«Воронка продаж» — полезный инструмент для анализа продаж компании и мониторинга работы менеджеров. В новой редакции 1С:CRM 3.0 реализован еще один механизм для контроля и совершенствования работы отдела продаж — «Путь клиента». В статье мы от лица руководителя подробно рассмотрим «Путь клиента», его преимущества и отличия от «Воронки продаж».
Воронка продаж
Для просмотра показателей руководитель отдела может перейти в «Воронку продаж» из своего рабочего места либо из меню «Главное». В отчете реализовано три варианта отображения интересов клиентов: активные, закрытые, все. Видно состояние продаж на текущий день, продуктивность работы всех менеджеров, динамику прироста воронки продаж. Показана общая конверсия воронки — отношение успешных сделок ко всему количеству завершенных за определенный период. Представлены суммы продаж, количество отправленных коммерческих предложений и счетов.
Отчет «Воронка продаж»
В «Воронке продаж» руководитель видит картину по компании в целом. Недоступна детализированная информация об этапе сделки и причине отвала клиентов, нет источников обращений для анализа эффективности каналов, по которым приходят лиды. В «Воронке продаж» не видна информация по конкретным менеджерам или группам, работающим по разным направлениям, сформированы только общие показатели всех сотрудников.
Путь клиента
Для детализации данных и глубокого анализа узких мест в процессах продаж в 1С:CRM 3.0 реализован инструмент «Путь клиента». Он выглядит как отчет с дашбордами, в него можно перейти из рабочего места «Мои продажи» или через раздел «Главное»«. При открытии окна, до выбора периода отчета (по умолчанию выставлена неделя), на дашбордах виден знак «Образец» для понимания, что из себя представляет инструмент и какую информацию руководитель может увидеть. Отчет можно отфильтровать по себе, по всем доступным пользователям (тем, которые находятся в подчинении у смотрящего) и по отдельным сотрудникам или группам. Появляется информация об источниках обращений и отвалах. На виджете «Сумма» в виде графика показана общая выручка по построенной воронке продаж. При наведении курсора можно увидеть сумму по выбранному каналу и этапу продаж.
Дашборд «Путь клиента»
Детализация. На странице «Путь клиента» доступна «Детализация», в которой видно состояние обращений, лидов, интересов и сделок. Для удобства этот отчет можно развернуть на весь экран и распечатать. В детализации реализовано разделение по источникам: с какого канала сколько пришло обращений, сколько из них перешло в лиды, интересы и сделки. У нас в примере четыре источника обращений: общая почта, почта отдела продаж, телефония и Telegram. Виден еще один параметр — «Без источника», который означает, что менеджер вводил данные по обращению вручную, например, после встречи с клиентом. Много обращений «без источника» может означать, что с CRM не интегрированы дополнительные каналы связи: виджет на сайте или мессенджер ВКонтакте. Это повод задуматься о дополнительных настройках конфигурации для улучшения статистики.
Детализация по источникам
Детализация позволяет анализировать продажи на основе точных и разнообразных данных. В примере видно, что всего в марте было 174 обращения, в лид перешло 141, из этих лидов получилось 40 интересов, 54 интереса отвалилось. Конверсия из лидов в интересы составила 28% с суммой 9,1 млн. Детализация помогает понять, какой из источников работает лучше. В нашем случае — это общая почта и почта отдела продаж. Наиболее эффективна общая почта — по ней мы видим один отвал, в то время как по почте отдела продаж отвалилось большинство лидов.
Причины потери клиентов. Представлены справа на странице «Путь клиента». При наведении курсора видно, в каком проценте, количестве и по какой причине отвалились интересы. По кнопке «Подробнее» можно посмотреть детализированную информацию об успешных и неуспешных сделках с указанием ответственного менеджера, даты интереса, суммы и причины отвала. Из этого отчета можно перейти в конкретный интерес, задать по нему вопросы, вернуть в работу или поставить задачу.
Реестр интересов — реализован для понимания проблем в текущих сделках . Он показывает все интересы, которые попали в воронку продаж. По пункту «Срок на этапе» можно понять, что сделка зависла, и повлиять на ситуацию для успешного завершения продажи. В Реестре можно отфильтровать информацию по менеджерам и посмотреть, как продвигаются сделки у каждого из них. Для просмотра данных по конкретному менеджеру или интересу предусмотрена строка поиска, в которую нужно ввести ФИО или название клиента.
При нажатии на ФИО менеджера появляется информация о его работе: количество интересов в воронке, сколько из них закрыто успешно и неудачно, средний чек, конверсия, забытые интересы. В этом окне также представлен показатель «Клиенты находят путь», который показывает процент тех, кто прошел полный цикл воронки продаж от лида до успешно завершенной сделки за анализируемый период. В нашем примере это всего 12%, что является показателем большого отвала клиентов по каким-то причинам, либо неоптимальной воронки продаж, либо средней длительности сделки более, чем анализируемый период. Данные полезны для анализа работы менеджера и для улучшения процессов продаж.
Информация по интересам клиентов
Статистика — дашборд, который расположен на странице «Путь клиента» и отражает корреляцию между текущим уровнем продаж и состоянием год назад. Показатели позволяют проанализировать успехи и провалы в продажах. Сравнивать можно данные конкретного сотрудника либо смотреть рост или падение продаж по компании в целом.
Выводы
Подводя итоги, расскажем, в каких случаях полезнее «Воронка продаж», а в каких — «Путь клиента».
«Путь клиента» позволяет оперативно просматривать историю продаж, извлекать актуальные данные для совещаний с менеджерами и видеть текущие проблемы и узкие места в отделе. Инструмент необходим для оперативного анализа продаж за определенный период времени.
В «Воронке продаж» нет детализации и отчетов для оперативного разбора, но в ней можно просматривать накопительную историю. Здесь видно, если за текущий месяц у компании копится большое количество неотработанных интересов, зависают сделки. Эти данные заставляют руководителя задуматься и детально изучить проблему с помощью «Пути клиента». «Воронка продаж» полезна тем, что позволяет проанализировать другие процессы в компании, например, согласования, выполнение поручений. Это помогает видеть и устранять трудности и препятствия во внутренних процессах.
В 1С:CRM 3.0 инструменты «Воронка продаж» и «Путь клиента» выгодно дополняют друг друга, предоставляя руководителю актуальную и полную информацию о продажах, работе менеджеров и внутренних процессах. На основании точных данных принимаются взвешенные решения по кадровым вопросам и совершенствованию рабочих процессов.