только после успешного внедрения программы. Нужно дать рекомендации для ускорения скорости работы базы в файловом режиме (настройки сети, смена жесткого диска и т.п.)

Что не входило в проект:

  • Интеграция с бухгалтерской системой
  • Настройка сервера 1С и администрирование информационной базы

Настройка сценариев

Для каждого сценария работы (обработка входящего звонка, запись нового клиента, передача воды в доставку) нужно сделать некоторые настройки системы, которые влияют на дальнейшую работу. Чтобы было понятнее, мы разбили их на отдельные логические этапы, каждый из которых можно настроить отдельно. В каждом сценарии продумываем логику поведения пользователей и взаимодействия данных между собой.

 Новое обращение
Новое обращение

Доставка воды:

  • Проверяем корректность интеграции 1С и телефонии.
  • Включаем дату и время в сроках задач.
  • Добавляем дополнительные реквизиты на форму Интереса.
  • Добавляем дополнительный реквизит для клиентов и контактных лиц контрагентов.
  • Настраиваем рабочее место диспетчера, чтобы прием заказов можно было делать в одном окне.

Ведение клиентской базы:


  • При наличии нескольких адресов доставки по одному клиенту-плательщику заводим на одного клиента-плательщика несколько контактных лиц с адресами доставки.
  • Для физических лиц “Адрес доставки“ указываем в карточке самого контрагента в поле новом дополнительном реквизите Адрес доставки.
  • При входящем звонке через настроенную телефонию с помощью Мастера приема обращений ищем клиента по имеющемуся телефону:
    • Если клиент нашелся — диспетчер выбирает адрес и принимает обращение.
    • Если клиент новый — создаётся новый клиент из Мастера приема обращений.
  • Регистрируем новых клиентов-ЮЛ через бухгалтерию с заключением договора. Оплата отслеживается в бухгалтерской системе (в рамках проекта такой интеграций не было запланировано).

Настройка сценария продаж:

  • Корректируем цепочку продаж следующим образом: Интерес - Доставка - Интерес закрыт.
  • Указываем причины отказа по Интересу.

Обращение существующего клиента:

  • Используем Мастер приема обращения — он нужен для контроля дублей контрагентов, а также показывает наличие активных доставок по найденному клиенту. Дальше работаем в самой форме Интереса.
  • Делаем типовое соглашение для ФЛ, где указываем все цены на продукцию.
  • При подборе товаров из прайса сразу указываем их количество и переносим в Интерес.
  • В форме самого Интереса заполняем дополнительные реквизиты Экспедитор и Дата доставки. Эти реквизиты нам пригодятся при постановке задачи на доставку Экспедитору.
  • Последним действием диспетчер переводит Интерес в состояние Доставка.

Автоматическая постановка задачи экспедитору:

  • Триггер срабатывает при переходе состояния Интереса и сам создает задачу. 
  • Перед настройкой триггера необходимо создать новое действие триггера в списке Триггеры→ Действия триггеров. 
  • В форме настройки нового триггера заполняем поля Экспедитор и Дата доставки.

Завершение задачи:

Если доставка завершилась успешно, экспедитор нажимает кнопку Выполнить и закрывает задачу.

Если экспедитор не смог произвести доставку в указанное время:

  • Переводим Интерес на предыдущий этап цепочки.
  • Связываемся с клиентом и уточняем новые даты и время доставки, а при необходимости назначаем нового экспедитора.
  • После чего в системе появится новая задача на доставку. Старая задача при этом остаётся, но помечается как отменённая. Это позволит отслеживать всю историю работы с клиентом.

В жизни

После внедрения и настройки всех систем обработка звонков в компании выглядит так:

Заполнение данных о клиенте
Заполнение данных о клиенте
Регистрация Интереса
Регистрация Интереса
Заполнение информации по доставке
Заполнение информации по доставке
Выбор нужной номенклатуры со склада
Выбор нужной номенклатуры со склада
Получение экспедитором новой задачи на Доставку
Получение экспедитором новой задачи на Доставку

Что дальше

Во второй части мы рассмотрим работу экспедитора с мобильным приложением и поговорим об отчётности и доработках, которые делают работу с системой ещё удобнее.

Всё, что касается работы телефонии в этой статье, реализовано с помощью СофтФона — программного комплекса, который отвечает за интеграцию 1С и телефонной связи. Его особенность в том, что он работает почти с любой АТС, «железной» или виртуальной. Почитать подробнее и получить доступ к бесплатной версии СофтФона можно на официальной странице продукта.

Поделиться статьей
Подпишитесь на рассылку
Отправляем материалы, которых не будет на сайте, без цензуры и купюр
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт media.1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности media.1crm.ru и применением этих технологий.