Зачем ограничивать сотрудникам доступ к информации о клиентах

Рассказываем, зачем компании нужны внутренние ограничения доступа к информации о клиентах и ходе сделок, какие виды ограничений бывают и как это реализовано в 1С:CRM.

4 вида ограничений доступа к информации

Какой тип ограничений выбрать, зависит от корпоративной культуры и задач, которые ставит организация перед сотрудниками.

Ограничение доступа к клиентам для каждого менеджера

Когда используется. В небольших — до пяти человек — отделах продаж, где поощряется высокая конкуренция за клиентов между менеджерами. Информация по клиенту доступна только тому сотруднику, который его ведёт. Для остальных она закрыта.

Как работает. Менеджеры не видят клиентов друг друга. Информация о новом клиенте доступна только автору — человеку, который первый завёл её в систему.

Вышестоящему руководителю — например, коммерческому директору — доступна полная информация о клиентах и сделках.

Жёсткие ограничения доступа к клиентам между филиалами или подразделениями

Когда используется. Если между подразделениями или филиалами есть конкуренция за клиентов: клиент закрепляется за подразделением, которое первым начало с ним работать.

Как работает. Менеджеры видят информацию о клиентах своего подразделения и могут ею управлять: создавать, редактировать. Руководитель видит клиентов только своего подразделения. В случае пересечения может получить доступ к клиентам других подразделений, чтобы решать спорные вопросы.

Новый клиент закрепляется за тем подразделением, которое первое создало о нём запись.

Мягкие ограничения доступа к клиентам между подразделениями

Когда используется. В организациях с несколькими направлениями деятельности или филиальной сетью, чтобы:

• исключить дубли клиентов;
• повысить качество передачи информации между подразделениями;
• закрепить клиентов за подразделениями.

Как работает. Менеджеры внутри подразделения имеют полный доступ ко всем клиентам подразделения. Другие подразделения увидят общую информацию по клиенту:

• портрет клиента;
• имена контактных лиц;
• имя ответственного менеджера;
• общую контактную информацию по клиенту — например, общий телефон организации.

При этом они не увидят контактную информацию контактных лиц клиентов, им не доступна информация о переписке, звонках, другие документы.

Руководители видят информацию по другим подразделениям для решения спорных вопросов.

Мягкие ограничения доступа к контактам клиентов

Когда используется. Если нужно дать выборочный доступ к контактам компании-клиента. Например, фирма сотрудничает с компанией «Газпром». Рядовым сотрудникам контакты топ-менеджмента ни к чему. Можно каждому менеджеру назначить выборочные доступы — в зависимости от того, чьи данные нужны для работы.

Как работает. У менеджеров есть доступы к контактам из бухгалтерии, филиалов и других подразделений компании. С этими контактами можно работать: вести документацию, просматривать историю.

Доступ к высшему начальству — например, членам правления — можно ограничить. Никто, кроме менеджера и его руководителя, не увидит переписку и данные, связанные с этим контактом.

Новый контакт сразу будет закрыт от всех: доступ получат только автор записи и вышестоящий руководитель. Автор может дополнительно дать доступ другим: конкретному менеджеру, подразделению или нескольким подразделениям.

Пример работы с ограничением доступов в 1C:CRM

Непомнящий Алексей Геннадьевич — пользователь с полными правами.

Гладышев Кирилл Сергеевич — менеджер по продажам. Находится в подразделении «Отдел продаж» с уровнем доступа «офис Санкт-Петербург».

Уровни доступа для пользователя

Окно уровней доступа пользователя

В 1С:CRM ограничения распределяются по уровням доступа. Есть иерархия: если доступ на уровне офиса, клиенты отделов тоже доступны. И наоборот: если доступна только «Москва, маркетинговый отдел» либо «Москва, финансовая служба», то сотрудник видит только этих клиентов. Остальных — ни принадлежащих офису в Санкт-Петербурге, ни вышестоящих по Москве — он не видит.

Иерархия уровней доступа

У пользователя Гладышева доступно только одно подразделение — офис Санкт-Петербург.

Настройка ограничений

Ограничения по уровню доступа к клиентам и ряд уточняющих параметров включаются в Настройках → Настройки прав (CRM). Рассмотрим несколько настроек.

Режим просмотра основной информации клиентов — мягкий режим: можно смотреть весь список клиентов.

Устанавливать уровень доступа пользователя новым клиентам. Пользователь создаёт запись о новом клиенте. Этой информации присваивается уровень доступа, который имеет текущий пользователь. Например, никто не получит доступ к новому клиенту, если установлены жёсткие ограничения по менеджерам.

То же касается контактных лиц: им будет присвоен уровень доступа, который есть у пользователя, создавшего запись.

Добавлять руководителям доступ подчиненных: если этот параметр включён, руководитель будет иметь доступ к клиентам своих менеджеров.

Что видят пользователи с полными и ограниченными правами

Воспользуемся поиском по номеру телефона. Номер принадлежит клиенту «Трамп», контактное лицо — Лахманов Игорь Валентинович.

Так выглядит контактная информация клиента у пользователя с полными правами: вся информация доступна

Отображены:

• контактная информация клиента,
• контактная информация контакта,
• имя ответственного.

Пользователю с полными правами доступен список всех клиентов, с которыми работают подчиненные

Зайдём в систему под пользователем Гладышев Кирилл Сергеевич с ограниченными правами.

Список клиентов существенно меньше. Доступны только клиенты Гладышева

Как избежать дублирования при создании клиентов

К сотруднику Гладышеву может обратиться «чужой» клиент Лахманов. Гладышев узнает у него номер телефона и попробует завести запись в систему.

По номеру телефона система найдёт клиента, но никаких подробностей не отобразит

Жёсткий режим. Даже при жёстком режиме контакт может отобразиться: если менеджер введёт номер телефона контактного лица в Мастере принятия обращений. Гладышев ищет клиента по номеру телефона контактного лица, и система находит такую запись.

При этом в описании клиента телефон контактного лица, Интересы и история взаимодействий Гладышеву будут недоступны. Видно только, что есть контактное лицо — Лахманов Игорь Валентинович из компании «Трамп». Эта опция помогает избегать дублирующихся записей и сразу видеть, если клиент занят другим менеджером.

Мягкий режим. Мягкий вариант ограничений работает таким же образом. Включим «Разрешить всем просмотр основной контактной информации».

При включении мягкого режима менеджеру Гладышеву отобразятся все клиенты, в том числе «чужие»: у них другой основной менеджер и бизнес-регион.

При этом пользователю не отобразятся:

• данные контактных лиц и контактная информация;
• история.

Будет видна только общая информация. Также можно посмотреть, почему нет доступа: система сообщит, что уровень доступа недостаточный.

Главное о режиме ограничения доступа к клиентам и контактам

1. Существует два вида ограничений: мягкий и жёсткий режимы.

   В жёстком режиме пользователи без права доступа не видят никакой информации о «чужом» клиенте.

   В мягком режиме пользователи видят, что клиент существует. Им доступны имя контактного лица и ответственного менеджера, общие сведения о компании, при этом они не увидят подробные данные о клиенте, Интересы, историю взаимодействий.

   При поиске по номеру телефона клиента найти будет можно — независимо от режима ограничений. Это сделано для защиты от дублей. Но создать и просмотреть Интерес, контакты и другие детали будет нельзя.

   
   

2. Ограничения можно установить на уровне менеджеров или подразделений. При этом руководители и пользователи выше по иерархии будут видеть данные нижестоящих сотрудников.

   Какие ограничения выбрать, зависит от корпоративной культуры и задач компании. Например, если в компании поощряется конкуренция между менеджерами, пригодится возможность установить жёсткие ограничения по доступу к клиентам между менеджерами. Тогда сотрудники не будут видеть, с кем работают коллеги.

––––––
Посмотрите Прямой эфир обо всех возможностях ограничения доступа к информации по клиентам в 1С:CRM.